Una volta chiarito che cosa si intende per qualità, il passo successivo è misurarla. Tuttavia, per poter effettuare una misurazione efficace e aderente alla realtà operativa, è indispensabile dotarsi di un sistema di rilevazione della qualità adeguato e coerente con il contesto di riferimento.

Nei settori che ci interessano, in particolare quelli legati alle esperienze e alla loro estensione di esperienze interpretative, un sistema di valutazione della qualità deve necessariamente tenere conto di una pluralità di fattori, che devono essere identificati in modo sistematico. Tali fattori costituiscono gli elementi attivatori della qualità, ovvero le leve operative attraverso cui si soddisfano le aspettative delle parti interessate.

I fattori che determinano la qualità di un’esperienza includono:

Qualità Esperienziale (I Principi Esperienziali), già trattati nel volume di questa collana Alfabetizzazione Esperienziale. Tali principi rappresentano la base comune per la progettazione e valutazione di ogni tipo di esperienza: approccio multisensoriale, approccio culturale, unicità, approccio relazionale, partecipazione diretta, apprendimento esperienziale, approccio tematico, approccio estetico, intrattenimento, immersione.
Qualità Interpretativa (I Principi Interpretativi), descritti nel volume Heritage Interpretation: Origini, Fondamenti e Approcci Teorici. Essi si applicano in particolare alle esperienze interpretative e non solo integrano i principi esperienziali, ma li ampliano e approfondiscono, aggiungendo elementi educativi, ermeneutici e sistemici che rafforzano il significato e l’impatto dell’esperienza, soprattutto in ambito culturale: rivelazione (comunicazione ermeneutica), provocazione (comunicazione basata sulla provocazione), approccio sistemico (visione olistica), approccio su misura, approccio creativo, interpretazione fondata sui fatti, semplicità e coerenza comunicativa, connessione emotiva (passione) .
Le dimensioni qualitative riconosciute nei modelli di Quality Management, che contribuiscono a valutare l’esperienza in modo sistemico e multidimensionale. Tra queste si includono:
- Qualità Tecnica: competenza, affidabilità, sicurezza, infrastrutture e attrezzature;
- Qualità Relazionale: cortesia, empatia, accoglienza, comunicazione;
- Qualità Organizzativa: flessibilità, trasparenza, tempestività, continuità, elasticità, accessibilità generale, pianificazione, miglioramento continuo;
- Qualità Sociale: tutela, motivazione, accessibilità in base ai bisogni, sostenibilità.

In sintesi, l’applicazione sistematica dei fattori di qualità:

permette di dare riscontro alle esigenze delle diverse parti interessate;
consente di costruire un sistema di valutazione (o autovalutazione) coerente con la realtà delle attività esperienziali;
rappresenta la base per un processo di miglioramento continuo.

Alcuni fattori della qualità sono specifici e dipendono dal tipo di attività esperienziale (es. outdoor, culturale, formativa, enogastronomica); altri, invece, sono trasversali e ricorrenti in molte tipologie di esperienza (es. qualità dell’accoglienza, gestione del tempo, chiarezza delle informazioni).

In letteratura e nelle normative, i termini “fattore di qualità” e “dimensione della qualità” sono talvolta usati come sinonimi. È il caso, ad esempio, delle linee guida adottate per la valutazione dei servizi pubblici, come:

CiVIT 88/2010 – Linee guida per la definizione degli standard di qualità
CiVIT 3/2012 – Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici

Gli Indicatori della Qualità

Per valutare, confrontare e migliorare la qualità in modo oggettivo, è necessario trasformare i fattori della qualità in indicatori misurabili. Gli indicatori di qualità sono infatti variabili quantitative che rappresentano aspetti ritenuti significativi e rappresentativi dei diversi fattori qualitativi. Proprio per questo, devono essere osservabili, oggettivi e comparabili.

Gli indicatori possono essere suddivisi in diverse categorie:

Indicatori di sistema: riguardano gli aspetti strutturali, tecnologici e organizzativi dell’esperienza. Esempi: dotazione tecnica, risorse umane impiegate, standard infrastrutturali.
Indicatori di processo: misurano l’esistenza e l’efficacia di procedure operative specifiche. Esempi: presenza di protocolli di accoglienza, flussi operativi documentati, check-list di controllo qualità.
Indicatori di risultato: si riferiscono agli esiti percepiti da chi partecipa all’esperienza. Possono essere rilevati attraverso questionari di gradimento, recensioni o valutazioni da parte di esperti (es. valutatori esterni o mystery auditors).
Indicatori di contesto: includono fattori esterni che influenzano l’esperienza, anche se non direttamente controllabili dagli organizzatori. Esempi: qualità dei trasporti pubblici, accessibilità stradale, segnaletica turistica, servizi disponibili nei dintorni.

Solo attraverso la definizione di indicatori chiari, pertinenti e monitorabili è possibile misurare in modo affidabile la qualità percepita e orientare eventuali azioni correttive o di miglioramento continuo, in linea con i principi del Quality Management.

Tuttavia, la definizione degli indicatori non può essere standardizzata in modo assoluto, ma deve tenere conto di una serie di variabili:

Contestualizzazione: non tutti gli indicatori sono applicabili in ogni situazione. La loro pertinenza dipende dalla tipologia dell’esperienza, dalle scelte progettuali adottate e dalle modalità di erogazione
Interconnessione tra i fattori: alcuni indicatori possono contribuire contemporaneamente alla valutazione di più principi interpretativi, evidenziando la natura sinergica e trasversale dei fattori di qualità.

In questo corso verranno forniti elementi chiave e strategie applicative che potranno essere facilmente tradotti in indicatori misurabili. Tuttavia, una definizione più approfondita e settoriale degli indicatori sarà possibile adattando ciascun fattore al relativo ambito di riferimento.

Solo a titolo esemplificativo, ecco come un fattore di qualità può essere riformulato per la Guest Experience.

FB1: Cortesia

Il fattore di qualità “Cortesia” si concentra sulla gentilezza, il rispetto, la considerazione e la cordialità dimostrati dal personale nei confronti degli ospiti. Questo fattore è cruciale in qualsiasi contesto di servizio o interazione diretta con i clienti, poiché influisce direttamente sulla percezione della qualità del servizio ricevuto. La cortesia non riguarda solo le parole scelte, ma anche il tono di voce, il linguaggio del corpo, e la capacità di ascoltare attivamente, creando un ambiente accogliente e positivo. La presenza di cortesia nel personale contribuisce a costruire relazioni di fiducia con i clienti, migliorando la loro esperienza complessiva e aumentando il livello di soddisfazione.

Aspetti da prendere in considerazione nella Guest Experience

Gentilezza e Rispetto: Trattare gli ospiti con gentilezza e rispetto in ogni interazione. Questo implica l’uso di un linguaggio cortese e il mantenimento di un atteggiamento positivo. Esempio: Il personale della reception che saluta ogni ospite con un sorriso e un caloroso benvenuto.
Considerazione e Cordialità: Mostrare considerazione per le esigenze e le preferenze degli ospiti. Esempio: Un cameriere che ricorda le preferenze alimentari di un ospite abituale e offre suggerimenti personalizzati.
Tono di Voce e Linguaggio del Corpo: Utilizzare un tono di voce amichevole e un linguaggio del corpo aperto e accogliente per mettere a proprio agio gli ospiti. Esempio: Un Guest Experience Manager (Guest Relations Manager) che mantiene il contatto visivo e utilizza gesti rassicuranti mentre fornisce informazioni turistiche.
Capacità di Ascolto Attivo: Prestare attenzione alle parole degli ospiti, mostrando capacità di ascolto e comprensione. Esempio: Un addetto al front office che ascolta attentamente una lamentela e fornisce una soluzione appropriata e tempestiva.
Proattività nel Servizio: Anticipare le esigenze degli ospiti e offrire assistenza prima che venga richiesta. Esempio: Un Guest Experience Manager (Guest Relations Manager) che suggerisce proattivamente attrazioni locali o un cameriere che riempie il bicchiere d’acqua senza che venga richiesto.

Alcuni possibili indicatori per questo fattore di qualità:

FB1-1 Reclami: Tasso di reclami, lamentele o segnalazioni imputabili alla scortesia del personale
FB1-2 Feedback degli Ospiti: Valutazioni e commenti degli ospiti riguardo alla percezione della cortesia del personale.
FB1-3 Frequenza di Formazione sulla Cortesia e il Servizio Clienti: Numero di sessioni di formazione annuali dedicate alla cortesia e al servizio clienti..
FB1-4 Feedback d Mistery Guest: Punteggi e commenti ricevuti dagli Audit a seguito di programmi di mistery guest relativi alla qualità del servizio e alla cortesia del personale. Questi programmi utilizzano visitatori anonimi per valutare il servizio (Mistery Auditor).

