Linee Guida per la Valutazione della Guest Experience

Linee Guida per la Valutazione della Guest Experience
Esperienze Autentiche: Oltre le Etichette

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1. Premessa

Il presente documento fa riferimento alle Linee Guida per la Valutazione della Qualità Esperienziale a cui si rimanda per tutti gli aspetti generali.

Le Linee Guida possono essere utilizzate per:

- Autovalutazione: Strumento di autovalutazione strutturato per misurare la qualità delle proprie offerte esperienziali.
- Ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale: Marchio di Qualità di Certificazione ® che attesta il rispetto dei requisiti di Qualità Esperienziale misurata attraverso specifici indicatori.

2. Tipologie di Guest Experience

Un elenco non esaustivo di approcci (tipologie di Guest Experience):

Esperienze legate alla struttura: Esperienze legate direttamente alla struttura ed alla atmosfera creata all’interno di essa e/o alla location costituita dall’ambiente esterno alla struttura. Possono essere usati uno o più dei seguenti approcci:
- Sensorial Guest Experience: Esperienza di ospitalità incentrata in particolar modo sulla stimolazione dei sensi
- Narrative Guest Experience: Esperienza di ospitalità caratterizzata da un tema ben definito: cultura e tradizioni, saperi e antichi mestieri, miti e leggende, aspetti naturali caratterizzanti il territorio, aspetti legati ai luoghi della memoria (eventi storici, letterari, filmici, ecc.)
- Location Guest Experience: Esperienza di ospitalità incentrata in modo particolare su luoghi insoliti, spettacolari, a forte connotazione culturale o di significativa rilevanza nazionale o internazionale. Tale sottocategoria comprende anche le seguenti tipologie:
  - Seaside Village Experience: Esperienza di ospitalità che si concentra su piccole comunità situate lungo la costa
  - Farmhouse Experience: Esperienza di ospitalità in ambiente rurale
  - Glamping Experience: Esperienza di ospitalità in ambiente a stretto contatto con la natura
Integrative Guest Experience: Esperienze offerte ad integrazione dell’ospitalità.
- Esperienze Enogastronomiche
- Eventi Culturali Esperienziali
- Escursioni/Visite Guidate esperienziali
- Servizi alla persona esperienziali (SPA e relax)

Possono coesistere diversi tipi di approccio, la Guest Experience può presentare contemporaneamente un approccio sensoriale, narrativo o inserito in una location particolare. Laddove possibile è comunque utile cercare di individuare quello che potrebbe essere considerato l’approccio prevalente.

3. Fattori di Qualità per la Guest Experience

Di seguito i dieci fattori qualitativi riscritti per le Guest Experiences:

Qualità Sensoriale

P1: Approccio Multisensoriale: L’accoglienza coinvolge più sensi in modo coordinato (es. profumi ambientali, arredi curati, suoni rilassanti, sapori tipici, materiali naturali), offrendo un’esperienza di soggiorno multisensoriale?

Nota: Non si tratta solo di offrire un ambiente piacevole, ma di creare un’esperienza completa dove ogni dettaglio, dalla qualità della biancheria da letto alla musica d’ambiente, contribuisce a creare un’atmosfera accogliente e immersiva.

P5: Partecipazione Diretta: Il partecipante è coinvolto attivamente in alcune attività o nella fruizione dell’esperienza?

Nota: Incoraggiare gli ospiti a partecipare ad attività come workshop culinari, escursioni locali, o sessioni di arte e artigianato che coinvolgano attivamente gli ospiti e li rendano co-creatori della loro esperienza.

P7: Approccio Tematico: L’esperienza di accoglienza è costruita attorno a un tema distintivo, visibile in tutti gli aspetti dell’offerta (ambienti, servizi, comunicazione)?

Nota: Ogni Guest Experience dovrebbe avere un tema coerente che guida il soggiorno, che potrebbe variare dall’esplorazione di aspetti specifici del luogo fino alla scoperta di temi inesplorati in passato. Il tema offre una struttura narrativa all’esperienza.

P8: Approccio Estetico: L’ambiente di accoglienza è curato in ogni dettaglio (arredi, luci, colori, materiali) per offrire al partecipante una fruizione visiva e percettiva armoniosa, piacevole e coerente con l’identità della struttura?

