SPE134: Art Experience

Modulo 4: Elementi di Quality Management

 

Lezione 1. Il Concetto di Processo 2

Lezione 2. Qualità – Concetti Base (2 ore) 8

Lezione 3. Qualità relazionale 20

Lezione 4. Qualità organizzativa 28

Lezione 5. Qualità tecnica (2 ore) 33

 

Lezione 1. Il Concetto di Processo

Quando si parla di Quality Management, il punto di partenza non può che essere il processo. Comprendere cosa sia un processo significa entrare nel cuore stesso del funzionamento di un’organizzazione.

Parlare di qualità senza considerare i processi equivale a occuparsi degli effetti senza analizzare le cause. La qualità si costruisce nei processi: è lì che si prevengono errori, si ottimizzano risorse, si migliora l’efficienza e si crea valore per il cliente.

Inoltre, un approccio per processi permette di misurare, controllare e migliorare ciò che si fa, dando struttura e metodo alla gestione della qualità. Per questo, la comprensione dei processi è il primo passo per la progettazione di esperienze orientate al miglioramento continuo.

Cos’è un processo

I processi sono aggregazioni strutturate di attività, anche eterogenee per natura, ma finalizzate al raggiungimento di uno stesso risultato atteso. L’approccio per processi comporta un cambiamento di prospettiva:

• dallo “che cosa viene prodotto” al “come viene prodotto”;
• dall’organizzazione verticale (funzionale) a una visione trasversale.

I processi sono infatti trasversali e interfunzionali, ovvero coinvolgono più funzioni o unità organizzative. In altre parole, più funzioni contribuiscono alla realizzazione di un processo, mentre ogni funzione è tipicamente associata a una singola area organizzativa.

Un’organizzazione che intende progettare e gestire percorsi esperienziali deve formalizzare i propri processi, definendo in maniera chiara la sequenza e le interazioni tra essi.

Definizioni normative di processo

• UNI EN ISO 9004:2009: Processo: insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi di ingresso in elementi di uscita.
• UNI EN ISO 9000:2015: Processo: insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per generare un risultato atteso.

In generale, gli input di un processo derivano dagli output di altri processi, secondo una logica sistemica e circolare.

Elementi costitutivi del processo

• Input: Tutto ciò che proviene da altri processi, interni o esterni all’organizzazione, e che viene utilizzato come risorsa iniziale dal processo in esame (es. informazioni, materiali, richieste, conoscenze).
• Fasi: Le attività e decisioni che, interagendo tra loro, determinano la trasformazione degli input in output. Ogni fase è un segmento logico del processo e contribuisce al valore finale.
• Output: Il risultato finale del processo, generato attraverso le attività svolte. Può assumere forme diverse: un prodotto, un servizio, un documento, una comunicazione o qualsiasi altro esito misurabile.

Per una descrizione completa dei processi individuati, è necessario prendere in considerazione i seguenti elementi:

• Identificazione del processo: Comprende la denominazione e una breve descrizione del processo, utile a comprenderne finalità e ambito di applicazione.
• Responsabilità gestionale: Indicazione delle figure responsabili del processo e delle attività principali: chi fa cosa, con quali ruoli e compiti.
• Obiettivi del processo: Esplicitazione degli scopi per cui il processo è stato pensato, in coerenza con le finalità dell’organizzazione.
• Elementi principali di input: Tutti gli elementi di ingresso che attivano o alimentano il processo, come dati, informazioni, documenti, eventi o richieste provenienti da altri processi interni o da soggetti esterni.
• Elementi principali di output: Gli elementi prodotti dal processo, ossia i risultati attesi: documenti, dati, servizi, comunicazioni o altri oggetti misurabili generati come esito del processo stesso.
• Documentazione di riferimento: Norme, linee guida, procedure operative, modulistica o altri documenti utili alla corretta esecuzione e controllo del processo.
• Schematizzazione delle interazioni: Eventuale rappresentazione grafica delle interazioni e dei collegamenti del processo con altri processi, utile per una visione sistemica e integrata.

Scomposizione dei processi nelle offerte esperienziali

Ogni processo può essere ulteriormente articolato in sottoprocessi o fasi operative, che ne specificano in modo dettagliato lo svolgimento. Questo approccio consente una maggiore chiarezza nella progettazione, gestione e valutazione delle attività, soprattutto nel caso di offerte esperienziali, che coinvolgono molteplici momenti, attori e risorse.

Ad esempio, nel caso di un’offerta esperienziale legata a un laboratorio creativo o sensoriale (artigianato, degustazione, cucina, arte, ecc.), il processo di erogazione dell’esperienza può essere suddiviso in diverse fasi o sottoprocessi come:

• Accoglienza e introduzione all’esperienza: (registrazione partecipanti, presentazione del contesto e degli obiettivi, creazione dell’atmosfera)
• Preparazione della location e dei materiali: (organizzazione degli spazi, preparazione delle attrezzature, ecc.)
• Svolgimento dell’attività esperienziale: (fase immersiva: realizzazione del manufatto, degustazione guidata, interazione con il conduttore)
• Chiusura e condivisione finale: (riflessione condivisa, restituzione di feedback, eventuale consegna di materiali o attestati)
• Follow-up e valorizzazione post-esperienza: (invio di materiali, questionari di gradimento, condivisione social, inviti a esperienze future)

Questa scomposizione permette di mappare ogni fase in modo chiaro, attribuire responsabilità, individuare indicatori di qualità specifici e migliorare la coerenza e l’efficacia complessiva dell’esperienza offerta.

Tipologie di processi

Nel contesto della gestione organizzativa è possibile individuare diverse tipologie di processi, ciascuna con una funzione specifica. Di seguito sono descritti i principali:

1. Processi di gestione dell’organizzazione: Comprendono tutte le attività legate alla pianificazione strategica, alla definizione delle politiche, alla fissazione degli obiettivi, alla raccolta e diffusione delle informazioni e alla gestione delle risorse. Questi processi garantiscono la coerenza tra visione strategica e operatività.

2. Processi di gestione delle risorse: Riguardano l’insieme delle attività necessarie per assicurare la disponibilità delle risorse (umane, materiali, tecnologiche e finanziarie) indispensabili per il funzionamento dell’organizzazione, la produzione di beni e servizi e l’esecuzione delle attività di misurazione e controllo.

3. Processi realizzativi: Sono i processi che generano prodotti e servizi in base agli obiettivi dell’organizzazione. Si tratta delle attività core (o di “core business”) che trasformano gli input in output riconosciuti come valore dal cliente o utente finale.

4. Processi di misurazione, analisi e miglioramento: Comprendono le attività finalizzate a raccogliere dati, monitorare le prestazioni e attuare miglioramenti in termini di efficacia ed efficienza. Questi processi includono:

• Misurazioni e monitoraggi
• Attività di audit (verifiche interne ed esterne)
• Azioni correttive e preventive

Essi sono trasversali rispetto agli altri processi e rappresentano un fattore critico per il miglioramento continuo.

Processi primari e secondari

Un’altra classificazione utile distingue i processi in primari (o operativi) e secondari (o di supporto):

• Processi primari (operativi): Sono quei processi che generano direttamente valore per il cliente o utente esterno. Le loro prestazioni, in termini di qualità, tempi e costi, hanno un impatto diretto sulla soddisfazione dell’utente finale.
• Processi secondari (di supporto): Non creano valore direttamente percepito dal cliente, ma sono essenziali per il funzionamento dell’organizzazione. Supportano i processi primari fornendo risorse, servizi, competenze o infrastrutture (es. amministrazione, gestione IT, formazione interna, manutenzione).

