Pagina di riferimento: Q-CARE – Qualità e Cultura dell’Accoglienza, delle Relazioni e delle Esperienze

1. Premessa

Le Carte dei Principi dell’Accoglienza sono strumenti promossi nell’ambito del progetto Q-CARE – Qualità e Cultura dell’Accoglienza, delle Relazioni e delle Esperienze, il progetto dedicato alla diffusione delle conoscenze e allo sviluppo delle competenze nei contesti nei quali l’accoglienza rappresenta una componente essenziale della qualità del servizio e dell’esperienza vissuta dalle persone. Le Carte individuano principi e impegni condivisi che possono orientare organizzazioni e operatori nella costruzione di modalità di accoglienza più attente, consapevoli, inclusive e coerenti.

Accogliere non significa soltanto salutare una persona al suo arrivo o rispondere cortesemente a una richiesta. L’accoglienza comprende l’insieme delle attività informative, organizzative, ambientali e relazionali che accompagnano il cliente, l’ospite, il visitatore, l’utente o il partecipante nelle diverse fasi del rapporto con un’organizzazione. Essa inizia spesso prima dell’incontro diretto, attraverso le informazioni disponibili, le modalità di contatto e la facilità di accesso ai servizi. Prosegue durante l’esperienza, mediante l’ascolto, l’assistenza, la chiarezza della comunicazione, la cura degli ambienti e la capacità di rispondere alle esigenze delle persone. Continua, infine, anche nelle fasi del commiato, della raccolta dei riscontri e del mantenimento della relazione.

Le Carte traducono questa concezione in principi adattati alle caratteristiche dei diversi settori, mantenendo alcuni riferimenti comuni: centralità della persona, rispetto, accessibilità, affidabilità, ascolto, personalizzazione, qualità delle relazioni, gestione consapevole delle criticità e miglioramento continuo.

2. A cosa servono le Carte

Le Carte dei Principi dell’Accoglienza intendono offrire un riferimento culturale e metodologico per:

• • promuovere una cultura dell’accoglienza fondata sulla centralità e sul rispetto della persona;
  • orientare i comportamenti professionali e le scelte organizzative;
  • favorire la condivisione dei principi tra responsabili, operatori e collaboratori;
  • sostenere attività di sensibilizzazione, formazione, autovalutazione e miglioramento;
  • comunicare agli utenti l’impegno dell’organizzazione verso un’accoglienza attenta e responsabile.

Le Carte non sono regolamenti, disciplinari tecnici o manuali di procedure. Rappresentano documenti di orientamento che possono essere applicati tenendo conto delle caratteristiche, delle dimensioni e delle risorse di ciascuna organizzazione. La loro attuazione può essere sostenuta dalle specifiche Linee guida per l’Accoglienza, dai percorsi formativi e dagli altri strumenti operativi sviluppati nell’ambito del progetto Q-CARE.

3. Un sistema aperto e in progressiva estensione

Nella prima fase del progetto vengono messe a disposizione le Carte dedicate a diversi ambiti nei quali l’accoglienza assume un ruolo particolarmente rilevante: ricettività; ristorazione;  negozi e attività commerciali (settori food e non food); agenzie di viaggi e tour operator; escursionismo.  Tali Carte rappresentano l’avvio di un sistema destinato ad ampliarsi progressivamente. 

Nelle fasi successive saranno elaborate Carte dei Principi dedicate ad altri ambiti nei quali la qualità dell’accoglienza, della relazione e dell’esperienza assume particolare importanza, tra cui:

• • uffici di informazione e accoglienza turistica;
  • musei, luoghi della cultura e servizi culturali;
  • ulteriori organizzazioni caratterizzate da un rapporto diretto con clienti, visitatori e utenti.

4. Dalle Carte all’applicazione concreta

Le Carte costituiscono un primo riferimento per conoscere e condividere i principi di una buona accoglienza. La loro effettiva applicazione richiede tuttavia che tali principi siano tradotti in comportamenti, modalità organizzative e strumenti adeguati alle diverse realtà.

Per questo motivo il progetto Q-CARE affianca alla diffusione delle Carte:

• • Linee guida settoriali per facilitarne l’applicazione;
  • percorsi formativi dedicati all’accoglienza, al Quality Management e alla qualità delle esperienze;
  • strumenti di analisi e autovalutazione;
  • materiali informativi e operativi.

In questo modo, le Carte possono diventare non soltanto una dichiarazione di intenti, ma il punto di partenza di un percorso concreto e progressivo di crescita organizzativa e professionale.

5. Adesione e sostegno alla Carta

La Carta dei Principi dell’Accoglienza può essere adottata dalle singole strutture come riferimento per orientare comportamenti, processi organizzativi e modalità di erogazione del servizio.

Associazioni di categoria, enti pubblici e privati, università, scuole, organismi formativi, reti territoriali e altre organizzazioni interessate possono aderire alla Carta e sostenerne la conoscenza, la diffusione e l’applicazione nell’ambito delle rispettive finalità e competenze.