Standard della Qualità

Per comprendere il significato di Standard di Qualità è necessario partire dalle seguenti definizioni:

Standard di Qualità: Uno “standard di qualità” è un valore di riferimento definito per un determinato indicatore di qualità. Questi standard fungono da obiettivi o soglie che un’organizzazione si impegna a raggiungere o mantenere per garantire che i servizi o i prodotti offerti soddisfino determinati criteri qualitativi. Gli standard possono essere stabiliti internamente da un’organizzazione, derivare da best practice del settore o essere imposti da normative esterne.
Standard di Qualità Generali: Questi standard rappresentano obiettivi di qualità che si applicano al complesso delle prestazioni fornite da un’organizzazione. Sono spesso espressi tramite valori medi statistici derivati da una serie di indicatori e forniscono una visione d’insieme della qualità complessiva. Un esempio potrebbe essere la percentuale di reclami ricevuti in relazione al numero totale di clienti serviti in un anno, con l’obiettivo di mantenere questa percentuale al di sotto di una certa soglia, ad esempio, meno dell’1%.
Standard di Qualità Specifici: Questi standard si focalizzano su aspetti particolari delle prestazioni fornite e sono direttamente verificabili dall’utente. Sono definiti in modo più dettagliato e si riferiscono a singole componenti del servizio o del prodotto, stabilendo soglie massime o minime per i valori che un indicatore può assumere. Un esempio potrebbe essere il tempo massimo di attesa per una prenotazione in un ristorante, impostato a non più di 20 minuti. Questi standard specifici permettono di monitorare e migliorare aspetti concreti dell’esperienza del cliente.

La chiara definizione e l’applicazione di standard di qualità generali e specifici sono essenziali per il mantenimento e il miglioramento continuo della qualità. Permettono alle organizzazioni di monitorare le proprie prestazioni, identificare aree di miglioramento e adottare azioni correttive mirate.

Ecco alcuni esempi di standard di qualità:

Ricerca delle informazioni: Standard di qualità

Numero telefonico per ricevere informazioni attivo dalle ore 9:00 alle ore 18:00
Sito web del tipo accessibile (e-accessibility, W3C,)
Sito Web multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo)
Personale multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo) a disposizione per le informazioni

Accettazione: Standard di qualità

Personale multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo) a disposizione in fase di accettazione
Parcheggi per disabili adeguatamente segnalati in prossimità degli ingressi
Porte e passaggi di ingresso accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 80 cm)
Presenza di segnaletica e mappe tattili (vista)
Presenza di informazioni in braille (vista)
Presenza di adeguati segnaletica visiva (udito)
Attesa max. per acquistare il biglietto 20 min.

Gli standard di qualità costituiscono un utile strumento che le organizzazioni si pongono per valutare la qualità dei loro servizi o prodotti. È fondamentale riconoscere che questi standard possono variare significativamente da una struttura all’altra, riflettendo le specificità di ciascuna organizzazione, le sue risorse disponibili e le sue strategie per rispondere alle aspettative dei clienti.

Personalizzazione degli Standard di Qualità:

Le politiche interne di un’organizzazione influenzano la definizione degli standard di qualità. Questo significa che due strutture diverse, pur operando nello stesso settore, possono stabilire standard di qualità differenti in base a:

Risorse Disponibili: Le capacità finanziarie, umane e tecnologiche di un’organizzazione determinano ciò che è realisticamente raggiungibile in termini di qualità del servizio o del prodotto.
Obiettivi Strategici: Ogni organizzazione ha propri obiettivi che desidera raggiungere attraverso i servizi offerti, influenzando così la definizione dei suoi standard di qualità.
Aspettative dei Clienti: La comprensione del proprio target di mercato e delle aspettative dei clienti può portare a stabilire standard di qualità personalizzati che rispondano meglio a queste aspettative.

Miglioramento Continuo:

Nonostante la diversità degli standard di qualità tra le varie organizzazioni, il principio fondamentale che dovrebbe guidare tutte le strutture è l’impegno verso il miglioramento continuo della qualità erogata. Questo approccio implica:

Monitoraggio Regolare: Gli standard di qualità dovrebbero essere sottoposti a monitoraggio costante per valutare l’efficacia delle azioni intraprese e identificare aree di miglioramento.
Azioni Preventive e Correttive: Sulla base dei risultati delle attività di monitoraggio e del feedback ricevuto da parete dell’utenza, le organizzazioni dovrebbero essere pronte ad apportare modifiche, anche di tipo preventivo, agli standard di qualità e ad adottare azioni correttive che possano migliorare ulteriormente i servizi o i prodotti offerti.
Obiettivi di Qualità Dinamici: Gli standard di qualità dovrebbero essere visti come obiettivi dinamici, che possono evolvere nel tempo in risposta ai cambiamenti nel contesto di mercato, nelle aspettative dei clienti e nelle tecnologie disponibili.

Adottando un approccio di miglioramento continuo, le organizzazioni non solo mantengono gli standard di qualità in linea con le proprie capacità e obiettivi, ma si assicurano anche di rimanere competitive e pertinenti nel loro settore, migliorando costantemente il servizio offerto ai clienti.

Lezione 2. Fattori Base: Qualità Tecnica (2 ore)

I Fattori Base della Qualità

Una prima classificazione dei fattori di qualità prende spunto, almeno in parte, dal modello elaborato da Zeithaml, Parasuraman e Berry (1991), integrato con ulteriori fattori che su adattano ai servizi culturali, formativi ed esperienziali.

Questa classificazione identifica i cosiddetti Fattori Base (FB), ovvero componenti fondamentali della qualità percepita che possono essere applicati trasversalmente a numerosi scenari operativi e settori di intervento. Vediamo prima l’elenco dei fattori base e poi approfondiamo i singoli fattori.

FB Fattori Base

FB1: Cortesia
FB2: Competenza
FB3: Empatia
FB4: Flessibilità
FB5: Accoglienza
FB6: Comunicazione
FB7: Affidabilità
FB8: Trasparenza
FB9: Tempestività
FB10: Continuità
FB11: Elasticità
FB12: Sicurezza
FB13: Infrastrutture e Attrezzature
FB14: Tutela
FB15: Motivazione
FB16: Accessibilità generale
FB17: Pianificazione

E’ possibile suddividere i fattori elencati, tenendo conto delle dimensioni qualitative riconosciute nei modelli di Quality Management: Qualità, tecnica, relazionale, organizzativa e sociale:

Qualità tecnica

La qualità tecnica comprende i seguenti fattori:

FB2: Competenza
FB7: Affidabilità
FB12: Sicurezza
FB13: Infrastrutture e Attrezzature

FB2: Competenza

Le 4 Dimensioni delle Competenze

Il fattore di qualità “Competenza” si riferisce alla competenza tecnica e professionale del personale, evidenziando l’importanza non solo di saper fare, ma di saper fare bene. Questo fattore enfatizza la necessità per il personale di possedere le conoscenze, le abilità e l’esperienza richieste per eseguire le proprie mansioni in modo efficace ed efficiente. La competenza implica una comprensione dei processi, delle procedure, degli standard del settore, nonché la capacità di applicare tale comprensione in situazioni pratiche.

Un personale competente è in grado di risolvere problemi, adattarsi a nuove situazioni e migliorare continuamente i processi lavorativi, contribuendo così alla soddisfazione del cliente e al successo complessivo dell’organizzazione.

Ecco alcuni elementi chiave relativi a questo fattore:

Formazione: Il personale dovrebbe ricevere una formazione adeguata e specifica per svolgere le loro mansioni in modo efficace.
Abilità Comunicative: La capacità di comunicare in modo chiaro e cortese con i visitatori è fondamentale per creare un’esperienza positiva. Questo include competenze linguistiche e capacità di ascolto attivo.
Sicurezza e Pronto Soccorso: In situazioni di emergenza o in caso di incidenti, il personale dovrebbe essere addestrato nelle procedure di sicurezza e pronto soccorso.
Aggiornamento Costante: Il settore turistico culturale è in continua evoluzione; quindi, il personale dovrebbe essere incoraggiato e supportato nell’aggiornare costantemente le proprie competenze e conoscenze per rimanere al passo con le nuove tendenze e le aspettative dei clienti.
Standardizzazione e riconoscimento delle Competenze: Il riconoscimento delle competenze basato su standard ufficiali e riconosciuti permette di individuare e riconoscere le competenze necessarie in una determinata professione o settore. Ciò contribuisce a garantire che il personale abbia le abilità necessarie per svolgere le proprie mansioni in modo efficace.