Questa classificazione è coerente con i principi del Total Quality Management e dei Sistemi di Gestione per la Qualità (es. ISO 9001), nei quali ogni processo, primario o secondario, dovrebbe essere mappato, monitorato e migliorato.

Lezione 2. Qualità – Concetti Base (2 ore)

Rivediamo e integriamo alcuni concetti già presentati in altre Unità Didattiche, al fine di rendere autoportante la seguente U.D.

Fattori e Indicatori della Qualità

Definizione di Qualità

La norma ISO 9000: 2015 (Fondamenti e vocabolario) fornisce la seguente definizione:

Qualità: Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto soddisfa i requisiti

Questa ultima definizione si avvicina alla definizione da me utilizzata sin dal 2013:

Qualità

Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti un’entità di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate

Esiste la necessità di individuare, per ogni settore, gli elementi alla base del concetto di qualità:

• l’entità cui va applicata la qualità: Prodotto specifico, sistema, servizio, attività, organizzazione o una qualsiasi combinazioni delle precedenti (nel nostro caso potremmo anche parlare di percorsi esperienziali, allestimenti, servizi alberghieri, ecc.;)
• aspettative (bisogni): È ciò che si aspettano le parti interessate, nel caso delle esperienze e dei percorsi di interpretazione, semplificando e restringendo il cerchio, possiamo pensare agli ospiti e alle modalità con cui con vengono offerti i servizi.
• parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni) in funzione dell’entità: Che a seconda i casi si può chiamare cliente, utente, turista, fruitore del bene o servizio culturale, allievo, ospite, partecipante, cittadino, autorità o addirittura la comunità stessa.

Rafforziamo la definizione appena proposta affermando che la qualità implica anche la capacità di raggiungere gli obiettivi prefissati (efficacia). Tuttavia, questo risultato dovrebbe essere conseguito nel miglior modo possibile, ovvero con un uso ottimale delle risorse disponibili. Quando le risorse umane, materiali e finanziarie sono limitate, diventa infatti fondamentale puntare sull’efficienza, intesa come capacità di ottenere il massimo risultato con il minimo impiego di mezzi.

La qualità viene spesso associata esclusivamente alla soddisfazione del cliente, ma è importante ricordare che una definizione più ampia deve considerare anche le esigenze di altre parti interessate. Per applicare il concetto di qualità in senso esteso, è necessario tenere conto di chiunque esprima requisiti, ossia esigenze o bisogni, in relazione all’oggetto della valutazione (che può essere un prodotto, un servizio, un processo, un’organizzazione, un’attività, ecc.).

Di conseguenza, anziché riferirsi genericamente al “cliente”, sarebbe più appropriato utilizzare l’espressione “Sistema Cliente”, o ancor meglio, “Sistema Interessato”, che include tutte le entità (persone, gruppi o organizzazioni) che hanno aspettative, dirette o indirette, rispetto alla qualità dell’entità in esame.

Alcuni esempi.

Cellulare

Consideriamo l’entità “cellulare”. In questo caso, il cliente è rappresentato da colui che acquista il dispositivo, pagandone il prezzo. È facile comprendere come il soggetto pagante, ovvero il committente, rientri a pieno titolo nel Sistema Cliente, in quanto esprime aspettative dirette sul prodotto/servizio offerto.

Formazione

Un altro esempio riguarda il servizio formativo erogato nell’ambito di un corso finanziato dallo Stato e rivolto a lavoratori. In questo caso:

• Il committente è lo Stato, che finanzia l’attività formativa. In quanto tale, è parte integrante del Sistema Cliente.
• Le aziende di provenienza degli allievi hanno a loro volta aspettative specifiche, come il miglioramento delle competenze professionali dei propri dipendenti. Anche esse, pertanto, rientrano nel Sistema Cliente.
• Infine, non si possono trascurare gli allievi stessi, i diretti fruitori del corso, le cui aspettative, in termini di apprendimento, crescita personale e spendibilità delle competenze, sono spesso le più rilevanti. Anche loro fanno parte del Sistema Cliente.

Ragionando in termini di aspettative, possiamo estendere questo approccio ad altri contesti. Ad esempio, nel caso della scuola pubblica, rientrano nel Sistema Cliente non solo gli studenti, ma anche le famiglie, la comunità e, più in generale, la società nel suo complesso, che attribuisce alla scuola un ruolo educativo, formativo e culturale.

Struttura ricettiva (albergo)

In questo caso, l’entità alla quale si applica il concetto di qualità è l’organizzazione che gestisce la struttura alberghiera. Tale entità è responsabile di una serie di fattori che incidono direttamente sulla qualità percepita dalle parti interessate, tra cui l’ospite, che rappresenta una figura centrale. Le sue aspettative possono riguardare:

• Accessibilità e chiarezza nella comunicazione
• Comfort e accoglienza
• Pulizia, sicurezza e affidabilità
• Cortesia e competenza del personale

Bene culturale (museo)

Nel contesto museale, l’entità può essere rappresentata sia dalla struttura organizzativa che gestisce il museo, sia dall’insieme delle opere esposte. Una delle principali parti interessate è il visitatore, le cui aspettative possono includere:

• Informazioni corrette e accessibili sul museo e sulle opere
• Accessibilità fisica (parcheggi, orari adeguati, assenza di barriere architettoniche)
• Equità dei costi (biglietti a prezzi accessibili)
• Cortesia e preparazione del personale
• Servizi complementari (servizi igienici, punti di ristoro, bookshop, ecc.)

Patrimonio Culturale (territorio)

Anche un territorio, come ad esempio un centro storico o un’area vasta che comprende beni culturali, può essere considerato un’entità complessa alla quale applicare il concetto di qualità. Tale territorio può includere:

• Beni culturali tangibili, come siti storici, opere d’arte, ambienti naturalistici, aree archeologiche e musei;
• Beni culturali intangibili, quali il folklore, il patrimonio enogastronomico, le tradizioni locali e l’artigianato tipico.

Un esempio emblematico è il sito UNESCO “Le Città Tardo Barocche del Val di Noto”, che abbraccia otto comuni in una vasta area della Sicilia sud-orientale: un sistema territoriale complesso, ricco di significati culturali, artistici e sociali.

In questo contesto, le sotto-entità a cui applicare il concetto di qualità sono molteplici:

• i monumenti e le organizzazioni che li gestiscono,
• gli enti pubblici e privati con funzioni di tutela o promozione,
• le infrastrutture di accesso e le strutture ricettive,
• l’offerta culturale, i servizi turistici e persino il paesaggio urbano e rurale nel suo insieme.

Tra le principali parti interessate, si possono includere:

• i turisti e i visitatori, che desiderano scoprire il territorio e fruire della sua offerta culturale;
• la comunità residente, portatrice di valori, identità, bisogni e aspettative legate alla vivibilità, all’equilibrio tra sviluppo e tutela, alla qualità della vita;
• le istituzioni nazionali e internazionali, come l’UNESCO, che con l’iscrizione alla Lista del Patrimonio Mondiale assume un ruolo attivo nella definizione di obiettivi e standard di qualità per la conservazione e valorizzazione del sito.

Non va dimenticato che il patrimonio culturale è, per sua natura, collettivo e transgenerazionale: appartiene non solo al presente, ma anche al futuro. Il nostro legittimo diritto di fruire del patrimonio culturale non deve mai oscurare un dovere fondamentale: trasmetterlo integro alle generazioni future. Il nostro approccio dovrebbe essere orientato a una responsabilità etica: rispettare il presente, agendo in nome del futuro.