L’adesione alla Carta è volontaria e attesta la volontà del soggetto aderente di riconoscerne i principi e di contribuire alla loro progressiva applicazione. Essa rappresenta, pertanto, un primo livello di impegno pubblico verso la qualità dell’accoglienza, la centralità delle persone, il miglioramento continuo e l’applicazione pertinente dei Principi Esperienziali.

L’adesione non costituisce, tuttavia, una certificazione della struttura o dell’organizzazione, né garantisce automaticamente la conformità a norme, disciplinari o standard tecnici. La Carta non sostituisce le disposizioni normative, i contratti, le procedure e gli obblighi applicabili ai diversi settori.

Le modalità di adesione e di sostegno sono differenziate in relazione alla natura e al ruolo dei soggetti coinvolti.

5.1 Adesione delle singole strutture

La struttura aderente riconosce e condivide i principi della Carta e si impegna, nell’ambito della propria organizzazione e delle proprie responsabilità, a promuoverne la conoscenza e a tradurli progressivamente in comportamenti professionali, pratiche organizzative e modalità di servizio coerenti.

Assume come riferimenti:

• la gestione integrata della qualità;
• la centralità, il rispetto e il benessere delle persone;
• l’accessibilità, l’equità e l’inclusione;
• l’attenzione al territorio e al contesto di riferimento;
• l’applicazione pertinente dei Principi Esperienziali.

Tali riferimenti sono applicati in modo proporzionato alle caratteristiche, alle dimensioni, alle risorse e al contesto operativo della struttura.

La struttura si impegna inoltre a favorire l’ascolto dei clienti, degli ospiti, degli utenti e del personale, adottando modalità adeguate alla propria realtà organizzativa. Valuta gli esiti delle azioni intraprese e utilizza feedback, osservazioni, evidenze ed esperienze maturate come strumenti di apprendimento, innovazione e miglioramento continuo.

L’adesione non presuppone che tutti i principi siano già pienamente applicati. Essa esprime la volontà di intraprendere e sviluppare un percorso coerente e progressivo, rendendo riconoscibile l’orientamento della struttura verso la qualità dell’accoglienza.

5.2 Adesione e sostegno delle associazioni di categoria

L’associazione di categoria aderente riconosce e condivide i principi della Carta e si impegna, nell’ambito delle proprie finalità, funzioni e competenze, a promuoverne la conoscenza, la diffusione e l’adozione presso le imprese, le strutture e gli operatori associati.

L’associazione può favorire iniziative di informazione, sensibilizzazione, formazione, accompagnamento e confronto finalizzate allo sviluppo di una cultura dell’accoglienza fondata sulla gestione integrata della qualità, sulla centralità e sul rispetto delle persone, sull’accessibilità, sull’attenzione al territorio e sull’applicazione pertinente dei Principi Esperienziali.

Può inoltre promuovere presso i propri associati:

• l’ascolto dei clienti, degli utenti e degli operatori;
• l’osservazione e la valutazione degli esiti;
• l’impiego consapevole di dati, feedback ed evidenze;
• la condivisione di esperienze e buone pratiche;
• l’adozione di strumenti e soluzioni innovative;
• il miglioramento continuo delle modalità di accoglienza e di servizio.

L’adesione dell’associazione non determina automaticamente l’adesione delle singole imprese o strutture associate, che resta volontaria e deve essere espressa autonomamente da ciascun soggetto interessato.

5.3 Adesione e sostegno di enti e altre organizzazioni

Enti pubblici e privati, università, scuole, organismi formativi, reti territoriali e altre organizzazioni possono aderire alla Carta riconoscendone i principi e sostenendone le finalità nell’ambito delle proprie attività, funzioni e competenze.

Il soggetto aderente si impegna a promuovere la conoscenza e la diffusione della Carta presso collaboratori, destinatari, reti di riferimento e altri soggetti con i quali opera.

In relazione alla propria natura e al proprio ambito di intervento, può favorire iniziative di:

• informazione e sensibilizzazione;
• formazione e sviluppo delle competenze;
• studio, ricerca e documentazione;
• confronto e condivisione di buone pratiche;
• collaborazione tra soggetti pubblici e privati;
• progettazione e sperimentazione di interventi coerenti con la Carta.

Tali iniziative sono orientate a sostenere una cultura dell’accoglienza fondata sulla gestione integrata della qualità, sulla centralità e sul rispetto delle persone, sull’accessibilità e sull’equità, sull’attenzione al territorio, sulla responsabilità e sull’applicazione pertinente dei Principi Esperienziali.

L’adesione può inoltre tradursi nella realizzazione o nel sostegno di attività, progetti e collaborazioni coerenti con i principi della Carta, contribuendo allo sviluppo di reti di conoscenza, alla diffusione delle esperienze maturate e al miglioramento continuo dei servizi e dei contesti di accoglienza.

5.4 Modalità di adesione

L’adesione alla Carta avviene mediante una dichiarazione di adesione indirizzata al Centro Studi Helios, in qualità di soggetto proponente della Carta, sottoscritta dal titolare, legale rappresentante o altro soggetto formalmente autorizzato.

