Dall’Accoglienza Turistica all’Accoglienza Professionale

Pagina di riferimento: Q-CARE – Qualità e Cultura dell’Accoglienza, delle Relazioni e delle Esperienze

Articolo estratto dalle lezioni del corso SPE190: Accoglienza Turistica e Professionale – Front Office, Qualità ed Esperienzialità

Introduzione

Quando parliamo di accoglienza, pensiamo spesso al turismo: un albergo che riceve i propri ospiti, un ufficio informazioni che assiste i visitatori o una guida che incontra un gruppo.

Il concetto di accoglienza è però molto più ampio. Accogliere significa entrare in relazione con una persona, riconoscerne le esigenze, ascoltarla, fornirle informazioni e accompagnarla nel rapporto con un’organizzazione o con un servizio.

L’accoglienza, però, riguarda anche molti altri contesti. Una famiglia che arriva al ristorante, una persona che entra in un negozio, un partecipante che si presenta a un congresso o un visitatore che cerca la sala di un museo hanno esigenze diverse, ma tutti entrano in relazione con un’organizzazione e con il servizio che essa offre.

Accogliere significa riconoscere la persona, ascoltarla, fornirle informazioni utili e accompagnarla nei passaggi del servizio. Questo può avvenire di persona, al telefono, tramite e-mail o chat. Può iniziare prima dell’arrivo e proseguire dopo la conclusione dell’attività: quando un’agenzia aggiorna il cliente su una prenotazione, un negozio comunica la disponibilità di un prodotto o un’organizzazione risponde a una richiesta successiva a una visita.

In tutte queste situazioni sono necessarie competenza, attenzione e capacità relazionale. Per questo è utile affiancare al concetto tradizionale di Accoglienza Turistica quello più ampio di Accoglienza Professionale.

Che cosa significa accogliere

Accogliere non significa soltanto salutare. Il saluto è importante, ma rappresenta solo l’inizio della relazione.

L’accoglienza comprende l’ascolto, la comprensione delle richieste, la comunicazione delle informazioni, l’orientamento, l’assistenza e la capacità di indirizzare la persona verso il servizio corretto. Significa anche accompagnarla nelle diverse fasi del rapporto con l’organizzazione, facendole percepire continuità e attenzione.

Le attività concrete cambiano secondo il contesto.

• In un hotel può essere necessario verificare una prenotazione e spiegare come raggiungere la camera.
• In un negozio, ascoltare che cosa il cliente cerca e aiutarlo a confrontare le alternative.
• In un’agenzia di viaggi, distinguere le informazioni già confermate da quelle ancora da verificare presso un fornitore.
• All’inizio di un’escursione, aiutare i partecipanti a riconoscere il gruppo e a comprendere le indicazioni iniziali.
• In un museo, orientare il visitatore e rispondere alle domande sulle modalità di visita.

Facciamo un semplice esempio. Una persona entra in una struttura ricettiva e dice: «Buonasera, ho una prenotazione a nome Rossi.»

Una risposta come «Documento» può avviare la registrazione, ma dedica poca attenzione alla relazione.

Una risposta più professionale potrebbe essere: «Buonasera, benvenuto. Verifico subito la sua prenotazione. Posso avere gentilmente un documento?»

L’operazione da svolgere è la stessa; cambia il modo in cui l’ospite viene accompagnato. Lo stesso principio vale negli altri settori: chiedere al cliente di un negozio quale informazione gli occorre, spiegare a un partecipante dove si svolgerà l’attività o indicare a un visitatore il percorso per raggiungere una sala sono gesti efficaci quando uniscono una risposta corretta a una comunicazione rispettosa.

L’accoglienza professionale nasce dunque dall’incontro tra competenza operativa e qualità della relazione. Occorre saper svolgere il proprio compito e, nello stesso tempo, rendere comprensibile e agevole il rapporto della persona con il servizio.

L’Accoglienza Turistica

Con l’espressione Accoglienza Turistica si indica tradizionalmente l’insieme delle attività rivolte a ricevere, informare, orientare e assistere il turista durante il viaggio e il soggiorno.

Essa coinvolge strutture ricettive, uffici di informazione, agenzie di viaggi, musei, attrazioni, servizi di accompagnamento, strutture ricreative, porti, aeroporti e altri servizi presenti nelle destinazioni.

L’accoglienza accompagna il turista lungo tutto il suo percorso. Prima della partenza può manifestarsi attraverso un sito web, un’e-mail o una telefonata; durante il viaggio può riguardare l’orientamento e l’accesso ai servizi; all’arrivo comprende il primo contatto con la destinazione o con la struttura; durante il soggiorno continua attraverso informazioni, assistenza e gestione delle richieste.