Nota: La cura estetica degli ambienti, dei materiali e dei dettagli trasmette attenzione, armonia e coerenza. L’estetica è parte dell’accoglienza e genera benessere visivo e sensoriale.

P10: Immersione: Il soggiorno è progettato per generare una sensazione di distacco dalla routine e completa immersione nell’identità del luogo, attraverso l’atmosfera, le attività e l’attenzione sensoriale?

Nota: Il principio di immersione è un elemento risultante dall’applicazione sinergica dei principi di multisensorialità, partecipazione diretta, approccio estetico e tematico. L’immersione non è solo un effetto scenografico, ma il frutto di una progettazione accurata che coinvolge gli ospiti in un’esperienza emotiva, sensoriale e intellettuale completa, rendendo il soggiorno un evento che coinvolge a livello profondo tutti i sensi e le emozioni.

Qualità Emotiva

P2: Approccio Culturale: La Guest Experience permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità culturale?.

Nota: Valorizzare l’identità culturale e territoriale del luogo attraverso riti, racconti, tradizioni o gesti quotidiani consente all’ospite di comprendere e apprezzare l’identità del contesto che lo accoglie.

P3: Unicità: L’esperienza offerta è unica e non replicabile altrove?

Nota: Ogni Guest Experience può offrire elementi distintivi, come camere tematiche, esperienze personalizzate, un’accoglienza su misura e un legame autentico con la storia e l’anima del territorio, garantendo che ogni soggiorno sia davvero unico.

P4: Approccio Relazionale: L’accoglienza è orientata alla relazione: il personale si mostra disponibile, empatico e autentico, promuovendo interazioni umane significative con gli ospiti?

Nota: L’autenticità delle relazioni è ciò che più si ricorda: un sorriso sincero, un gesto premuroso, una conversazione vera. L’accoglienza è prima di tutto un incontro umano.

P6: Apprendimento Esperienziale: Il partecipante ha la possibilità di apprendere qualcosa durante il soggiorno in modo naturale e coinvolgente?

Nota: Un soggiorno può arricchire interiormente quando lascia qualcosa in più: conoscenze sul territorio, sulle tradizioni locali, sulle persone, sui modi di vivere. L’apprendimento è tanto più efficace quanto più è vissuto.

P9: Intrattenimento e Coinvolgimento Ludico: L’esperienza include momenti di svago, leggerezza o gioco che contribuiscono ad arricchire l’esperienza?

Nota: Il piacere di partecipare a momenti informali, leggeri o sociali (es. eventi serali, giochi, chiacchiere collettive) genera emozioni positive e rafforza il ricordo dell’esperienza.

4. Livelli Esperienziali

I Livelli Esperienziali rappresentano una scala qualitativa crescente basata sul grado di applicazione dei principi esperienziali. Ogni livello riflette l’intensità del coinvolgimento sensoriale ed emotivo, la partecipazione attiva del pubblico e la coerenza complessiva dell’esperienza.

La classificazione si distingue tra Esperienze a carattere prevalentemente commerciale ed Esperienze a carattere culturale, senza escludere che alcune esperienze possano collocarsi in modo trasversale tra le due.

Esperienze a Carattere Prevalentemente Commerciale

- - Esperienza Semplice (Primo Livello): Esperienza multisensoriale che presenta elementi di unicità.
    Principi attivati: P1, P3
  - Esperienza Autentica (Secondo Livello): Esperienza multisensoriale e unica, basata sulle relazioni umane, che prevede la partecipazione diretta degli ospiti e si sviluppa attorno a un tema conduttore.
    Principi attivati: P1, P3, P4, P5, P7
  - Esperienza Piena (Terzo Livello): Esperienza multisensoriale, unica, tematica e immersiva, fortemente relazionale e partecipativa, in cui gli ospiti sono coinvolti attivamente nelle attività che costituiscono l’esperienza. Principi attivati: P1, P3, P4, P5, P7, P8, P9, P10