Esempi di indicatori associati a questo fattore.

FB2-1: Presenza di personale con professionalità riconosciuta nei ruoli chiave che possono influenzare la qualità complessiva dell’offerta esperienziale (Es, ai sensi del DPCM 14/10/2021)
FB2-2: Tasso di reclami o lamentele imputabili alla competenza del personale
FB2-3 Feedback: Feedback degli Ospiti sulla Competenza del Personale: Valutazioni e commenti degli ospiti specificamente riguardanti la competenza del personale.
FB2-4 Primo soccorso: Presenza di personale con formazione specifica e riconosciuta su tecniche di primo soccorso (Es: BLS, BLS-D, ecc.)
FB2-5 Frequenza della Formazione Continua: Numero di ore di formazione continua completate dal personale su base annua. Questo indicatore misura l’impegno della struttura nell’aggiornamento continuo delle competenze del personale.

FB7: Affidabilità

Affidabilità - YouReputation

Questo fattore si concentra sull’attendibilità delle informazioni fornite dall’organizzazione e sulla tempestività con cui le parti interessate vengono informate riguardo a eventuali cambiamenti o aggiornamenti.

Questo fattore comprende almeno due aspetti chiave:

Attendibilità delle Informazioni: Significa che tutte le comunicazioni devono essere accurate, verificate e aggiornate. Questo riduce il rischio di malintesi o errori e contribuisce a costruire una relazione di fiducia tra l’organizzazione e i fruitori dei propri servizi.
Tempestività nella Comunicazione: Riguarda la capacità dell’organizzazione di informare rapidamente le parti interessate su qualsiasi cambiamento significativo, come modifiche ai servizi, alle politiche o alle procedure. La tempestività assicura che tutte le parti siano adeguatamente informate e possano adattarsi o reagire in maniera appropriata ai cambiamenti avvenuti

Esempi di indicatori associati a questo fattore.

FB7-1: Tasso di reclami o lamentele imputabili alla attendibilità, carenza, o qualità delle informazioni fornite
FB7-2 Tasso di Risposta alle Comunicazioni: La percentuale di comunicazioni, come e-mail o messaggi dei clienti, a cui viene data risposta entro un determinato tempo (ad esempio, entro 24 ore).
FB7-3 Precisione delle Informazioni Fornite: Il numero di errori o discrepanze riscontrati nelle informazioni fornite agli ospiti rispetto alla realtà. Questo può essere misurato attraverso audit periodici delle descrizioni delle camere, dei servizi e delle attività offerte.
FB7-4 Accuratezza delle Prenotazioni: La percentuale di prenotazioni effettuate senza errori o necessità di correzioni. Questo indica la precisione e l’affidabilità del sistema di prenotazione della struttura.

FB12: Sicurezza

Sicurezza sul lavoro e non profit - tornaconto&c.

Il fattore di qualità “Sicurezza” si focalizza sulla prevenzione dei rischi e sulla protezione dei visitatori da potenziali pericoli durante la fruizione del servizio. Questo implica l’adozione di misure adeguate per garantire ambienti sicuri e il rispetto delle normative vigenti in materia di sicurezza.

Alcuni elementi chiave relativi a questo fattore:

Assenza di Pericoli Fisici: Una esperienza dovrebbe garantire che i luoghi interessati siano privi di pericoli fisici evidenti. Questi pericoli possono includere ostacoli sulle strade o sui sentieri, terreni scivolosi, strutture pericolose, ecc.
Normative di Sicurezza: Una esperienza dovrebbe essere conforme alle normative di sicurezza vigenti. Ciò include normative sulla sicurezza degli edifici, delle attrazioni turistiche e degli spazi pubblici.
Educazione alla Sicurezza: Fornire informazioni e orientamenti sulla sicurezza ai partecipanti è importante. Questo può essere fatto attraverso cartelli informativi, brochure o sessioni di sensibilizzazione sulla sicurezza all’arrivo dei visitatori.
Monitoraggio: La sicurezza dovrebbe essere oggetto di monitoraggio per identificare e individuare adeguate azioni preventive per eliminare o ridurre potenziali rischi o problemi di sicurezza.

Esempi di indicatori associati a questo fattore.

FB12-1: Tasso di reclami, lamentele o segnalazioni imputabili a pericoli o rischi per il pubblico
FB12-2 Frequenza degli Audit di Sicurezza: Numero di audit di sicurezza effettuati in un determinato periodo. Questo indicatore misura la frequenza con cui vengono eseguite le ispezioni per garantire che tutte le aree siano conformi alle normative di sicurezza.
FB12-3 Tempo di Risoluzione dei Problemi di Sicurezza: Tempo medio impiegato per risolvere i problemi di sicurezza segnalati. Un breve tempo di risoluzione indica un’efficace gestione delle problematiche di sicurezza.
FB12-4 Percentuale di Personale Formato in Sicurezza: Percentuale di dipendenti che hanno completato la formazione obbligatoria sulla sicurezza. Questo indica il livello di preparazione del personale nel gestire situazioni di emergenza e nel prevenire incidenti.
FB12-5 Implementazione di Misure Preventive: Numero di misure preventive implementate per migliorare la sicurezza, come installazione di sistemi di sicurezza, miglioramento dell’illuminazione, segnaletica aggiuntiva, ecc.

FB13: Infrastrutture e Attrezzature

Immagine che contiene città, edificio, Edificio commerciale, strada
Descrizione generata automaticamente

Questo fattore si riferisce alla qualità e all’adeguatezza delle strutture fisiche, dei materiali e delle apparecchiature utilizzate per fornire servizi ai clienti. In ambito turistico culturale (e non solo), la qualità delle infrastrutture e delle attrezzature ha un impatto diretto sulla percezione del servizio da parte dei clienti e sulla loro decisione di ritornare o raccomandare l’esperienza ad altri. Investire in infrastrutture e attrezzature di qualità non solo migliora l’esperienza del cliente, ma contribuisce anche a costruire una reputazione positiva per le organizzazione che offrono servizi turistici e per l’esperienza stessa.

Alcuni elementi chiave relativi a questo fattore:

Qualità delle Infrastrutture: Questo include la qualità e la manutenzione di edifici ed altre infrastrutture utilizzate. Le infrastrutture dovrebbero essere in buone condizioni, sicure e accessibili.
Qualità delle Attrezzature: Ciò include tutto ciò che è necessario per sostenere le attività offerte e le attrezzature utilizzate per le eventuali attività ricreative, come l’equipaggiamento e le attrezzature per le attività che lo prevedono o anche la qualità dei veicoli utilizzati per i tour.
Alloggi: La qualità degli alloggi, come hotel, resort, B&B e case vacanze, ristoranti e musei. Gli alloggi dovrebbero essere puliti, confortevoli e rispondere alle esigenze dei turisti.
Servizi Igiene: La qualità e la pulizia di servizi igienici pubblici.

Esempi di indicatori associati a questo fattore.

FB13-1: Indice dei guasti nei diversi settori
FB13-2: Indice di Condizione della location adibita alle esperienze
FB13-3: Tasso di reclami o lamentele imputabili alle Infrastrutture e attrezzature
FB13-4 Indice di Condizione degli spazi utilizzati pe le esperienze: presenza di umidità, crepe, cattivi odori, disordine, sporco, ecc.

Lezione 3. Fattori Base: Qualità Relazionale (2 ore)

Riscopriamo le relazioni di qualità - Svolta Online

Qualità relazionale

La qualità relazionale comprende i seguenti fattori:

FB1: Cortesia
FB3: Empatia
FB5: Accoglienza
FB6: Comunicazione

FB1: Cortesia

Immagine che contiene vestiti, disegno, calzature, cartone animato
Descrizione generata automaticamente

Il fattore di qualità “Cortesia” si riferisce alla gentilezza, al rispetto, alla considerazione e alla cordialità dimostrate da chi eroga l’esperienza nei confronti dei partecipanti. Si tratta di un elemento cruciale in qualsiasi tipo di esperienza – culturale, educativa, ricreativa, turistica o formativa – che preveda un’interazione diretta con i partecipanti, poiché incide profondamente sulla percezione complessiva della qualità.