E’ anche possibile aderire compilando il modulo online:

Dichiarazione di Adesione alla Carta dei Principi dell’Accoglienza – Strutture

Dichiarazione di Adesione alla Carta dei Principi dell’Accoglienza – Associazioni di Categoria 

Dichiarazione di Adesione alla Carta dei Principi dell’Accoglienza – Associazioni, Enti e Organizzazioni

La dichiarazione di adesione attesta la condivisione volontaria dei principi della Carta e l’assunzione degli impegni coerenti con la natura e il ruolo del soggetto aderente.

5.5 Significato e valore dell’adesione

L’adesione alla Carta dei Principi dell’Accoglienza  è volontaria e non sostituisce norme, contratti, regolamenti, procedure obbligatorie o sistemi di certificazione eventualmente applicabili.

Essa rappresenta tuttavia una scelta pubblica e riconoscibile attraverso la quale la struttura manifesta la volontà di orientare progressivamente la propria organizzazione, i comportamenti del personale e la relazione con il cliente ai principi della qualità, dell’accoglienza e dell’esperienzialità.

In particolare, l’adesione attesta l’impegno a:

• porre attenzione ai bisogni, alle aspettative e alle caratteristiche delle persone;
• applicare, in modo proporzionato alla propria attività, i principi del Quality Management;
• integrare i Principi Esperienziali quando risultano pertinenti alla natura della struttura, dei prodotti e dei servizi offerti;
• garantire chiarezza, correttezza e trasparenza nelle informazioni;
• rispettare la libertà di scelta del cliente, evitando pressioni commerciali improprie;
• raccogliere osservazioni, feedback e reclami come fonti utili per il miglioramento;
• promuovere la conoscenza della Carta tra gli addetti e favorirne l’applicazione concreta;
• verificare periodicamente la coerenza tra i principi dichiarati e le pratiche effettivamente adottate.

La Carta non garantisce l’assenza assoluta di errori o criticità, ma offre al cliente un primo livello di garanzia sull’impegno assunto dalla struttura. Il cliente può conoscere preventivamente i principi ai quali la struttura dichiara di ispirarsi e dispone di un riferimento trasparente con cui confrontare il servizio ricevuto.

L’adesione assume quindi il valore di un patto di fiducia e miglioramento: non certifica una condizione perfetta e definitiva, ma rende visibile la volontà di operare secondo criteri riconoscibili, di verificare i risultati e di intervenire quando emergono scostamenti o opportunità di miglioramento.

5.6 Dichiarazione di adesione e inserimento nel Repertorio degli aderenti

La presentazione della dichiarazione di adesione costituisce una manifestazione volontaria di adesione alla Carta e una dichiarazione di intenti. L’adesione dichiarata non determina automaticamente l’inserimento nel Repertorio degli aderenti alla Carta dei Principi dell’Accoglienza, né il conseguente accesso alle attività di supporto e accompagnamento previste dal progetto Q-CARE – Qualità e Cultura dell’Accoglienza, delle Relazioni e delle Esperienze.

Il Centro Studi Helios, in qualità di ente proponente e promotore della Carta, si riserva di valutare le informazioni fornite e di disporre l’eventuale inserimento del dichiarante nel Repertorio. La decisione viene assunta a seguito della valutazione della dichiarazione e di contatti diretti tra il Centro Studi Helios e il soggetto interessato.  L’esito della valutazione viene comunicato al dichiarante attraverso i recapiti indicati nel modulo.

L’inserimento nel Repertorio costituisce la condizione necessaria per accedere, secondo le modalità previste, alle attività di supporto e accompagnamento e per utilizzare le eventuali attestazioni o gli altri segni identificativi messi a disposizione nell’ambito del progetto Q-CARE.

L’inserimento nel Repertorio non costituisce una certificazione, un accreditamento o un’attestazione di conformità della struttura o dell’organizzazione a norme, disciplinari o standard tecnici. Esso documenta esclusivamente l’ammissione del soggetto al Repertorio e la sua volontaria assunzione degli impegni previsti dalla Carta e non attesta necessariamente la piena applicazione di tutti i principi .

5.7 Supporto ai soggetti inseriti nel Repertorio

Informazione, formazione e strumenti applicativi

I soggetti inseriti nel Repertorio degli aderenti possono accedere, secondo le modalità previste, alle attività di supporto e accompagnamento promosse nell’ambito del progetto Q-CARE – Qualità e Cultura dell’Accoglienza, delle Relazioni e delle Esperienze.

Il supporto può comprendere:

• materiali informativi e linee guida per facilitare l’applicazione dei principi della Carta;
• percorsi formativi dedicati all’accoglienza, al Quality Management e ai Principi Esperienziali;
• strumenti di autovalutazione e miglioramento continuo.

Le attività di supporto hanno lo scopo di accompagnare i soggetti inseriti nel Repertorio nella progressiva applicazione e promozione dei principi della Carta, traducendoli, in relazione alla rispettiva natura e al proprio ambito di attività, in comportamenti osservabili, pratiche organizzative sostenibili, iniziative e soluzioni coerenti con le proprie caratteristiche, dimensioni, funzioni ed esigenze operative.

Per informazioni: turismo@centrostudihelios.it 0932 229065

 

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