Dobbiamo essere consapevoli che noi stessi rappresentiamo ciò che il futuro troverà. Custodire il patrimonio significa essere ponte tra ciò che è stato e ciò che sarà.

Le aspettative (bisogni)

È ciò che si aspettano le parti interessate.

Le Aspettative (bisogni) possono essere:

• • • • esplicite,
      • implicite
      • cogenti

Aspettative esplicite

Le più semplici da individuare, se l’offerta esperienziale è stata comunicata in modo corretto ed esaustivo è quello che l’utente espliciterà in sede di eventuale prenotazione

• la richiesta di una prenotazione di una offerta può essere indicata esplicitamente in forma documentale sotto forma di ordine, eventualmente online, ma laddove è ammissibile, anche verbalmente;
• la richiesta dei servizi aggiuntivi previsti dalla struttura ricettiva da parte dell’ospite sono da considerare espliciti.

Aspettative implicite

Le aspettative implicite sono quelle che difficilmente saranno esplicitate anche se costituiscono le basi della stessa offerta.

L’ospite probabilmente non dichiarerà esplicitamente ma potranno fa parte delle sue aspettative alcuni dei seguenti aspetti:

• esperienza memorabile
• cortesia
• accoglienza
• rispetto dei contenuti del servizio promesso
• rispetto dei tempi prestabiliti
• acquisire nuove conoscenze
• scoprire nuovi aspetti della vita e del territorio
• coinvolgimento
• evasione
• bisogni estetici (estetica ed autorealizzazione)
• Nel richiedere, ad esempio, una pizza margherita è di norma implicito che non venga bruciacchiata.

Aspettative implicite: posti adeguati

Aspettative cogenti (obbligatorie)

Ci riferiamo al rispetto di norme e leggi in vigore o di altre norme tecniche possibilmente non conosciute al fruitore del servizio:

• normativa sulla privacy
• normativa sulla sicurezza
• normativa sull’igiene degli alimenti (HACCP)
• diritti del turista
• normative sulle informative da fornire per i prodotti o i servizi usati a supporto del servizio offerto
• ecc.

I Fattori della Qualità

Definita cosa è la qualità bisogna misurarla ma per fare questo bisogna necessariamente dotarsi di un opportuno sistema di rilevazione della qualità.

Ma un sistema per la misurazione della qualità nei settori che sono di nostro interesse che sia efficace e aderente alla realtà operativa, dovrà tenere conto di parecchi fattori che dovranno sistematicamente essere individuati.

Ecco, quindi, la necessità di individuare oltre all’entità a cui va applicato il concetto di qualità e le parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni in funzione dell’entità) anche i fattori di qualità.

I fattori della qualità dovranno essere poi trasformati in indicatori misurabili per poter effettuare dei confronti. È attraverso l’applicazione di questi fattori che si dà conferma alle aspettative delle varie parti interessate.

Gli Indicatori della Qualità

I fattori di qualità costituiscono lo strumento principale per la percezione della qualità da parte di chi esprime le esigenze/bisogni/aspettative.

Gli indicatori di qualità sono invece delle variabili quantitative (e quindi misurabili) che permettono di misurare il livello qualitativo nel suo complesso in quanto ritenute “indicative” del fattore di qualità, sono quindi degli indicatori oggettivi e possono essere:

• Indicatori di sistema: comprendono indicatori strutturali, tecnologici e organizzativi;
• Indicatori di risultato: indicatori relative a misurazioni dirette da parte degli utenti relativi alla qualità percepita (indicatori di soddisfazione dei fruitori dei servizi) o da parte di personale specializzato (valutatori esterni, mistery auditor);
• Indicatori di processo: comprendono la presenza di procedure e processi operativi specifici;
• Indicatori di contesto: comprendono indicatori esterni non sempre direttamente controllabili dai gestori diretta dell’offerta turistica (mezzi pubblici, strade, taxi, cartellonistica esterna, informazioni turistiche, ecc.)

Una classificazione proposta dei fattori di qualità è la seguente:

FB Fattori Base

• FB1: Cortesia
• FB2: Competenza
• FB3: Empatia
• FB4: Flessibilità
• FB5: Accoglienza
• FB6: Comunicazione
• FB7: Affidabilità
• FB8: Trasparenza
• FB9: Tempestività
• FB10: Continuità
• FB11: Elasticità
• FB12: Sicurezza
• FB13: Infrastrutture e Attrezzature
• FB14: Tutela
• FB15: Motivazione
• FB16: Accessibilità generale
• FB17: Pianificazione

Suddivisione settoriale dei fattori base

Qualità relazionale

• FB1: Cortesia
• FB3: Empatia
• FB5: Accoglienza
• FB6: Comunicazione

Qualità organizzativa

• FB4: Flessibilità
• FB8: Trasparenza
• FB9: Tempestività
• FB10: Continuità
• FB11: Elasticità
• FB16: Accessibilità generale (siti web, presenza di strumenti di comunicazione + (orari, lontananza, trasporti, ecc.)
• FB17: Pianificazione

Qualità tecnica

• FB2: Competenza
• FB7: Affidabilità
• FB12: Sicurezza
• FB13: Infrastrutture e Attrezzature

Qualità sociale

• FB14: Tutela
• FB15: Motivazione
• FA Fattori di Equità/Accessibilità in base ai bisogni
• FA1: Accessibilità motoria
• FA2: Accessibilità visiva
• FA3: Accessibilità uditiva
• FA4: Accessibilità sociale
• FA5: Accessibilità economica
• FA6: Accessibilità alimentare
• FA7: Accessibilità ambientale
• FA8: Accessibilità per animali domestici
• FA9: Accessibilità per familiari (bambini, anziani)
• FA10: Accessibilità per ulteriori bisogni speciali (es. disabilità mentali o psichiche)
• FS: Fattori di Sostenibilità
• FS1: Sostenibilità Energetica
• FS2: Sostenibilità Alimentare
• FS3: Sostenibilità della Mobilità
• FS4: Sostenibilità delle Comunicazioni
• FS5: Sostenibilità degli Imballaggi
• FS6: Sostenibilità dei Rifiuti
• FS7: Sostenibilità dei Fornitori
• FS8: Sostenibilità delle Location per eventi e incontri
• FS9: Sostenibilità Gestionale

FE: Fattori Esperienziali

• FE1: Approccio Multisensoriale
• FE2: Approccio culturale
• FE3: Unicità
• FE4: Approccio relazionale
• FE5: Partecipazione diretta
• FE6: Apprendimento esperienziale
• FE7: Approccio tematico
• FE8: Approccio estetico.
• FE9: Intrattenimento
• FE10: Immersione

FI: Fattori Interpretativi

• FI1: Rivelazione (comunicazione ermeneutica)
• FI2: Provocazione (comunicazione basata sulla provocazione)
• FI3: Approccio sistemico (visione olistica)
• FI4: Approccio su misura
• FI5: Approccio creativo
• FI6: Interpretazione fondata sui fatti
• FI7: Semplicità e coerenza comunicativa
• FI8: Connessione emotiva (passione)

FC: Fattori di Contesto (Contesto, attrattive e risorse del territorio)

• FC1: Salute e Igiene (condizioni igienico-sanitarie, epidemie)
• FC2: Sicurezza Pubblica (criminalità, violenza, fenomeni di terrorismo)
• FC3; Politica dei Prezzi
• FC4: Politiche di Sostenibilità
• FC5: Politiche di Sviluppo e Incentivi
• FC6: Innovazione
• FC7: Politiche partecipative
• FC8: Attrazioni Endogene
• FC9: Attrazioni Indotte
• FC10: Risorse Hardware
• FC11: Risorse Software

 

Lezione 3. Qualità relazionale

Qualità relazionale

• FB1: Cortesia
• FB3: Empatia
• FB5: Accoglienza
• FB6: Comunicazione

FB1: Cortesia

Il fattore di qualità “Cortesia” si concentra sulla gentilezza, il rispetto, la considerazione e la cordialità dimostrati dallo staff o dall’artista nei confronti dei visitatori. Questo fattore è cruciale in qualsiasi contesto o interazione diretta con i visitatori, poiché può influire sulla percezione della qualità dell’evento espositivo stesso. La cortesia non riguarda solo le parole scelte, ma anche il tono di voce, il linguaggio del corpo, e la capacità di creare un ambiente che favorisca una connessione emotiva tra l’arte e i visitatori.