La cortesia non si limita all’uso di parole gentili, ma comprende anche il tono di voce, il linguaggio del corpo, l’attenzione autentica verso l’altro e la capacità di creare un clima positivo e accogliente. Un comportamento cortese contribuisce a generare fiducia, coinvolgimento e soddisfazione, rafforzando la relazione tra partecipante e facilitatore dell’esperienza.

Aspetti da considerare in qualsiasi tipo di esperienza:

Gentilezza e Rispetto: Trattare i partecipanti con rispetto e gentilezza in ogni fase dell’esperienza, attraverso un linguaggio cortese e un atteggiamento positivo.
Esempio: Una guida che accoglie i partecipanti con un sorriso e si presenta con cordialità prima di un’escursione.
Considerazione e Cordialità: Prestare attenzione ai bisogni, alle preferenze e alle condizioni dei partecipanti, mostrando empatia e disponibilità.
Esempio: Un facilitatore che nota la presenza di un partecipante con difficoltà motorie e adatta il ritmo dell’attività di conseguenza.
Tono di Voce e Linguaggio del Corpo: Usare un tono amichevole e un linguaggio del corpo aperto e rassicurante, capace di mettere a proprio agio i partecipanti. Esempio: Un mediatore culturale che mantiene il contatto visivo e si esprime con calma mentre accompagna un gruppo in una visita guidata.
Ascolto Attivo: Dimostrare reale attenzione verso ciò che viene detto dai partecipanti, accogliendo osservazioni, richieste o suggerimenti con disponibilità.
Esempio: Un operatore che ascolta un commento critico e ringrazia per il feedback, proponendo soluzioni immediate o alternative.
Proattività nel Servizio: Anticipare i bisogni o i desideri dei partecipanti, offrendo spontaneamente supporto o suggerimenti utili.
Esempio: Un accompagnatore esperienziale che, notando un cambiamento nel tempo atmosferico, propone una variante più adatta del percorso senza attendere richieste.

Alcuni indicatori per questo fattore di qualità:

FB1-1 Reclami: Tasso di reclami, lamentele o segnalazioni imputabili alla scortesia del personale
FB1-2 Feedback degli Ospiti: Valutazioni e commenti degli ospiti riguardo alla percezione della cortesia del personale.
FB1-3 Frequenza di Formazione sulla Cortesia e il Servizio Clienti: Numero di sessioni di formazione annuali dedicate alla cortesia e al servizio clienti..

FB3: Empatia

Empatia: Che cos'è? Come si sviluppa? E' innata o è acquisita? – NeuroPsi

Il fattore “Empatia” si concentra sulla capacità di chi conduce o facilita l’esperienza – individualmente o come organizzazione – di rispondere in modo sensibile e personalizzato ai bisogni specifici dei partecipanti. Si tratta di comprendere e considerare in profondità le emozioni, le aspettative e le condizioni uniche di ogni persona, offrendo soluzioni e interazioni che riflettano un autentico interesse per la riuscita dell’esperienza.

L’empatia va ben oltre la semplice cortesia: richiede ascolto attivo, comunicazione consapevole e capacità di mettersi nei panni dell’altro, cogliendo non solo ciò che viene espresso verbalmente, ma anche ciò che si manifesta a livello emotivo e relazionale. Un approccio empatico consente di creare connessioni autentiche, migliorare l’esperienza vissuta e costruire una relazione di fiducia e coinvolgimento tra partecipante e operatore.

Aspetti chiave dell’empatia in un contesto esperienziale:

Ascolto Attivo: Prestare attenzione sincera e completa a ciò che i partecipanti comunicano, sia verbalmente che attraverso atteggiamenti ed emozioni.
Esempio: Un facilitatore che ascolta un partecipante in difficoltà durante un laboratorio creativo e propone un’alternativa più adatta alle sue capacità o condizioni del momento.
Comunicazione Efficace: Utilizzare un linguaggio chiaro, rassicurante e rispettoso, adattandolo al contesto e alla persona. Esempio: Un accompagnatore che spiega le tappe di un’escursione in modo semplice e comprensibile a un gruppo eterogeneo, verificando che tutti si sentano a proprio agio.
Personalizzazione dell’Esperienza: Adattare l’esperienza alle preferenze, capacità e aspettative dei partecipanti, mostrando attenzione reale verso l’individuo. Esempio: Un operatore che propone una variante più tranquilla di un percorso outdoor a un partecipante anziano o poco allenato, senza farlo sentire escluso.
Comprensione delle Emozioni: Riconoscere segnali di disagio, entusiasmo o incertezza, e rispondere in modo costruttivo. Esempio: Un organizzatore che, notando la frustrazione di un partecipante per un imprevisto, si scusa con empatia e propone una soluzione alternativa che valorizzi comunque l’esperienza.
Proattività nel Rispondere alle Esigenze: Anticipare bisogni o richieste non ancora espresse, offrendo spontaneamente supporto e attenzioni.
Esempio: Un educatore che, prima dell’inizio di un’attività, fornisce spontaneamente materiale aggiuntivo o chiarimenti a chi mostra segni di incertezza o titubanza.

Alcuni indicatori per questo fattore di qualità.

FB3-1 Reclami: Tasso di reclami, lamentele o segnalazioni imputabili alla mancanza di empatia o sensibilità da parte del personale.
FB3-2 Feedback dei Visitatori: Valutazioni e commenti dei visitatori che menzionano positivamente l’empatia dimostrata dal personale.
FB3-3 Tempo di Risoluzione dei Problemi Emotivi: Tempo medio impiegato dal personale per risolvere problemi che hanno un impatto emotivo sui visitatori. Per la valutazione di questo indicatore è necessario attivare un sistema di monitoraggio dei tempi di risoluzione delle lamentele relative a situazioni stressanti o emotivamente cariche.
FB3-4 Frequenza della Formazione sull’Empatia: Numero di sessioni di formazione annuali dedicate all’empatia e alla sensibilità emotiva completate dal personale.
FB3-5 Feedback dai Programmi Mystery Guest sull’Empatia: Punteggi specifici relativi all’empatia del personale ottenuti da audit di mystery guest.

FB5: Accoglienza

Seconda prova alberghiero maturità 2015 - Accoglienza turistica

Questo fattore, cruciale nel settore turistico, si focalizza sulla creazione di ambienti gradevoli, accoglienti e confortevoli, che contribuiscano a una sensazione generale di benessere per l’ospite (in questo caso ho volutamente evitato di utilizzare il termine “utente” o “cliente”). Questo fattore include non solo l’aspetto fisico delle strutture e delle attrezzature ma anche l’atteggiamento del personale, che dovrebbe trasmettere calore e professionalità. Inoltre, l’accoglienza può essere arricchita attraverso l’offerta di servizi di cortesia aggiuntivi, come aree di attesa confortevoli, bevande di benvenuto, accesso a Wi-Fi gratuito, e altri piccoli extra che possono fare una grande differenza nell’esperienza complessiva dell’ospite. L’importanza dell’accoglienza risiede nella sua capacità di influenzare positivamente la percezione iniziale dell’ospite e di instaurare una relazione positiva fin dal primo contatto.

Ecco alcuni elementi chiave relativi a questo fattore:

Ambienti Gradevoli: Questo include la progettazione e la decorazione degli spazi pubblici, degli alloggi, dei ristoranti e di altri luoghi visitati dai turisti. Gli ambienti dovrebbero essere accoglienti, esteticamente piacevoli e confortevoli.
Aspetto delle Strutture: La qualità estetica delle strutture, come hotel, ristoranti e location in cui avvengono le esperienze, è importante per la prima impressione dei visitatori.
Cordialità e Professionalità: L’atteggiamento del personale coinvolto nelle diverse offerte e nei servici interessati alla esperienza è sicuramente un elemento alla base dell’accoglienza.
Servizi di Cortesia: A livello di strutture (ricettive, ristorazione, attività culturali, ecc.) questi aspetti possono includere servizi aggiuntivi che a seconda i casi possono tradursi in: benvenuto con bevanda e/o o prodotti tipici del luogo, servizio di concierge offerti da hotel, resort o altre strutture dell’ospitalità (si tratta in sostanza di assistere i clienti nelle loro esigenze e richieste durante l’esperienza), parcheggio gratuito e altri servizi che migliorano la comodità dei turisti.
Informazioni di Benvenuto: Fornire informazioni di benvenuto ai visitatori, come mappe, guide e suggerimenti su cosa fare, può aiutare i visitatori a pianificare la loro esperienza.
Personalizzazione dell’Accoglienza: La capacità di personalizzare l’accoglienza in base alle esigenze dei visitatori, ad esempio offrendo servizi per famiglie o per viaggiatori d’affari o di studio.
Feedback e Valutazioni dei visitatori: Raccogliere feedback e valutazioni dirette dei visitatori sul livello di accoglienza e sulla loro esperienza generale può aiutare a identificare aree di miglioramento.
Formazione del Personale: Assicurare che il personale coinvolto nelle strutture e nei servizi e nelle offerte esperienziali, sia ben addestrato sull’accoglienza.
Cura dell’Atmosfera: La creazione di un’atmosfera accogliente attraverso l’illuminazione, la musica e la disposizione degli arredi dei luoghi, anche pubblici. può influenzare positivamente l’esperienza dei visitatori.
Segnaletica Chiara: Una segnaletica chiara e ben posizionata all’interno delle strutture può aiutare i visitatori a orientarsi e a sentirsi benvenuti.