Esperienze a Carattere Culturale

- Esperienza Culturale Semplice (Primo Livello): Esperienza multisensoriale che consente di approfondire la conoscenza di elementi legati all’identità culturale. Principi attivati: P1, P2, P3
- Esperienza Culturale Autentica (Secondo Livello): Esperienza multisensoriale, unica e relazionale, che permette la comprensione di elementi identitari attraverso la partecipazione diretta nelle attività. Principi attivati: P1, P2, P3, P4, P5, P6, P7
- Esperienza Culturale Piena (Terzo Livello): Esperienza multisensoriale, unica, tematica e immersiva, basata sulle relazioni umane e sulla partecipazione attiva, che favorisce la comprensione profonda dell’identità culturale locale. Principi attivati: P1, P2, P3, P4, P5, P6, P7, P8, P9, P10

5. Attribuzione dei punteggi

Per ciascun fattore di qualità (principio applicabile), è possibile attribuire un punteggio da 0 a 3 secondo la seguente scala valutativa:

- - - 0= Fattore valutato ampiamente negativo
    - 1= Fattore valutato parzialmente negativo
    - 2= Fattore valutato parzialmente positivo
    - 3= Fattore valutato ampiamente positivo

Considerando i 10 fattori previsti, il punteggio massimo ottenibile è pari a 30 punti.

6. Strategie e Indicatori di Qualità

Per facilitare il processo di valutazione, sono proposti indicatori osservabili (strategie) associabili a ciascun fattore di qualità.
L’adozione di tali indicatori non è da considerarsi prescrittiva né universalmente obbligatoria, ma rappresenta un supporto operativo e flessibile per progettisti e valutatori.

- - Contestualizzazione: Alcuni indicatori potrebbero non essere applicabili a tutte le esperienze, in quanto dipendenti dalla specifica tipologia, dalle scelte progettuali o dalle modalità di erogazione adottate.
  - Valenza qualitativa: La presenza e l’attivazione di un numero maggiore di indicatori può essere indicativa di un livello qualitativo superiore, poiché esprime una maggiore capacità dell’esperienza di generare impatti sensoriali ed emotivi rilevanti.
  - Interconnessione tra i fattori: Alcuni indicatori possono contribuire simultaneamente alla valutazione di più fattori di qualità esperienziale (principi esperienziali). Per questo motivo, alcuni di essi potrebbero essere riproposti in più sezioni, anche in forma leggermente diversa, per evidenziarne la trasversalità e l’influenza reciproca tra i principi.

7. Indicatori di Qualità

Di seguito gli indicatori osservabili associati ai singoli principi esperienziali

Indicatori Qualità Sensoriale

Principio P1 – Approccio Multisensoriale

Focus Vista

Il primo impatto sensoriale in una Guest Experience è quasi sempre visivo. La percezione visiva dell’ambiente, dei materiali, dei colori e della luce gioca un ruolo fondamentale nel generare una sensazione di cura, benessere e coerenza. Di seguito vengono proposti alcuni indicatori osservabili utili per valutare l’efficacia della componente visiva in una struttura ricettiva.

- - VIS1. Cura dell’ambiente visivo: Gli ambienti (reception, camere, spazi comuni) sono progettati in modo armonioso e coerente con l’identità della struttura: arredi, materiali, decorazioni e layout visivo sono integrati e accoglienti?

Obiettivo: Trasmettere un senso di ordine, eleganza e benessere visivo già al primo sguardo.

- - VIS2. Illuminazione adeguata e atmosferica: L’illuminazione (naturale e artificiale) è studiata per valorizzare gli spazi e creare atmosfere diverse in base ai momenti della giornata o alle funzioni (es. accoglienza, relax, lettura)?

Obiettivo: Aumentare il comfort visivo, la percezione positiva dello spazio e la sensazione di accoglienza.

- - VIS3. Coerenza cromatica e identità visiva: I colori utilizzati in pareti, arredi, tessuti e materiali sono scelti con criterio, contribuendo a rafforzare l’identità della struttura e a generare continuità visiva?

Obiettivo: Creare un’immagine riconoscibile, coerente e rilassante.

- - VIS4. Presenza di elementi visivi evocativi o identitari: Le camere o gli spazi comuni includono elementi visivi ispirati al contesto territoriale, culturale o tematico (quadri, fotografie, citazioni, simboli), integrati con gusto e significato?

Obiettivo: Stimolare l’immaginazione e rafforzare il legame con il luogo.

- - VIS5. Cura dei dettagli decorativi e funzionali: Ogni elemento visivo (es. segnaletica, divise dello staff, oggetti decorativi, materiali informativi) è coerente con lo stile dell’ambiente e contribuisce all’armonia complessiva?