Aspetti da prendere in considerazione nella Art Experience

• Accoglienza Empatica: La cortesia va oltre la semplice gentilezza, ed è legata alla capacità di accogliere i visitatori creando un’atmosfera empatica. Il personale o l’artista dovrebbero mostrare attenzione non solo verso i bisogni pratici dei visitatori (ad esempio, indicazioni o spiegazioni), ma anche verso la loro risposta emotiva alle opere esposte.
• Coinvolgimento Relazionale: La cortesia si manifesta anche nella qualità delle interazioni tra l’artista, il personale e i visitatori. Questo coinvolgimento va oltre la semplice risposta a domande, includendo la capacità di interpretare i segnali di interesse dei visitatori e proporre spunti di riflessione o momenti di condivisione emozionale.
• Linguaggio del Corpo e Prossimità: Il linguaggio non verbale gioca un ruolo importante nella Art Experience. L’apertura e la disponibilità del personale o dell’artista devono essere trasmesse non solo verbalmente, ma anche attraverso gesti, postura e distanza interpersonale, in modo da non risultare né invadenti né distaccati.
• Comunicazione Attenta e Personalizzata: La cortesia può riflettersi nella capacità di personalizzare l’interazione, adattando il linguaggio o il tono a seconda del pubblico. Un approccio individualizzato fa sì che i visitatori si sentano valorizzati come partecipanti attivi all’esperienza.
• Creazione di un Ambiente Positivo e Stimolante: Oltre alla semplice cordialità, la cortesia dovrebbe mirare a creare un contesto in cui i visitatori si sentano a proprio agio, liberi di esplorare e interagire con le opere. L’atmosfera deve essere positiva e stimolante, permettendo a chi partecipa di immergersi completamente nell’esperienza artistica.
• Rispetto per la Diversità di Risposte Emotive: Poiché l’arte suscita emozioni diverse, la cortesia dovrebbe includere la sensibilità verso le reazioni dei visitatori. Rispondere con rispetto e comprensione alla diversità di interpretazioni ed emozioni che emergono durante l’evento è fondamentale per un’esperienza artistica completa.

Alcuni indicatori per questo fattore di qualità:

• FB1-1 Reclami: Tasso di reclami, lamentele o segnalazioni imputabili alla scortesia o mancanza di cortesia da parte dell’artista o dello staff durante l’evento espositivo.

In un evento artistico, dove l’interazione può essere più personale e diretta, eventuali lamentele riguardanti la scortesia dello staff o dell’artista devono essere monitorate con attenzione. Questi feedback possono influire sull’esperienza complessiva, trasformando una potenziale connessione emotiva in un’esperienza negativa.

• FB1-2 Feedback dei Visitatori: Valutazioni e commenti dei visitatori in merito alla cortesia ricevuta durante l’evento, inclusi eventuali questionari post-esperienza o piattaforme online per il feedback.

Nell’Art Experience, la cortesia può influenzare profondamente la percezione dell’opera. Un tono accogliente e rispettoso dello staff (e dell’artista, se presente) può amplificare la connessione con le opere. Feedback strutturati, inclusi questionari a fine evento, possono fornire dati preziosi sulla cortesia percepita.

FB3: Empatia

Il fattore “Empatia” si concentra sulla capacità di chi conduce o facilita l’esperienza – individualmente o come organizzazione – di rispondere in modo sensibile e personalizzato ai bisogni specifici dei partecipanti. Si tratta di comprendere e considerare in profondità le emozioni, le aspettative e le condizioni uniche di ogni persona, offrendo soluzioni e interazioni che riflettano un autentico interesse per la riuscita dell’esperienza.

L’empatia va ben oltre la semplice cortesia: richiede ascolto attivo, comunicazione consapevole e capacità di mettersi nei panni dell’altro, cogliendo non solo ciò che viene espresso verbalmente, ma anche ciò che si manifesta a livello emotivo e relazionale. Un approccio empatico consente di creare connessioni autentiche, migliorare l’esperienza vissuta e costruire una relazione di fiducia e coinvolgimento tra partecipante e operatore.

Aspetti chiave dell’empatia in un contesto esperienziale:

• Ascolto Attivo: Prestare attenzione sincera e completa a ciò che i partecipanti comunicano, sia verbalmente che attraverso atteggiamenti ed emozioni.
  Esempio: Un facilitatore che ascolta un partecipante in difficoltà durante un laboratorio creativo e propone un’alternativa più adatta alle sue capacità o condizioni del momento.
• Comunicazione Efficace: Utilizzare un linguaggio chiaro, rassicurante e rispettoso, adattandolo al contesto e alla persona. Esempio: Un accompagnatore che spiega le tappe di un’escursione in modo semplice e comprensibile a un gruppo eterogeneo, verificando che tutti si sentano a proprio agio.
• Personalizzazione dell’Esperienza: Adattare l’esperienza alle preferenze, capacità e aspettative dei partecipanti, mostrando attenzione reale verso l’individuo. Esempio: Un operatore che propone una variante più tranquilla di un percorso outdoor a un partecipante anziano o poco allenato, senza farlo sentire escluso.
• Comprensione delle Emozioni: Riconoscere segnali di disagio, entusiasmo o incertezza, e rispondere in modo costruttivo. Esempio: Un organizzatore che, notando la frustrazione di un partecipante per un imprevisto, si scusa con empatia e propone una soluzione alternativa che valorizzi comunque l’esperienza.
• Proattività nel Rispondere alle Esigenze: Anticipare bisogni o richieste non ancora espresse, offrendo spontaneamente supporto e attenzioni.
  Esempio: Un educatore che, prima dell’inizio di un’attività, fornisce spontaneamente materiale aggiuntivo o chiarimenti a chi mostra segni di incertezza o titubanza.

Alcuni indicatori per questo fattore di qualità.

• FB3-1 Reclami: Tasso di reclami, lamentele o segnalazioni imputabili alla mancanza di empatia o sensibilità da parte del personale.
• FB3-2 Feedback dei Visitatori: Valutazioni e commenti dei visitatori che menzionano positivamente l’empatia dimostrata dal personale.
• FB3-3 Tempo di Risoluzione dei Problemi Emotivi: Tempo medio impiegato dal personale per risolvere problemi che hanno un impatto emotivo sui visitatori. Per la valutazione di questo indicatore è necessario attivare un sistema di monitoraggio dei tempi di risoluzione delle lamentele relative a situazioni stressanti o emotivamente cariche.
• FB3-4 Frequenza della Formazione sull’Empatia: Numero di sessioni di formazione annuali dedicate all’empatia e alla sensibilità emotiva completate dal personale.
• FB3-5 Feedback dai Programmi Mystery Guest sull’Empatia: Punteggi specifici relativi all’empatia del personale ottenuti da audit di mystery guest.