Alcuni indicatori per questo fattore di qualità.

FB5-1 Reclami: Tasso di reclami, lamentele o segnalazioni riguardanti l’accoglienza e la qualità del benvenuto.
FB5-2 Feedback degli Ospiti: Valutazioni e commenti degli ospiti che menzionano positivamente l’accoglienza.
FB5-3 Frequenza della Formazione sull’Accoglienza: Numero di sessioni di formazione annuali dedicate alla qualità dell’accoglienza.
FB5-4 Presenza di personale che accoglie e orienta i visitatori
FB5-5 Presenza di ambienti gradevoli e confortevoli (evidenze: evidenze: luci, colori e temperatura adeguati, musica di sottofondo, assenza di rumori estranei al contesto)

FB6: Comunicazione

Come cambia la comunicazione delle aziende ai tempi del Coronavirus - ANGI

Il fattore di qualità “Comunicazione” sottolinea l’importanza di una comunicazione efficace e chiara tra l’organizzazione e le parti interessate, inclusi clienti, utenti e altri stakeholder.

Questo fattore comprende vari aspetti chiave:

Disponibilità e Capacità di Ascolto: Si riferisce alla prontezza dell’organizzazione e del suo personale nell’essere accessibili per ascoltare le esigenze, le preoccupazioni e i feedback delle parti interessate.
Informazioni Complete: Questo aspetto si traduce nel dare informazioni dettagliate, accurate e trasparenti riguardo ai servizi offerti, incluse caratteristiche, costi, procedure ed eventuali altri aspetti rilevanti. La disponibilità di informazioni complete aiuta gli utenti a prendere decisioni informate e riduce la possibilità di malintesi o insoddisfazioni.
Linguaggio Comprensibile: Sottolinea l’uso di un linguaggio chiaro, semplice e privo di termini eccessivamente complessi, in modo che tutte le informazioni siano facilmente comprensibili da tutti gli utenti, indipendentemente dal loro background o livello di conoscenza.

Alcuni indicatori per questo fattore di qualità.

FB6-1 Reclami: Tasso di reclami, lamentele o segnalazioni riguardanti informazioni incomplete, inesatte o fuorvianti.
FB6-2 Feedback dei Visitatori: Valutazioni e commenti dei visitatori che menzionano positivamente la chiarezza e la completezza delle informazioni fornite.
FB6-3 Frequenza della Formazione sulla Comunicazione: Numero di sessioni di formazione annuali dedicate alla qualità della comunicazione.
FB6-4: Accessibilità delle Informazioni Online: Facilità di accesso e navigazione delle informazioni sui servizi e sulle strutture tramite il sito web dell’hotel.
FB6-5: Presenza di segnaletica informativa esterna: Presenza di adeguata cartellonistica e segnaletica esterna
FB6-6: Presenza di segnaletica informativa interna: Presenza di adeguata cartellonistica e segnaletica interna
FB6-7: Presenza di personale che illustra i servizi offerti e le modalità di fruizione degli stessi

Da notare come alcuni indicatori relativi alla comunicazione, possono essere utilizzati anche per il fattore qualità “Accessibilità”

Lezione 4. Fattori Base: Qualità Organizzativa (3 ore)

L'importanza dell'Organizzazione Aziendale

Qualità organizzativa

La qualità organizzativa comprende i seguenti fattori:

FB4: Flessibilità
FB8: Trasparenza
FB9: Tempestività
FB10: Continuità
FB11: Elasticità
FB16: Accessibilità generale (siti web, presenza di strumenti di comunicazione + (orari, lontananza, trasporti, ecc.)
FB17: Pianificazione

FB4: Flessibilità

Il fattore “Flessibilità” si riferisce alla capacità dell’esperienza – e di chi la gestisce – di adattarsi in modo efficace al variare delle esigenze, delle condizioni e delle richieste specifiche dei partecipanti. Essere flessibili significa saper modificare, quando necessario, procedure, strumenti o modalità operative, senza compromettere la qualità complessiva dell’esperienza offerta.

Una gestione flessibile è in grado di proporre soluzioni personalizzate, accogliere richieste non standard e affrontare con prontezza eventuali imprevisti, contribuendo a migliorare la soddisfazione percepita e a valorizzare l’esperienza vissuta.

Aspetti chiave della flessibilità in contesti esperienziali:

Adattamento delle Modalità di Partecipazione: Capacità di riorganizzare date, orari, gruppi o modalità operative in base alle esigenze dei partecipanti.
Esempio: Un laboratorio didattico che consente a un partecipante in ritardo di inserirsi con una spiegazione personalizzata o offre un recupero in un’altra sessione.
Personalizzazione dei Contenuti o del Ritmo: Offrire varianti dell’esperienza in base a esigenze fisiche, culturali, emotive o cognitive. Esempio: Una guida che, accorgendosi della presenza di bambini o persone anziane, adatta il linguaggio e la durata della visita.
Gestione di Richieste Non Standard: Accogliere richieste particolari che non rientrano nei servizi previsti, mostrando disponibilità e creatività nella risposta.
Esempio: Un facilitatore che accetta di prolungare una sessione di storytelling per includere domande extra da parte del pubblico.
Risposta a Situazioni Impreviste: Intervenire prontamente in caso di problemi o cambiamenti non pianificati, assicurando il proseguimento dell’esperienza in condizioni ottimali. Esempio: Un’organizzazione che sposta l’attività all’interno a causa del maltempo, senza compromettere il valore dell’esperienza.

Alcuni indicatori per questo fattore di qualità.

FB4-1 Reclami: Tasso di reclami, lamentele o segnalazioni riguardanti la flessibilità del personale e della organizzazione.
FB4-2 Feedback dei Visitatori: Valutazioni e commenti dei visitatori che menzionano positivamente la flessibilità del personale e della organizzazione.
FB4-3 Feedback dai Programmi Mystery Guest sull’Empatia: Punteggi specifici relativi alla flessibilità del personale e della organizzazione ottenuti da audit di mystery guest.
FB4-4: Tasso di Modifiche alle Prenotazioni: Percentuale di prenotazioni che vengono modificate con successo in base alle richieste dei visitatori senza problemi.
FB4-5: Tasso di Soddisfazione per le Richieste Non Standard: Percentuale di feedback positivi relativi alla gestione delle richieste non standard dei visitatori.
FB4-6: Disponibilità di Servizi Personalizzati: Numero e varietà di servizi personalizzati disponibili e utilizzati dagli ospiti.

FB8: Trasparenza

Il fattore di qualità “Trasparenza” enfatizza l’importanza di rendere le informazioni facilmente reperibili, acquisibili e comprensibili per gli utenti e, più in generale, per tutti gli stakeholder, al fine di permettere loro di usufruire al meglio dei servizi di loro interesse. La trasparenza si riflette nella chiarezza e nell’apertura con cui un’organizzazione comunica aspetti cruciali del suo servizio, comprese le politiche, le procedure, i processi decisionali e i criteri di valutazione.

La trasparenza non è solo una questione di fornire informazioni, ma anche di costruire fiducia e di promuovere un dialogo aperto e onesto tra un’organizzazione e i suoi stakeholder. Essa permette agli utenti di prendere decisioni informate, aumenta la responsabilità dell’organizzazione e contribuisce a prevenire malintesi e conflitti, migliorando la qualità del servizio e la soddisfazione finale.