Essa non coincide quindi con un singolo momento, ma si sviluppa attraverso numerosi punti di contatto, fisici e digitali.

Perché parlare di Accoglienza Professionale

Le competenze utilizzate nell’accoglienza turistica trovano applicazione anche in contesti non esclusivamente turistici.

Il cliente di un ristorante, ad esempio, può essere un turista oppure una persona residente nella stessa città. In entrambi i casi deve essere accolto, ascoltato, informato e assistito. Analogamente, chi partecipa a un congresso può avere bisogno di registrarsi, ricevere un badge, conoscere il programma, individuare una sala o ottenere supporto in caso di difficoltà.

Situazioni analoghe si verificano nei negozi, negli eventi, nei musei, nei servizi culturali, negli uffici aperti al pubblico e, più in generale, in tutte le organizzazioni nelle quali la relazione con le persone incide sulla qualità del servizio.

In questa prospettiva, per Accoglienza Professionale si intende l’insieme organizzato delle attività attraverso le quali un’organizzazione riceve, informa, orienta, assiste e accompagna le persone che entrano in contatto con i suoi servizi.

Il termine “professionale” non richiama soltanto la cortesia o la formalità del comportamento. Indica un’accoglienza fondata su competenze, responsabilità, comunicazione, collaborazione, strumenti adeguati e miglioramento continuo.

Il rapporto tra Accoglienza Turistica e Accoglienza Professionale

Accoglienza Turistica e Accoglienza Professionale non sono due realtà separate o contrapposte.

L’Accoglienza Professionale rappresenta il concetto più ampio, applicabile ai diversi servizi rivolti alle persone. L’Accoglienza Turistica costituisce uno dei suoi principali ambiti di applicazione, con caratteristiche, esigenze e professionalità specifiche.

Ampliare lo sguardo dall’accoglienza turistica all’accoglienza professionale permette quindi di riconoscere un principio comune: ogni volta che una persona entra in relazione con un’organizzazione, la qualità dell’accoglienza contribuisce a determinare la qualità del servizio, della relazione e dell’esperienza complessiva.

In altre parole:

Accoglienza Professionale è il concetto più ampio.

Accoglienza Turistica è una delle sue principali applicazioni.

Nel nostro corso utilizzeremo entrambi i concetti.

Partiremo dall’esperienza dell’Accoglienza Turistica, perché rappresenta un riferimento molto conosciuto, ma allargheremo progressivamente lo sguardo a tutti i principali contesti di servizio che ci interessano.

Uno degli aspetti più importanti dell’Accoglienza Professionale è che al centro non troviamo soltanto una procedura.

Troviamo prima di tutto una persona.

Le procedure sono necessarie.

• Una struttura ricettiva deve gestire correttamente l’arrivo degli ospiti.
• Un ristorante deve organizzare le prenotazioni e i tavoli.
• Un evento deve verificare le iscrizioni.
• Un negozio deve gestire acquisti, ordini e disponibilità dei prodotti.
• Un’agenzia di viaggi deve controllare prenotazioni e informazioni ricevute dai fornitori.
• Un’attività escursionistica o un museo deve organizzare l’accesso e fornire le indicazioni necessarie.

Ma una procedura, da sola, non garantisce una buona accoglienza.

Due operatori possono svolgere correttamente lo stesso compito e offrire alla persona esperienze molto diverse.

Pensiamo a due addetti che devono informare un cliente che il tavolo prenotato non è ancora disponibile.

Il primo dice:

«Deve aspettare.»

Il secondo dice:

«Mi dispiace, il tavolo non è ancora disponibile. Prevediamo un’attesa di circa dieci minuti. Se desidera, può attendere qui: la avviserò appena sarà pronto.»

Entrambi comunicano che occorre attendere.

Il secondo, però, spiega la situazione, fornisce un tempo indicativo e chiarisce che cosa accadrà dopo.

Lo stesso principio vale in un negozio quando un prodotto non è disponibile, in un’agenzia quando una richiesta deve essere verificata, o all’ingresso di un museo quando occorre indirizzare i visitatori verso un altro accesso.

Chi accoglie deve svolgere correttamente il proprio compito e, nello stesso tempo, aiutare la persona a comprendere la situazione.

Per questo possiamo dire che:

l’accoglienza non riguarda soltanto ciò che facciamo, ma anche il modo in cui lo facciamo.

Per informazioni sui percorsi formativi di approfondimento si vedano le schede seguenti 

In Primo Piano

Formazione