FB5: Accoglienza

Questo fattore non si limita alla presentazione fisica dello spazio espositivo, ma si estende all’interazione con il personale, la coerenza estetica dell’ambiente e l’integrazione delle esigenze sensoriali dei visitatori. Il benessere e il comfort iniziali del visitatore sono fondamentali per introdurre al meglio il percorso esperienziale artistico.

Questo fattore si focalizza sulla creazione di ambienti gradevoli, accoglienti e confortevoli, che contribuiscano a una sensazione generale di piacevolezza per il visitatore. Questo fattore include non solo l’aspetto fisico delle strutture e delle attrezzature ma anche l’atteggiamento dello staff, o dell’artista, se presente. Curare ogni dettaglio dell’accoglienza, dall’ambiente fisico alle persone, permette di costruire fin dall’inizio una connessione forte tra il visitatore e l’arte, garantendo un impatto emotivo e intellettuale che persiste nel tempo.

Ecco alcuni elementi chiave relativi a questo fattore:

• Ambiente Accogliente e Stimolante:
  • Estetica coerente: L’aspetto fisico del luogo di accoglienza deve riflettere il tema e il tono della mostra. Gli spazi d’ingresso devono trasmettere un senso di armonia e bellezza che predisponga positivamente i visitatori, immergendoli sin dall’inizio nel mondo esperienziale. Ad esempio, l’uso di illuminazione soffusa, suoni ambientali o profumi coerenti con il tema della mostra possono contribuire a questa atmosfera.
  • Comfort fisico: Gli spazi devono essere funzionali e accoglienti, offrendo aree di attesa comode e servizi adeguati, come punti ristoro o sedute ergonomiche, per garantire che il visitatore si senta subito a suo agio.
• Personale Preparato e Coinvolgente:
  • Formazione esperienziale: Il personale non è solo responsabile dell’accoglienza fisica, ma deve anche essere formato per fornire informazioni e creare una connessione immediata con i visitatori. Essi devono saper trasmettere l’essenza dell’Art Experience con calore, cortesia e una profonda comprensione delle opere esposte e del loro contesto culturale.
  • Interazione emozionale: Un’accoglienza che riesca a stabilire un legame emotivo con il visitatore fin dall’inizio rende l’esperienza più memorabile. L’approccio personalizzato, un sorriso e un’interazione empatica contribuiscono a creare una connessione positiva e duratura.
• Elementi di Servizio:
  • Servizi accessori: Fornire servizi aggiuntivi come bevande di benvenuto, brochure con una panoramica delle opere e mappe sensoriali del percorso esperienziale può fare una differenza significativa.
• Creare un’Attesa Positiva:
  • Introduzione alla mostra: L’accoglienza deve includere anche un’anteprima stimolante di ciò che attende i visitatori, senza però rivelare troppo. Una breve descrizione delle tematiche principali o degli artisti coinvolti può servire da “teaser” per generare curiosità e aspettativa.

Alcuni indicatori per questo fattore di qualità.

• FB5-1 Reclami: Lamentele o segnalazioni riguardanti l’accoglienza e la qualità del benvenuto.
• FB5-2 Feedback dei Visitatori: Valutazioni e commenti dei visitatori che menzionano positivamente l’accoglienza.
• FB5-3 Presenza di personale che accoglie e orienta i visitatori
• FB5-4 Presenza di arredi per l’accoglienza nelle aree espositive o di attesa (evidenze: sedie, poltrone, divani)
• FB5-5 Presenza di ambienti gradevoli e confortevoli (evidenze: evidenze: luci, colori e temperatura adeguati, musica di sottofondo, assenza di rumori estranei al contesto,
• FB5-6 Disponibilità di dépliant informativi a disposizione dei visitatori

FB6: Comunicazione

Il fattore di qualità “Comunicazione” sottolinea l’importanza di una comunicazione efficace e chiara tra l’organizzazione e le parti interessate, inclusi visitatori e altri stakeholder.

La comunicazione svolge un ruolo essenziale nella riuscita di un evento espositivo, garantendo che i visitatori siano ben informati, coinvolti e supportati lungo tutto il percorso esperienziale. Oltre a fornire informazioni pratiche, la comunicazione dovrebbe amplificare la narrazione artistica e facilitare una connessione emotiva e intellettuale con le opere esposte. Un’efficace strategia di comunicazione contribuisce non solo alla soddisfazione del visitatore, ma anche alla promozione dell’identità dell’evento e degli artisti coinvolti.

Elementi chiave del Fattore Comunicazione nella Art Experience:

• Ascolto Attivo e Interattività:
  • Disponibilità al dialogo: L’organizzazione e il personale devono essere pronti ad ascoltare e rispondere alle esigenze e ai feedback dei visitatori. Questo va oltre le semplici domande logistiche, includendo anche la capacità di assistere e guidare i visitatori in merito alla comprensione delle opere esposte.
• Informazioni Dettagliate e Trasparenti:
  • Completezza delle informazioni: Le informazioni devono essere dettagliate e trasparenti, non solo riguardo alle opere esposte e al loro contesto, ma anche su dettagli logistici come orari, accessibilità e modalità di interazione. Il visitatore deve poter accedere facilmente a tutte le informazioni necessarie prima e durante la visita.
• Linguaggio Accessibile e Inclusivo:
  • Chiarezza del linguaggio: È fondamentale che la comunicazione utilizzi un linguaggio semplice e accessibile a tutti i visitatori, indipendentemente dal loro background culturale o livello di conoscenza artistica. Questo contribuisce a rendere l’arte più inclusiva e accessibile a un pubblico più vasto.
• Comunicazione Multicanale e Immersiva:
  • Multicanalità: Utilizzare una varietà di canali di comunicazione per raggiungere i visitatori e garantire che ogni interazione sia fluida e coerente. Oltre ai mezzi tradizionali (telefono, mail) è importante sfruttare piattaforme digitali e social media per comunicare in modo efficace, sia prima che durante la visita.
• Coinvolgimento Narrativo e Sensoriale:
  • Comunicazione esperienziale: Nella Art Experience, la comunicazione non deve limitarsi a trasmettere informazioni, ma deve essere parte integrante della narrazione artistica. Ogni forma di comunicazione, che sia visiva, uditiva o scritta, dovrebbe contribuire a rafforzare il tema della mostra e a creare un’esperienza emotivamente coinvolgente.

Alcuni indicatori per questo fattore di qualità.

• FB6-1 Reclami: Tasso di reclami, lamentele o segnalazioni riguardanti informazioni incomplete, inesatte o fuorvianti. Nella Art Experience, questo indicatore può includere lamentele riguardanti la mancanza di chiarezza sui contenuti artistici, le istruzioni per la fruizione delle esperienze sensoriali o le modalità di partecipazione diretta.
• FB6-2 Feedback degli Ospiti: Valutazioni e commenti degli ospiti che menzionano positivamente la chiarezza e la completezza delle informazioni fornite.
• FB6-3: Accessibilità delle Informazioni Online: Facilità di accesso e navigazione delle informazioni sui servizi e sulle strutture tramite il sito web. Nella Art Experience, questo indicatore può includere la valutazione di contenuti multimediali, come video di presentazione delle opere o guide interattive online, e la disponibilità di informazioni accessibili (multilingue, per persone con disabilità).
• FB6-4: Presenza di segnaletica informativa esterna: Presenza di adeguata cartellonistica e segnaletica esterna. Segnaletica che prepari i visitatori all’esperienza multisensoriale già dal momento dell’arrivo, includendo anche descrizioni e istruzioni sulla mostra prima dell’ingresso.
• FB6-5: Presenza di segnaletica informativa interna: Presenza di adeguata cartellonistica e segnaletica interna. Nella Art Experience, questo indicatore può includere la presenza di QR code che i visitatori possono scansionare per accedere a informazioni aggiuntive e multimediali in tempo reale.