FB9: Tempestività

Il fattore “Tempestività” si riferisce alla rapidità e puntualità con cui un servizio, un’informazione o un intervento viene erogato dopo essere stato richiesto o promesso. Questo aspetto è fondamentale per valutare l’efficienza, la reattività e l’affidabilità dell’organizzazione o del singolo operatore nel soddisfare le esigenze dei partecipanti.

Aspetti chiave della tempestività in contesti esperienziali:

Tempo di Risposta alle Richieste: Rapidità con cui si fornisce una risposta a domande, richieste di chiarimento o prenotazioni. Esempio: Un’organizzazione che risponde entro poche ore a una richiesta via e-mail su disponibilità e dettagli dell’esperienza.
Puntualità nelle Fasi di Accoglienza e Avvio: Precisione negli orari di inizio dell’attività e nella gestione dei momenti di accoglienza. Esempio: Un laboratorio che inizia puntualmente e consente ai partecipanti di rispettare altri impegni programmati.
Erogazione Puntuale dei Servizi Promessi: Rispetto degli orari e dei tempi dichiarati per attività intermedie o servizi integrativi. Esempio: Una visita guidata che rispetta la durata prevista e include le tappe indicate nel programma.
Tempestività nella Risoluzione di Problemi: Prontezza nell’intervenire in caso di criticità, malfunzionamenti o imprevisti. Esempio: Un operatore che risolve rapidamente un problema tecnico con un supporto audio-visivo durante un evento.
Aggiornamento Tempestivo delle Informazioni: Capacità di comunicare in modo rapido eventuali modifiche, cancellazioni o variazioni di programma. Esempio: In caso di maltempo, l’organizzazione avvisa tempestivamente i partecipanti e propone un’alternativa compatibile.

FB10: Continuità

Il fattore “Continuità” fa riferimento alla capacità di garantire l’erogazione regolare e ininterrotta di un’esperienza o dei servizi a essa collegati, durante un intervallo di tempo definito. Questo aspetto è fondamentale per costruire affidabilità e fiducia, permettendo ai partecipanti di contare su un’offerta coerente, stabile e costante, anche in presenza di imprevisti o condizioni esterne sfavorevoli.

In un contesto di esperienze – siano esse culturali, ricreative, educative, artistiche o turistiche – la continuità si traduce nella capacità di garantire la fruizione dell’esperienza in modo regolare, indipendentemente dalla stagione, dal clima, dalla domanda o da altre variabili esterne.

Ad esempio, un centro culturale che propone attività didattiche durante tutto l’anno, adattando i contenuti al pubblico scolastico in inverno e alle famiglie in estate, garantisce continuità attraverso diversificazione stagionale e adattabilità operativa. Allo stesso modo, un’organizzazione che prevede soluzioni alternative in caso di maltempo – come attività indoor in sostituzione di esperienze outdoor – dimostra attenzione a questo fattore.

Aspetti chiave della continuità in un contesto esperienziale:

Disponibilità Regolare dei Servizi: Capacità di offrire le componenti principali dell’esperienza con regolarità e affidabilità, anche su base stagionale o continuativa. Esempio: Un laboratorio artigianale che garantisce visite ed esperienze pratiche per tutto l’anno, adattando gli orari e il formato in base alla stagione.
Piani di Emergenza e Soluzioni Alternative: Preparazione ad affrontare eventi imprevisti (maltempo, guasti tecnici, assenze improvvise) con soluzioni efficaci che minimizzino l’impatto sull’esperienza. Esempio: Un’organizzazione che propone una versione indoor dell’attività esperienziale in caso di pioggia, senza ridurre il valore dell’esperienza stessa.
Manutenzione Preventiva: Cura delle strutture, attrezzature e ambienti per prevenire interruzioni. Esempio: Una sala espositiva che effettua verifiche periodiche sugli impianti tecnici per garantire continuità nelle attività didattiche o nei laboratori.
Formazione Continua del Personale: Preparazione del team per gestire imprevisti, adattare il programma e mantenere l’efficacia dell’esperienza in condizioni variabili. Esempio: Operatori capaci di sostituirsi tra loro in caso di necessità, garantendo la presenza di guide qualificate in ogni circostanza.
Gestione Strategica delle Risorse: Pianificazione efficace del personale, dei materiali e degli spazi per sostenere la continuità anche nei momenti di alta affluenza o di stress organizzativo. Esempio: Un centro visite che impiega personale extra nei periodi di maggiore richiesta senza compromettere la qualità del servizio.

Alcuni indicatori per questo fattore di qualità.

FB10-1 Reclami: Tasso di reclami, lamentele o segnalazioni ricevuti dagli ospiti riguardo a interruzioni del servizio.
FB10-2 Tasso di Interruzioni del Servizio: Numero di interruzioni del servizio registrate in un dato periodo.
FB10-3 Tempo Medio di Risoluzione delle Interruzioni: Tempo medio necessario per risolvere le interruzioni del servizio.
FB10-4 Implementazione di Sistemi di Riserva: Numero di sistemi di riserva implementati per garantire la continuità dei servizi. Esempio: presenza ed efficacia di generatori di corrente, riserve d’acqua e altri sistemi di riserva.

FB11: Elasticità

Il fattore di qualità “Elasticità” descrive la capacità di un servizio di adattarsi dinamicamente al variare del volume di domanda da parte dei clienti o utenti. Nel settore turistico, l’elasticità è particolarmente importante poiché il flusso di turisti può variare notevolmente a seconda della stagione, degli eventi speciali o delle vacanze.

Esempi di Elasticità nel Settore Turistico:

Alloggi Flessibili: Un hotel o un resort potrebbe aumentare il numero di camere disponibili o modificare la configurazione delle stesse per ospitare un maggior numero di visitatori durante i periodi di alta stagione, come le vacanze estive o gli eventi locali di grande richiamo.
Personale Scalabile: Un’attrazione turistica potrebbe assumere personale aggiuntivo temporaneo durante i picchi di affluenza, per mantenere adeguati standard di servizio nonostante l’aumento dei visitatori.
Orari Flessibili: Un museo o un parco tematico potrebbe estendere gli orari di apertura nei fine settimana o nei periodi festivi per accomodare un maggior numero di visitatori, assicurando che tutti possano godere del servizio senza sovraffollamenti eccessivi.
Prenotazioni e Biglietti Dinamici: Le piattaforme di prenotazione online potrebbero utilizzare sistemi di pricing dinamico o offrire slot orari prenotabili per gestire meglio i flussi di visitatori, garantendo una distribuzione uniforme dei turisti nel corso della giornata o della settimana.

Alcuni indicatori per questo fattore di qualità.

FB11-1 Reclami: Tasso di reclami, lamentele o segnalazioni durante i picchi della domanda
FB11-2 Tasso di Soddisfazione dei visitatori durante i Picchi di Domanda: Valutazione della soddisfazione dei visitatori nei periodi di alta affluenza.
FB11-3 Numero di Servizi Aggiuntivi Offerti durante i Picchi di Domanda: Numero di servizi extra o pacchetti speciali offerti durante i periodi di alta affluenza.
FB11-4 Adattabilità del Personale: Percentuale di personale che può essere rapidamente formato e adattato a diversi ruoli in base alla domanda.

FB16: Accessibilità generale

Accessibilità: cos'è e cosa significa realmente - AccessiWay

Il concetto di accessibilità è spesso limitato, in modo riduttivo, alla sola eliminazione delle barriere architettoniche. Tuttavia, in un’ottica di quality Management, il termine andrebbe interpretato in modo più ampio, inclusivo e multidimensionale, considerando tutti gli elementi che possono ostacolare o facilitare la fruizione di un’esperienza da parte di un pubblico eterogeneo.

In senso esteso, l’accessibilità dovrebbe comprendere almeno le seguenti dimensioni:

Accessibilità fisica: Superamento delle barriere architettoniche, percorsi accessibili, servizi igienici adeguati, segnaletica coerente.
Accessibilità sensoriale e cognitiva: Adeguamenti per persone con disabilità visive, uditive o intellettive: percorsi tattili, audio descrizioni, materiali semplificati, supporti visivi, comunicazione aumentativa.
Accessibilità economica: Prezzi equi, politiche di riduzione o gratuità per categorie svantaggiate, tariffe familiari, convenzioni.
Accessibilità temporale e logistica: Orari di apertura flessibili e compatibili con diverse fasce di pubblico, facilità di accesso fisico alla location (collegamenti, trasporti, parcheggi), prevedibilità e chiarezza delle condizioni di fruizione.
Accessibilità digitale e comunicativa: Disponibilità di strumenti informativi chiari, multicanale e inclusivi: siti web accessibili, prenotazioni semplici, comunicazioni tempestive, assistenza attiva.