Obiettivo: Trasmettere professionalità, attenzione e qualità estetica.

Indicatori di criticità da evitare

- - - - VIC1. Incoerenza estetica generale: Contrasti tra stili, colori, arredi o materiali che generano confusione percettiva e trasmettono trascuratezza.
      - VIC2. Illuminazione inadeguata o sgradevole: Luci inadeguate, eccessive o insufficienti, che compromettono l’atmosfera o rendono sgradevole la permanenza negli spazi.
      - VIC3. Arredi o materiali visivamente usurati: Presenza di elementi danneggiati, macchiati, disordinati o poco curati che influiscono negativamente sulla percezione di qualità.
      - VIC4. Sovraccarico decorativo o eccessiva eterogeneità: Troppi oggetti, colori o decorazioni non coordinati che appesantiscono lo spazio e disturbano l’armonia visiva.
      - VIC5. Presenza di elementi fuori contesto o dissonanti: Oggetti o decorazioni privi di legame con il contesto (es. piante finte kitsch, poster generici, immagini anonime), che riducono il valore dell’esperienza e dell’identità della struttura.

Focus: Udito

Nel contesto dell’accoglienza, il coinvolgimento uditivo non è un elemento secondario, ma una componente attiva e intenzionale della progettazione sensoriale. I suoni influenzano l’umore, generano comfort, stimolano il rilassamento e contribuiscono all’identità del luogo. Una corretta gestione dell’ambiente sonoro favorisce l’immersione e rafforza l’esperienza complessiva di soggiorno.

- - UD1. Presenza di musica di sottofondo coerente: La struttura offre una selezione musicale di sottofondo pensata per accompagnare il ritmo della giornata (accoglienza, colazione, momenti serali), in armonia con lo stile e l’identità dell’ambiente?

Obiettivo: Creare un sottofondo discreto ma significativo, che favorisca il rilassamento e arricchisca l’atmosfera.

- - UD2. Utilizzo di suoni ambientali o naturali evocativi: In ambienti comuni (hall, spa, terrazze, percorsi sensoriali) sono presenti suoni ispirati alla natura o al contesto culturale (es. acqua, vento, voci ovattate, mercati, animali), che arricchiscono l’esperienza?

Obiettivo: Rafforzare l’identità del luogo e creare un contesto sensoriale accogliente.

- - UD3. Coerenza acustica e comfort sonoro: Gli spazi sono progettati per evitare echi, rimbombi e rumori invadenti; l’isolamento acustico nelle camere e la distribuzione del suono negli spazi comuni sono curati?

Obiettivo: Favorire la tranquillità, la privacy e il benessere del soggiorno.

- - UD4. Uso strategico di segnali sonori o vocali personalizzati: Eventuali suoni legati all’esperienza (es. campanelli discreti, saluti audio, messaggi vocali ambientali) sono pensati per accompagnare momenti significativi senza disturbare?

Obiettivo: Arricchire la regia sensoriale in modo elegante e funzionale.

- - UD6. Personalizzazione dell’ambiente sonoro nelle camere: Gli ospiti possono regolare il sottofondo musicale della propria stanza tramite sound control o selezione di playlist?

Obiettivo: Offrire un’esperienza su misura che rispetti gusti, stati d’animo e necessità personali (es. relax, concentrazione, riposo).

- - UD7. Musica diversificata in base allo spazio e al momento della giornata: La scelta musicale varia in funzione dell’ambiente (spa, ristorante, lounge, giardino) e del momento (colazione, sera, arrivo ospiti), creando una regia sonora coerente e funzionale?

Obiettivo: Aumentare la coerenza esperienziale e il comfort, evitando l’uniformità sonora.

- - UD8. Cura specifica della musica nelle aree comuni: Nelle reception, lounge e spazi di passaggio viene utilizzata musica neutra e rilassante che contribuisce all’accoglienza senza risultare invadente?

Obiettivo: Generare un primo impatto sonoro gradevole e rassicurante.

- - UD9. Musica tematizzata nei bar o lounge serali: Viene proposta musica coerente con l’identità del locale e il target (es. jazz, musica classica, new age), creando un ambiente sofisticato o informale a seconda del contesto?

Obiettivo: Rafforzare l’identità del luogo e migliorare l’atmosfera di socializzazione.