Da notare come alcuni indicatori relativi alla comunicazione, possono essere utilizzati anche per il fattore qualità “Accessibilità”

Lezione 4. Qualità organizzativa

Qualità organizzativa

• FB16: Accessibilità generale (siti web, presenza di strumenti di comunicazione + (orari, lontananza, trasporti, ecc.)
• FB17: Pianificazione

FB16: Accessibilità generale

FB16: Accessibilità Generale nella Art Experience

Nella Art Experience, l’accessibilità va oltre l’assenza di barriere fisiche: si estende alla possibilità di offrire un’esperienza inclusiva, che risponda alle esigenze di tutte le categorie di visitatori, permettendo loro di vivere pienamente l’esperienza multisensoriale e immersiva proposta.

Aspetti Chiave dell’Accessibilità Generale nella Art Experience:

1. Accessibilità Fisica:
   • Descrizione: Assicurare che l’evento espositivo sia privo di barriere architettoniche e che le strutture siano accessibili a persone con disabilità motorie, visive o uditive.
   • Esempio: Percorsi senza ostacoli, rampe d’accesso, ascensori, pannelli informativi in braille, guide audio per non vedenti e sistemi di amplificazione per ipoacusici.
   • Misurazione: Percentuale di visitatori con disabilità che trovano la struttura adeguata alle loro esigenze.
2. Accessibilità Sensoriale:
   • Descrizione: Nella Art Experience, dove il coinvolgimento sensoriale è un aspetto chiave, è importante che le esperienze sensoriali siano accessibili a tutti i visitatori.
   • Esempio: Creare percorsi tattili per i visitatori con disabilità visive, offrire descrizioni audio per le installazioni visive e garantire che il suono o la musica associata alle opere sia amplificata per chi ha problemi uditivi.
   • Misurazione: Disponibilità di materiali inclusivi come descrizioni audio, sottotitoli e interpretazioni per non vedenti e non udenti.
3. Accessibilità Economica:
   • Descrizione: Un biglietto d’ingresso elevato o l’assenza di tariffe ridotte può costituire una barriera economica per una parte del pubblico. Garantire tariffe accessibili o sconti per determinate fasce di visitatori è un aspetto cruciale dell’accessibilità.
   • Esempio: Offrire biglietti ridotti per studenti, anziani, famiglie numerose, o prevedere giorni di ingresso gratuito.
   • Misurazione: Percentuale di visitatori che hanno usufruito di tariffe agevolate o ingressi gratuiti.
4. Accessibilità Logistica:
   • Descrizione: Facilitare l’accesso all’evento espositivo tramite trasporti pubblici, parcheggi, navette e segnaletica chiara che guidi i visitatori dalla strada fino all’ingresso.
   • Esempio: Disponibilità di parcheggi riservati per persone con disabilità, mappe interattive online per aiutare i visitatori a pianificare il viaggio e collegamenti pubblici ben organizzati.
   • Misurazione: Feedback dei visitatori sulla facilità di accesso logistico e numero di posti riservati utilizzati.
5. Accessibilità alle Informazioni:
   • Descrizione: Garantire che tutte le informazioni relative all’evento (descrizioni delle opere, orari di apertura, percorsi, costi, modalità di prenotazione) siano facilmente reperibili e comprensibili per tutti i tipi di pubblico.
   • Esempio: Un sito web user-friendly, informazioni disponibili in più lingue, assistenza telefonica e materiali informativi chiari. QR code per accedere a guide digitali.
   • Misurazione: Percentuale di feedback positivi riguardo la chiarezza e la disponibilità delle informazioni.
6. Accessibilità Oraria:
   • Descrizione: Offrire orari flessibili per garantire la possibilità di accesso a un ampio pubblico, tenendo conto di diverse esigenze, come visitatori che lavorano, studenti o famiglie con bambini.
   • Esempio: Estensione degli orari di apertura serale o durante il weekend e l’offerta di orari dedicati per gruppi specifici, come scuole o persone con disabilità.
   • Misurazione: Numero di visitatori nei periodi estesi e feedback sulla soddisfazione degli orari offerti.
7. Facilità di Contatto e Prenotazione:
   • Descrizione: La prenotazione e la richiesta di informazioni devono essere semplici, intuitive e accessibili a tutti.
   • Esempio: Sistema di prenotazione online chiaro e facile da usare, con supporto per persone con disabilità visive o motorie. Risposta rapida alle e-mail e accesso facilitato a numeri di telefono dedicati per assistenza.
   • Misurazione: Percentuale di prenotazioni online completate senza problemi e tempo medio di risposta alle richieste dei visitatori.
8. Inclusione Digitale:
   • Descrizione: Offrire esperienze digitali che permettano ai visitatori di interagire con le opere anche da remoto o in modo virtuale, rendendo accessibile l’esperienza anche a chi non può recarsi fisicamente sul posto.
   • Esempio: Piattaforme online che permettono visite virtuali, contenuti digitali interattivi o accesso a guide e contenuti multimediali post-evento.
   • Misurazione: Numero di visitatori che usufruiscono dell’esperienza digitale e il loro feedback sulla qualità e accessibilità del servizio.

Conclusione

Il fattore Accessibilità Generale nella Art Experience richiede un approccio olistico che consideri tutti gli aspetti della fruibilità dell’evento. L’accessibilità non è solo fisica, ma coinvolge anche la disponibilità economica, sensoriale, logistica e digitale, garantendo che tutti i visitatori possano partecipare pienamente e godere di un’esperienza completa e inclusiva.

Spesso il termine accessibilità è associato in modo particolare alla accessibilità fisica e quindi alla assenza di barriere architettoniche.

In realtà il termine va inteso nel suo senso più ampio: dall’accessibilità verso chiunque presenti un bisogno speciale (motoria, visiva, uditiva), alla accessibilità dovuta a fattori economici (un biglietto di ingresso eccessivamente alto riduce la possibilità di accesso per le fasce economiche più svantaggiate) alla accessibilità stessa legata ad altri aspetti (orari di apertura ristretti, mancanza di parcheggi, mancanza di informazioni sugli orari di apertura, ecc.) ed anche alla facilità di contatto e degli adempimenti.

Il fattore di accessibilità generale è, in questo contesto, inteso come riferibile alla facilità con cui i servizi e le informazioni sono disponibili e accessibili a tutti i potenziali ospiti, indipendentemente dalle loro specifiche esigenze fisiche. Questo fattore include vari aspetti che contribuiscono a rendere un evento espositivo facilmente fruibile da un ampio pubblico.

Aspetti Chiave dell’Accessibilità Generale nel Settore della Art Experience:

• Accessibilità delle Informazioni: Fornire informazioni chiare e facilmente reperibili riguardo ai servizi, agli orari di apertura, ai costi e alle modalità di accesso. Esempio: Sito web aggiornato e facile da navigare, materiale informativo disponibile in diverse lingue, assistenza telefonica.
• Accessibilità Logistica: Facilitare l’accesso alle strutture mediante una buona disponibilità di parcheggi, collegamenti di trasporto pubblico e indicazioni stradali chiare. Esempio: Parcheggi riservati, navette di collegamento, mappe e indicazioni stradali chiare.
• Accessibilità Oraria: Offrire orari flessibili che permettano a un ampio pubblico di usufruire dei servizi. Esempio: Orari estesi di check-in check-out e dei servizi aggiuntivi offerti (ristorazione, wellness, ecc)
• Facilità di Contatto e Adempimenti: Rendere semplice il contatto con la struttura e la gestione delle prenotazioni e delle richieste. Esempio: Sistema di prenotazione online semplice e intuitivo, risposta rapida alle e-mail e alle chiamate, supporto clienti disponibile.
• Strumenti di Comunicazione Efficaci: Una organizzazione che utilizza una varietà di canali di comunicazione, come e-mail, chat online, social media e linee telefoniche dedicate, per assicurare che i clienti possano facilmente ottenere assistenza e informazioni.