Nel contesto specifico di questo fattore (FB16), il termine “accessibilità generale” si riferisce in particolare a due componenti fondamentali:

Accessibilità digitale e comunicativa: Riguarda la presenza e l’efficacia degli strumenti di comunicazione:
- informazioni disponibili online in modo chiaro e navigabile;
- accessibilità del sito web anche per persone con disabilità;
- diversificazione dei canali (telefono, e-mail, social, QR code, ecc.);
- linguaggio comprensibile, visivamente leggibile e adattabile a diversi tipi di pubblico.
Accessibilità logistica e temporale: Fa riferimento a tutte le condizioni che influenzano la possibilità concreta di raggiungere e fruire l’esperienza, quali:
- orari di apertura compatibili con le esigenze dei diversi pubblici (lavoratori, famiglie, studenti, ecc.);
- facilità di accesso alla sede (presenza di trasporti pubblici, parcheggi, segnaletica);
- chiarezza nella comunicazione delle condizioni di accesso.

Nota metodologica

Le altre forme di accessibilità (fisica, sensoriale, economica, cognitiva) saranno trattate in modo più approfondito nel capitolo dedicato alla Equità e Accessibilità, in quanto richiedono elementi operativi specifici

Esempi di accessibilità generale in contesti esperienziali:

Piattaforme digitali accessibili e intuitive: Un sito web o un app che offre interfacce semplici, testi leggibili, funzioni di lettura automatica, opzioni di prenotazione chiare e navigazione agevolata anche per persone con disabilità visive o cognitive.
Comunicazione multicanale ed efficace: Un’organizzazione che utilizza diversi canali per comunicare con il pubblico – come telefono, e-mail, chat, social media, newsletter – offrendo risposte tempestive e chiare a tutte le richieste.
Flessibilità negli orari e nelle modalità di accesso: Un museo, un laboratorio o un’esperienza all’aperto che amplia i propri orari durante i weekend, le vacanze o in occasioni speciali, oppure prevede fasce orarie dedicate a persone con esigenze specifiche.
Facilità di raggiungimento e mobilità: Un’organizzazione che collabora con servizi di trasporto pubblico, navette o partner locali per facilitare il raggiungimento del luogo dell’esperienza, anche in aree meno accessibili.
Informazioni chiare, complete e pluriformato: La disponibilità di materiali informativi in vari formati (cartaceo, digitale, audio, linguaggio semplice), come mappe, programmi, regolamenti e guide esplicative, che aiutano l’orientamento e l’organizzazione della partecipazione.

FB17: Pianificazione

Processo di Pianificazione di un Piano di Marketing

Il fattore di qualità “Pianificazione” si riferisce alla capacità di un’organizzazione di anticipare le esigenze, gestire le risorse e coordinare le attività in modo da garantire un servizio di qualità.

Esempi di Pianificazione nel Settore Turistico:

Gestione delle Prenotazioni: Un hotel che utilizza un sistema di gestione delle prenotazioni avanzato per anticipare i periodi di alta e bassa stagione, garantendo così una distribuzione ottimale delle camere e un servizio personalizzato per ogni ospite.
Itinerari Turistici Organizzati: Un’agenzia di viaggi che progetta itinerari turistici dettagliati, tenendo conto dei tempi di spostamento, delle aperture dei luoghi di interesse e delle preferenze dei clienti, per offrire un servizio senza intoppi.
Gestione degli Eventi: L’organizzazione di eventi turistici, come festival o tour culturali, che richiede una pianificazione meticolosa delle location, dei fornitori, dei trasporti e delle comunicazioni per migliorare la probabilità che l’evento si svolga senza problemi.
Manutenzione delle Strutture: La pianificazione della manutenzione regolare delle attrazioni e delle infrastrutture durante i periodi di minore affluenza.

Lezione 5. Qualità Sociale

Qualità sociale

La qualità sociale comprende i seguenti fattori:

FB14: Tutela
FB15: Motivazione

FB14: Tutela

Immagine che contiene persone, folla, parecchi
Descrizione generata automaticamente

Il fattore “Tutela” si riferisce alla responsabilità, da parte di chi progetta ed eroga un’esperienza, di proteggere e preservare i beni, i luoghi e le comunità coinvolte, garantendo una fruizione rispettosa e sostenibile delle risorse materiali e immateriali.

Questo fattore è particolarmente rilevante quando le esperienze si svolgono in contesti delicati, come beni culturali, ambienti naturali, ecosistemi fragili o contesti comunitari locali, che potrebbero essere danneggiati da pratiche di fruizione scorrette o irrispettose.

La tutela non riguarda solo la conservazione fisica dei luoghi o degli oggetti, ma anche la protezione del significato culturale, dell’identità locale e dell’equilibrio ambientale.

Esempi di applicazione del principio di tutela in contesti esperienziali:

Regolazione dell’accesso a luoghi sensibili: L’introduzione di prenotazioni obbligatorie o di ingressi contingentati per esperienze svolte in siti archeologici, musei, aree naturali o edifici storici, per evitare il sovraffollamento e limitare l’usura fisica dei beni.
Esperienze progettate secondo criteri di sostenibilità ambientale: Attività outdoor che adottano pratiche ecoturistiche: sentieri tracciati per ridurre il calpestio, uso di materiali biodegradabili, riduzione dell’impronta ecologica.
Educazione dei partecipanti al comportamento responsabile: Fornitura di materiali informativi, brevi introduzioni o cartellonistica che sensibilizzano sul comportamento da adottare, come il rispetto delle regole di visita, la distanza dalle opere o l’importanza del silenzio in alcuni luoghi. Esempio: un laboratorio artistico all’interno di un chiostro storico che inizia con una spiegazione su cosa è possibile toccare o fotografare.
Mitigazione degli impatti ambientali e sociali: Introduzione di soluzioni per limitare l’inquinamento e il degrado: trasporti ecologici, gestione responsabile dei rifiuti, riduzione della plastica monouso, valorizzazione dell’economia locale.
Esempio: un evento culturale che prevede partnership con produttori locali e propone stoviglie compostabili.

Il fattore “Tutela” consente di coniugare qualità ed etica nell’offerta esperienziale, promuovendo un approccio che non solo coinvolge, ma anche rispetta e valorizza il patrimonio materiale e immateriale in cui avviene l’esperienza.

FB15: Motivazione

Immagine che contiene bocciaperpesci, immagine, vetro, campana di vetro
Descrizione generata automaticamente

Il fattore di qualità “Motivazione” nel contesto di un’organizzazione o servizio si riferisce al livello di coinvolgimento, entusiasmo e impegno dimostrato dal personale. Un personale motivato è fondamentale per il successo di qualsiasi entità, poiché i dipendenti motivati tendono a lavorare con maggiore dedizione, efficienza e attenzione verso i bisogni dei clienti o utenti.

Strategie per Incrementare la Motivazione:

Riconoscimento e Ricompense: Il riconoscimento delle prestazioni e la corrispondente ricompensa, sia essa monetaria o sotto forma di benefici e incentivi, possono aumentare significativamente la motivazione del personale.
Opportunità di Crescita: Fornire al personale opportunità di sviluppo professionale, formazione e progressione di carriera può contribuire a mantenere alta la loro motivazione.
Coinvolgimento nelle Decisioni: Includere i dipendenti nei processi decisionali e dar loro voce in capitolo sul lavoro può aumentare il senso di appartenenza e la motivazione.
Ambiente di Lavoro Stimolante: Creare un ambiente di lavoro che supporti la collaborazione, l’innovazione e la comunicazione aperta contribuisce a mantenere elevati livelli di motivazione.

Lezione 6. Fattori di Equità/Accessibilità e Sostenibilità

Fattori di Equità/Accessibilità

Applicare il concetto di qualità nel contesto delle esperienze significa considerare le esigenze di tutti i potenziali partecipanti, inclusi coloro che presentano bisogni specifici o condizioni particolari. La capacità di un’organizzazione di rispondere a queste esigenze rappresenta non solo un segno concreto di inclusività, ma contribuisce anche a elevare la qualità complessiva dell’esperienza, rendendola più accogliente, accessibile e universale.

Promuovere equità e accessibilità significa adottare un approccio sensibile e proattivo, in grado di rimuovere barriere, facilitare la partecipazione e offrire opportunità di fruizione a un pubblico quanto più ampio e diversificato possibile.