- - UD10. Suoni naturali ambientali per aree relax e benessere: In giardini, spa o cortili sono presenti suoni d’ambiente naturali reali o riprodotti (es. acqua, vento, fronde), usati come supporto alla distensione sensoriale?

Obiettivo: Facilitare il rilassamento e il contatto con la dimensione naturale.

- - UD11. Uso consapevole del “silenzio” come elemento sonoro: Il silenzio è considerato parte integrante della progettazione sensoriale in spa, zone relax, camere e percorsi benessere?

Obiettivo: Migliorare la qualità del riposo, favorire l’introspezione, ridurre il sovraccarico sensoriale.

Indicatori di criticità da evitare

- - - AUC1. Rumori invadenti e persistenti: Es. traffico non schermato, porte rumorose, televisioni ad alto volume nelle aree comuni.
    - AUC2. Sovrapposizione non controllata di fonti sonore: Musica, voci, televisioni e suoni ambientali che si accavallano e creano confusione acustica.
    - AUC3. Incoerenza sonora rispetto allo stile dell’esperienza: Es. musica elettronica in una struttura rurale o musica pop commerciale in una dimora storica.
    - AUC4. Volume inadeguato: Suoni troppo alti o troppo bassi che disturbano, affaticano o risultano impercettibili.
    - AUC5. Scarsa qualità delle fonti sonore: Registrazioni audio disturbate, impianti non calibrati, diffusione sonora non equilibrata.
    - AUC6. Volume eccessivo nelle aree comuni: Musica o suoni ambientali troppo forti nella reception, lounge o ristorante, che ostacolano la conversazione e generano fastidio.
    - AUC8. Suoni tecnici invadenti: Rumori come timer del microonde, segnalazioni elettroniche, sveglie o allarmi udibili nelle zone comuni o nei ristoranti.
    - AUC9. Rumori strutturali o di manutenzione: Suoni forti o prolungati dovuti a lavori di ristrutturazione (trapani, martelli), aspirapolvere in funzione, carrelli rumorosi o porte che sbattono.
    - AUC10. Inquinamento acustico tra camere: Rumori provenienti da altre stanze (es. televisori, conversazioni, bagni, impianti) che compromettono la privacy e la qualità del sonno.
    - AUC11. Disturbi sonori da parte del personale o dei servizi: Conversazioni rumorose tra membri dello staff, uso scorretto di strumenti sonori (es. radio, telefoni in vivavoce), disattenzione durante le ore di riposo degli ospiti.

Focus: Olfatto

L’olfatto è uno dei sensi più potenti per attivare memorie emotive, generare comfort ambientale e creare una connessione immediata con l’identità del luogo. In una struttura ricettiva, la cura della componente olfattiva contribuisce a rendere l’accoglienza più piacevole, distintiva e immersiva, fin dal primo ingresso.

- OLF1. Presenza di profumazioni naturali coerenti con l’identità della struttura: Gli ambienti (hall, camere, corridoi, aree comuni) sono arricchiti da profumi delicati, coerenti con lo stile della struttura (es. lavanda in ambienti rurali, agrumi in contesti mediterranei, legno in chalet di montagna?

Obiettivo: Creare un’atmosfera accogliente e riconoscibile, che stimoli il benessere olfattivo.

- OLF2. Utilizzo intenzionale di profumazioni tematiche o stagionali: La struttura adatta le note olfattive in base al tema del soggiorno o alla stagione (es. cannella in inverno, erbe fresche in primavera, note marine in contesti costieri)?

Obiettivo: Rafforzare la coerenza tematica e arricchire la componente sensoriale del soggiorno.

- OLF3. Coinvolgimento attivo del partecipante attraverso l’olfatto: Sono previste esperienze che valorizzano l’olfatto in modo diretto (es. angolo tisane e infusi, diffusori naturali, esperienze di aromaterapia, narrazione olfattiva nei percorsi sensoriali)?

Obiettivo: Rendere l’ospite consapevole della dimensione olfattiva come parte integrante dell’esperienza.

- OLF4. Profumazione dell’area reception pensata per l’accoglienza_ Nella reception viene diffuso un profumo specificamente selezionato per accogliere l’ospite al primo impatto (es. lavanda, agrumi), creando una firma olfattiva della struttura?