FB17: Pianificazione

Il fattore di qualità “Pianificazione” si riferisce alla capacità di un’organizzazione di anticipare le esigenze, gestire le risorse e coordinare le attività in modo da garantire un servizio di qualità.

Esempi di Pianificazione nel Settore dell’Ospitalità :

• Gestione delle Prenotazioni: Un hotel che utilizza un sistema di gestione delle prenotazioni avanzato per anticipare i periodi di alta e bassa stagione, garantendo così una distribuzione ottimale delle camere e un servizio personalizzato per ogni ospite.
• Pianificazione del Servizio: Le attività necessarie alla erogazione del servizio di ospitalità, andrebbero attentamente pianificate al fine di ridurre le situazioni di non conformità rispetto agli standard qualitativi promessi agli ospiti.
• Pianificazione Servizi aggiuntivi: Una struttura che offre servizi aggiuntivi quali escursioni e visite guidate, dovrebbe pianificare in modo dettagliato tali servizi aggiuntivi, tenendo conto dei tempi di spostamento, delle aperture dei luoghi di interesse e delle preferenze degli ospiti, per offrire un servizio senza intoppi.
• Gestione degli Eventi: L’organizzazione di eventi offerti agli ospiti, richiedono una pianificazione meticolosa per migliorare la probabilità che l’evento si svolga senza problemi.
• Pianificazione della Manutenzione: La pianificazione della manutenzione ordinaria e straordinaria di attrezzature e infrastrutture.
• Gestione delle Risorse Umane: Pianificazione delle risorse umane per garantire che vi sia sempre personale sufficiente e qualificato durante i periodi di alta domanda.
• Pianificazione delle Scorte: Pianificazione e gestione delle scorte di beni di consumo per evitare carenze o eccessi, garantendo sempre la disponibilità di materiali essenziali.

Lezione 5. Qualità tecnica (2 ore)

Qualità tecnica

• FB2: Competenza
• FB7: Affidabilità
• FB12: Sicurezza
• FB13: Infrastrutture e Attrezzature

FB2: Competenza

Le competenze, intese come capacità di utilizzare il sapere e il saper fare, rappresentano una combinazione di conoscenze, abilità e capacità personali, insieme al grado di autonomia e responsabilità richiesto per risolvere problemi o svolgere compiti, anche di natura complessa.

Il fattore di qualità “Competenza” si riferisce alla competenza tecnica e professionale del personale, evidenziando l’importanza non solo di saper fare, ma di saper fare bene. Questo fattore enfatizza la necessità per il personale di possedere le conoscenze, le abilità e l’esperienza richieste per eseguire le proprie mansioni in modo efficace ed efficiente, garantendo alti livelli di qualità nei servizi o nei prodotti offerti. La competenza implica una comprensione approfondita dei processi, delle procedure, degli standard del settore e delle migliori pratiche, nonché la capacità di applicare tale conoscenza in situazioni pratiche.

Un personale competente è in grado di risolvere problemi, adattarsi a nuove situazioni e migliorare continuamente i processi lavorativi, contribuendo così alla soddisfazione del cliente e al successo complessivo dell’organizzazione.

Ecco alcuni elementi chiave relativi a questo fattore:

• Formazione: Il personale dovrebbe ricevere una formazione continua e aggiornamenti regolari per rimanere al passo con le ultime tendenze del settore, le tecniche di servizio, le normative e le aspettative degli ospiti.
• Specializzazione e Conoscenze Specifiche: La competenza richiede anche una specializzazione in aree specifiche. Ad esempio:
  • Il personale di un centro benessere deve avere conoscenze approfondite sui trattamenti offerti, inclusi massaggi, terapie olistiche, trattamenti facciali e utilizzo di prodotti specifici
  • Il personale dei ristoranti e bar dovrebbe avere una conoscenza approfondita dei vini, delle tecniche di mixology, e delle peculiarità dei piatti offerti.
  • Il personale specializzato in gestione eventi deve essere in grado di pianificare e coordinare ogni aspetto di eventi complessi come matrimoni, conferenze e meeting aziendali.
  • Il personale addetto alle relazioni con gli ospiti dovrebbe avere competenze in materia di problem solving, tecniche di comunicazione e ascolto efficace, oltre ovviamente, alle adeguate competenze linguistiche.
  • Il personale addetto alla pulizia e alla manutenzione deve essere formato su pratiche di igiene avanzate, gestione delle emergenze e utilizzo di attrezzature specifiche.
  • Il personale addetto alla sicurezza deve avere una formazione specifica su tecniche di primo soccorso, gestione delle emergenze e utilizzo delle attrezzature di sicurezza.
• Conoscenza del Territorio: Non dovrebbe mancare nella struttura, personale con una conoscenza approfondita del territorio, delle attrazioni, della cultura locale, della storia e delle tradizioni per poter fornire informazioni accurate che arricchiscono l’esperienza.
• Standardizzazione e riconoscimento delle Competenze: Il riconoscimento delle competenze basato su standard ufficiali e riconosciuti permette di individuare e riconoscere le competenze necessarie in una determinata professione o settore. Ciò contribuisce a garantire che il personale abbia le abilità necessarie per svolgere le proprie mansioni in modo efficace.

Esempi di indicatori associati a questo fattore.

• FB2-1 Professioni riconosciute: Presenza di personale con professionalità riconosciuta nei ruoli chiave che possono influenzare la qualità complessiva della Guest Experience (Es, in Italia competenze riconosciute ai sensi del DPCM 14/10/2021)
• FB2-2 Reclami: Tasso di reclami o lamentele imputabili alla competenza del personale
• FB2-3 Feedback: Feedback degli Ospiti sulla Competenza del Personale: Valutazioni e commenti degli ospiti specificamente riguardanti la competenza del personale.
• FB2-4 Primo soccorso: Presenza di personale con formazione specifica e riconosciuta su tecniche di primo soccorso (Es: BLS, BLS-D, ecc.)
• FB2-5 Emergenze: Presenza di personale con formazione specifica e riconosciuta sula gestione delle emergenze
• FB2-6 Frequenza della Formazione Continua: Numero di ore di formazione continua completate dal personale su base annua. Questo indicatore misura l’impegno della struttura nell’aggiornamento continuo delle competenze del personale.

FB7: Affidabilità

Questo fattore si concentra sull’attendibilità delle informazioni fornite dall’organizzazione e sulla tempestività con cui le parti interessate vengono informate riguardo a eventuali cambiamenti o aggiornamenti.

Questo fattore comprende almeno due aspetti chiave:

• Attendibilità delle Informazioni: Significa che tutte le comunicazioni devono essere accurate, verificate e aggiornate. Questo riduce il rischio di malintesi o errori e contribuisce a costruire una relazione di fiducia tra l’organizzazione e i fruitori dei propri servizi. Esempio Operativo: Una hotel deve garantire che le descrizioni delle camere, dei servizi e delle attività sul proprio sito web siano precise e aggiornate. Se, ad esempio, il centro benessere, la piscina o altre strutture associate ad altri servizi integrativi, sono temporaneamente chiusi per manutenzione, questa informazione deve essere chiaramente comunicata agli ospiti in anticipo.
• Tempestività nella Comunicazione: Riguarda la capacità dell’organizzazione di informare rapidamente le parti interessate su qualsiasi cambiamento significativo, come modifiche ai servizi, alle politiche o alle procedure. La tempestività assicura che tutte le parti siano adeguatamente informate e possano adattarsi o reagire in maniera appropriata ai cambiamenti avvenuti. Esempio Operativo: Se un hotel prevede una ristrutturazione che potrebbe causare disturbi agli ospiti, deve informare i clienti già prenotati e potenziali in modo tempestivo. Inoltre, se ci sono modifiche agli orari dei ristoranti o dei servizi, queste informazioni devono essere comunicate immediatamente.

