Concetti Base 

• • Il Concetto di Processo
  • Il Concetto di Servizio
  • Il Concetto di Qualità
  • Il Concetto di rischio nella Qualità
  • Qualità Esperienziale
  • Qualità Interpretativa
  • Terminologia utile per la qualità
  • Cenni agli audit della Qualità

Fattori di Qualità 

• • Fattori, indicatori e standard della Qualità

Qualità tecnica

• • • FB2: Competenza
    • FB7: Affidabilità
    • FB12: Sicurezza
    • FB13: Infrastrutture e Attrezzature

Qualità relazionale

• • • FB1: Cortesia
    • FB3: Empatia
    • FB5: Accoglienza
    • FB6: Comunicazione

Qualità organizzativa

• • • FB4: Flessibilità
    • FB8: Trasparenza
    • FB9: Tempestività
    • FB10: Continuità
    • FB11: Elasticità
    • FB16: Accessibilità generale
    • FB17: Pianificazione

Qualità sociale

• • • FB14: Tutela
    • 15: Motivazione

Il Modello delle 4 Q 

• • Il Modello delle 4Q
  • I Quattro Processi Principali (Le 4Q)
    • Qpia – Qualità Pianificata
    • Qero – Qualità Erogata
    • Qper – Qualità Percepita
    • Qmis – Qualità Misurata

• • •  
• I Processi di Supporto
• • • • GR – Gestione delle Risorse
      • GC – Gestione della Comunicazione