Esempi di bisogni specifici da considerare nella progettazione di esperienze:

Bisogni motori: Riguardano le persone con mobilità ridotta o che utilizzano ausili come carrozzine. È fondamentale garantire percorsi accessibili, rampe, ascensori, spazi adeguati e servizi igienici adatti, oltre a prevedere eventualmente modalità alternative di fruizione delle attività.
Bisogni sensoriali: Persone con disabilità visive o uditive possono trarre beneficio da strumenti compensativi come percorsi tattili, audioguide, sottotitoli, segnaletica in Braille, o dispositivi per l’amplificazione del suono.
Esigenze alimentari: Offrire opzioni alimentari adatte a chi ha intolleranze, allergie o scelte etiche specifiche (vegetariani, vegani, religiose).
Condizionamenti economici: Prezzi accessibili, tariffe agevolate o politiche di gratuità parziali permettono la partecipazione anche a persone o famiglie con limitate disponibilità economiche.
Esigenze ambientali o climatiche: Alcuni partecipanti possono necessitare di condizioni ambientali specifiche (assenza di pollini, aria condizionata, aree ombreggiate, ecc.). È utile fornire spazi adeguati o suggerimenti su periodi dell’anno più adatti.

Altri gruppi da tenere in considerazione:

Famiglie con bambini: Spazi dedicati, attività family-friendly, menu per bambini e operatori formati a interagire con i più piccoli aumentano l’inclusività dell’esperienza.
Persone anziane: Percorsi facilitati, tempi più distesi, presenza di sedute e disponibilità all’assistenza rendono l’esperienza più fruibile per le fasce senior.
Persone con disabilità intellettive o psichiche: L’approccio accogliente, la formazione del personale sulla comunicazione inclusiva e un ambiente rassicurante sono elementi essenziali per garantire partecipazione attiva e serena.
Proprietari di animali domestici: Le esperienze pet-friendly – che prevedano spazi, servizi e regolamenti pensati per accogliere anche gli animali – possono ampliare l’accessibilità senza compromettere il comfort degli altri partecipanti.

Integrare questi aspetti nella progettazione e nell’erogazione delle esperienze non è solo una questione di responsabilità sociale, ma anche una strategia qualitativa, capace di generare valore e differenziazione.

Ecco un elenco di fattori scaturiti dal ragionamento appena fatto

FA Fattori di Equità/Accessibilità in base ai bisogni

FA1: Accessibilità Motoria: Assicura che le strutture e i servizi siano accessibili a persone con limitazioni motorie, inclusi coloro che utilizzano carrozzine o altri ausili per la mobilità.
FA2: Accessibilità Visiva: Include misure per assistere le persone con limitazioni visive, come segnaletica in Braille, guide vocali e percorsi tattili.
FA3: Accessibilità Uditiva: Fornire supporto per le persone con limitazioni uditive, attraverso l’uso di sistemi di amplificazione, sottotitoli e interpreti della lingua dei segni.
FA4: Accessibilità Sociale: Si concentra sull’inclusione sociale, garantendo che le persone di tutte le età, culture e background si sentano benvenute e incluse.
FA5: Accessibilità Economica: Offre opzioni e pacchetti che tengono conto delle diverse capacità economiche, rendendo i servizi accessibili a un pubblico più ampio.
FA6: Accessibilità Alimentare: Considera le esigenze alimentari speciali, come allergie e intolleranze, fornendo opzioni di menu adeguate.
FA7: Accessibilità Ambientale: Assicura che le persone con sensibilità o esigenze ambientali, come allergie stagionali, possano godere dei servizi in un ambiente adatto.
FA8: Accessibilità per Animali Domestici: Accoglie gli animali domestici, fornendo servizi e strutture adatti per coloro che viaggiano con i loro compagni a quattro zampe.
FA9: Accessibilità per Familiari: Offre servizi e strutture pensate per famiglie con bambini o anziani, come aree gioco sicure e accessibili, o strutture comode per gli anziani.
FA10: Accessibilità per Ulteriori Bisogni Speciali: Considera una gamma più ampia di bisogni speciali, inclusi quelli relativi a disabilità mentali o psichiche, garantendo che ci siano supporti adeguati e personale formato.

Alcuni indicatori per questo fattore:

FA1: Accessibilità motoria

FA1-1: Presenza di bagni pubblici per disabili (numero e dislocazione)
FA1-2: Incidenza delle barriere architettoniche nella struttura
FA1-3: Incidenza delle barriere architettoniche nei trasporti
FA1-4: Presenza parcheggi per disabili (numero e dislocazione)
FA1-5: Pavimenti antisdrucciolevoli
FA1-6: Presenza di ascensori per disabili (parametri dimensionali di accesso, spazi di manovra, disposizione comandi a norma – se il tipo di struttura lo richiede-)
FA1-7: Presenza di personale specializzato per l’assistenza a persone con disabilità o esigenze particolari

FA2: Accessibilità visiva

FA2-1: Presenza di informazioni in braille nella struttura (vista)
FA2-2: Presenza di informazioni audio nella struttura (vista)

FA3: Accessibilità uditiva

FA3-1: Presenza di informazioni nel linguaggio dei segni (LIS) nei siti turistici (udito)
FA3-2: Presenza di personale esperto in LIS

Sostenibilità

È corretto parlare solo di ecosostenibilità? - Maggio 20, 2022

Nel contesto delle esperienze, parlare di qualità significa anche riconoscere e integrare la crescente sensibilità verso i principi della sostenibilità, non solo ambientale, ma anche economica, sociale e culturale.

I riferimenti ai principi dello sviluppo sostenibile, come delineati nell’Agenda 21 per l’Industria del Turismo (1996, in seguito al Summit della Terra di Rio del 1992), restano validi e attuali. Un’esperienza sostenibile dovrebbe infatti essere:

Ecologicamente responsabile,
Economicamente sostenibile,
Socialmente ed eticamente equa,
Culturalmente rispettosa delle comunità e dei territori coinvolti.

Questo approccio si applica trasversalmente a tutte le tipologie di esperienze: culturali, educative, naturalistiche, artistiche, ricreative, sensoriali o enogastronomiche.

Fattori di Sostenibilità (FS) per le Esperienze

FS1. Sostenibilità Energetica: Uso efficiente dell’energia e promozione di fonti rinnovabili per l’erogazione dell’esperienza. Esempio: una struttura alimentata da energia solare.
FS2. Sostenibilità Alimentare: Promozione di pratiche alimentari consapevoli, come prodotti a km 0, stagionali, biologici, o la riduzione degli sprechi alimentari.
Esempio: una cena esperienziale che valorizza la cucina locale e utilizza ingredienti del territorio.
FS3. Sostenibilità della Mobilità: Incentivare soluzioni di trasporto a basso impatto ambientale per raggiungere o vivere l’esperienza. Esempio: un’attività outdoor che prevede il trasporto in bicicletta o con navette elettriche.
FS4. Sostenibilità delle Comunicazioni: Uso di strumenti digitali per la comunicazione e la promozione, riducendo la stampa e la distribuzione di materiale cartaceo. Esempio: un laboratorio didattico che utilizza QR code e app informative invece di brochure cartacee.
FS5. Sostenibilità degli Imballaggi: Riduzione degli imballaggi monouso e utilizzo di materiali compostabili, riciclati o riutilizzabili. Esempio: fornire acqua in borracce anziché in bottiglie di plastica durante un’escursione.
FS6. Sostenibilità dei Rifiuti: Gestione responsabile dei rifiuti generati durante l’esperienza: riduzione, riutilizzo, raccolta differenziata. Esempio: eventi che prevedono la separazione dei rifiuti e promuovono comportamenti consapevoli nei partecipanti.
FS7. Sostenibilità nella Scelta dei Fornitori: Collaborazione con fornitori, produttori o artigiani che adottano pratiche etiche e sostenibili. Esempio: selezionare per un’esperienza di degustazione solo produttori locali certificati per le buone pratiche ambientali.
FS8. Sostenibilità delle Location: Preferenza per luoghi che adottano politiche ambientali virtuose: risparmio idrico, efficientamento energetico, tutela del paesaggio. Esempio: organizzare attività educative in centri culturali o parchi naturali gestiti secondo criteri ecocompatibili.

Adottare questi fattori di sostenibilità nel turismo non solo contribuisce alla protezione dell’ambiente e al benessere delle comunità locali, ma offre ai turisti l’opportunità di partecipare a un turismo più responsabile e consapevole.

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