Esempi di indicatori associati a questo fattore.

• FB7-1 Reclami: Tasso di reclami o lamentele imputabili alla attendibilità, carenza, o qualità delle informazioni fornite
• FB7-2 Tasso di Risposta alle Comunicazioni: La percentuale di comunicazioni, come e-mail o messaggi dei clienti, a cui viene data risposta entro un determinato tempo (ad esempio, entro 24 ore). Un alto tasso di risposta tempestiva indica un buon livello di affidabilità nelle comunicazioni con gli ospiti.
• FB7-3 Precisione delle Informazioni Fornite: Il numero di errori o discrepanze riscontrati nelle informazioni fornite agli ospiti rispetto alla realtà. Questo può essere misurato attraverso audit periodici delle descrizioni delle camere, dei servizi e delle attività offerte.
• FB7-4 Accuratezza delle Prenotazioni: La percentuale di prenotazioni effettuate senza errori o necessità di correzioni. Questo indica la precisione e l’affidabilità del sistema di prenotazione della struttura.
• FB7-5 Feedback Positivo su Chiarezza delle Informazioni: Il numero di feedback positivi specifici sulla chiarezza e completezza delle informazioni fornite, raccolti attraverso sondaggi post-soggiorno o recensioni online.

FB12: Sicurezza

Il fattore di qualità “Sicurezza” si focalizza sulla prevenzione dei rischi e sulla protezione dei visitatori da potenziali pericoli durante il soggiorno. Questo implica l’adozione di misure adeguate per garantire ambienti sicuri e il rispetto delle normative vigenti in materia di sicurezza.

Alcuni elementi chiave relativi a questo fattore:

• Assenza di Pericoli Fisici: Una esperienza dovrebbe garantire che i luoghi interessati siano privi di pericoli fisici evidenti. Questi pericoli possono includere ostacoli sulle vie di accesso alla struttura, tratti scivolosi, strutture pericolose, ecc.
• Normative di Sicurezza: Tutte le esperienze e i servizi devono essere conformi alle normative di sicurezza vigenti, comprese quelle relative agli edifici, alle attrazioni turistiche e agli spazi utilizzati dagli ospiti.
• Educazione alla Sicurezza: Fornire informazioni e orientamenti sulla sicurezza agli ospiti è importante. Questo può essere fatto attraverso cartelli informativi, brochure o briefings sulla sicurezza all’arrivo degli ospiti.
• Monitoraggio: La sicurezza dovrebbe essere oggetto di monitoraggio per identificare e individuare adeguate azioni preventive per eliminare o ridurre potenziali rischi o problemi di sicurezza. Questo include l’uso di telecamere di sicurezza, personale addetto alla sicurezza e audit di sicurezza regolari.

Esempi di indicatori associati a questo fattore.

• FB12-1 Reclami: Tasso di reclami, lamentele o segnalazioni imputabili a pericoli o rischi per il pubblico
• FB12-2 Frequenza degli Audit di Sicurezza: Numero di audit di sicurezza effettuati in un determinato periodo. Questo indicatore misura la frequenza con cui vengono eseguite le ispezioni per garantire che tutte le aree siano conformi alle normative di sicurezza.
• FB12-3 Tempo di Risoluzione dei Problemi di Sicurezza: Tempo medio impiegato per risolvere i problemi di sicurezza segnalati. Un breve tempo di risoluzione indica un’efficace gestione delle problematiche di sicurezza.
• FB12-4 Percentuale di Personale Formato in Sicurezza: Percentuale di dipendenti che hanno completato la formazione obbligatoria sulla sicurezza. Questo indica il livello di preparazione del personale nel gestire situazioni di emergenza e nel prevenire incidenti.
• FB12-5 Tasso di Conformità alle Normative di Sicurezza: Percentuale di aree e attrezzature che risultano conformi alle normative di sicurezza durante le ispezioni. Un alto tasso di conformità indica che la struttura mantiene elevati standard di sicurezza.
• FB12-6 Feedback degli Ospiti sulla Sicurezza: Valutazioni e commenti degli ospiti riguardo alla percezione della sicurezza durante il soggiorno. Questo feedback può essere raccolto tramite sondaggi e questionari post-soggiorno.
• FB12-7 Implementazione di Misure Preventive: Numero di misure preventive implementate per migliorare la sicurezza, come installazione di sistemi di sicurezza, miglioramento dell’illuminazione, segnaletica aggiuntiva, ecc.

 

FB13: Infrastrutture e Attrezzature

Questo fattore si riferisce alla qualità e all’adeguatezza delle strutture fisiche, dei materiali e delle apparecchiature utilizzate per fornire servizi ai clienti. In ambito turistico (e non solo), la qualità delle infrastrutture e delle attrezzature ha un impatto diretto sulla percezione del servizio da parte dei clienti e sulla loro decisione di ritornare o raccomandare l’esperienza ad altri. Investire in infrastrutture e attrezzature di qualità non solo migliora l’esperienza del cliente, ma contribuisce anche a costruire una reputazione positiva per le organizzazione che offrono servizi turistici e per l’esperienza stessa.

Alcuni elementi chiave relativi a questo fattore:

• Qualità delle Infrastrutture: Questo include la qualità e la manutenzione di edifici, accessi, sentieri e altre infrastrutture fisiche che gli ospiti utilizzano. Le infrastrutture dovrebbero essere in buone condizioni, sicure e accessibili.
• Qualità delle Attrezzature: Ciò include tutto ciò che è necessario per sostenere attività necessarie al soggiorno degli ospiti e ai servizi aggiuntivi offerti e le attrezzature utilizzate per le attività ricreative, come l’equipaggiamento e le attrezzature per le attività che lo prevedono o anche la qualità dei veicoli utilizzati per i tour e le visite guidate.
• Camere e Spazi Comuni: Le camere e gli spazi comuni dovrebbero essere puliti, confortevoli e rispondere alle esigenze degli ospiti.
• Servizi Igiene: La qualità e la pulizia dei servizi igienici nelle camere e negli spazi comuni .

 

Esempi di indicatori associati a questo fattore.

• FB13-1 Reclami: Tasso di reclami o lamentele imputabili alle Infrastrutture e attrezzature
• FB13-2 Indice guasti infrastrutture: numero impianti non funzionanti, in un arco temporale ben definito.
• FB13-3 Indice guasti attrezzature: numero strumenti, veicoli e attrezzature non funzionanti, in un arco temporale ben definito
• FB13-4 Indice di Condizione delle camere e degli spazi utilizzati dagli ospiti: presenza di umidità, crepe, cattivi odori, disordine, sporco, ecc.
• FB13-5 Feedback degli Ospiti: Valutazioni e commenti degli ospiti riguardo alla percezione della qualità delle infrastrutture e delle attrezzature.
• FB13-6 Implementazione di Misure Preventive: Numero di misure preventive implementate per migliorare la qualità delle infrastrutture e delle attrezzature, programmi di manutenzione ordinaria e straordinaria, procedure di gestione e controllo, ecc.