Obiettivo: Generare una prima impressione positiva e duratura attraverso l’olfatto.

- OLF5. Aromi personalizzabili nelle camere degli ospiti: Gli ospiti possono selezionare il tipo di profumazione presente nella propria camera, scegliendo tra diverse opzioni (es. lavanda per il sonno, menta per la freschezza, agrumi per l’energia)?

Obiettivo: Offrire un’esperienza su misura e aumentare la percezione di cura e attenzione.

- OLF6. Diffusione controllata di profumi rilassanti in SPA e zone benessere: Le aree wellness utilizzano fragranze delicate e coerenti con la finalità del relax (camomilla, rosa, sandalo) per amplificare la sensazione di calma e immersione?

Obiettivo: Stimolare il rilassamento attraverso il canale olfattivo.

- OLF7. Profumazione ambientale nei corridoi e nei servizi: Anche le zone di transito o i servizi igienici sono dotati di un sistema olfattivo che migliora la sensazione di pulizia, igiene e comfort?

Obiettivo: Aumentare il benessere percettivo in aree altrimenti neutre o critiche.

- OLF8. Utilizzo evocativo degli aromi culinari nei momenti chiave della giornata: Odori provenienti dalla cucina (pane, caffè, dolci) vengono lasciati “viaggiare” verso gli spazi comuni nei momenti opportuni (es. colazione, eventi), stimolando emozioni e appetito?

Obiettivo: Evocare familiarità, stimolare il desiderio e creare un legame affettivo con l’esperienza.

Indicatori di criticità da evitare

- - OLC1. Profumazioni troppo intense o invadenti: Che sovrastano gli altri sensi o generano disagio, specialmente in ambienti chiusi.
  - OLC2. Presenza di allergeni o sostanze irritanti: Uso di profumi non testati o non dichiarati, potenzialmente problematici per soggetti con sensibilità (asma, allergie).
  - OLC3. Aromi incoerenti con l’identità o il tema della struttura: Es. profumo tropicale in una struttura montana, o fragranze artificiali in un contesto rurale.
  - OLC4. Contrasto tra odori naturali e artificiali: Sovrapposizione di profumi non armonizzati (es. essenze artificiali che coprono odori naturali invece di integrarli), con effetto disturbante.

Focus: Tatto

Il tatto è un senso spesso trascurato nella progettazione dell’esperienza di soggiorno, eppure è fondamentale per trasmettere comfort, qualità e identità. Attraverso il contatto con materiali, superfici, tessuti e oggetti, il corpo percepisce l’ambiente in modo diretto e profondo. Una Guest Experience attenta alla componente tattile stimola il senso del tocco in modo armonico, autentico e coerente con lo stile della struttura.

- - TAT1. Cura tattile nei dettagli dell’accoglienza: Gli oggetti che l’ospite tocca direttamente (es. chiavi, brochure, telecomandi, tazze, biancheria) sono selezionati con attenzione ai materiali, alla consistenza e alla sensazione al tatto?

Obiettivo: Rafforzare il senso di attenzione e cura per il benessere dell’ospite.

- - TAT2. Comfort tattile nei dettagli funzionali e accessori: Asciugamani, accappatoi, coperte, tende doccia e accessori da bagno offrono una sensazione di morbidezza e benessere al contatto?

Obiettivo: Elevare la qualità dell’esperienza attraverso il contatto diretto e quotidiano con oggetti curati.

- - TAT3. Attenzione ergonomica e funzionale nel design: Gli arredi (sedie, letti, poltrone, armadi, superfici di appoggio) sono progettati per essere non solo funzionali ma anche comodi da toccare e usare?

Obiettivo: Favorire una sensazione continua di accoglienza e benessere fisico nell’uso degli spazi.

- - TAT4. Offerta di attività esperienziali con coinvolgimento tattile: La struttura propone esperienze in cui gli ospiti usano le mani (artigianato, preparazione del cibo, laboratori manuali, spa), sperimentando materiali naturali e superfici diverse?

Obiettivo: Favorire un apprendimento corporeo e un contatto diretto con la cultura locale.

Indicatori di criticità da evitare

- - TAC1. Materiali incoerenti o sgradevoli al tatto
    Superfici fredde, plastica economica, tessuti ruvidi o deteriorati che compromettono la sensorialità dell’esperienza.
  - TAC2. Strumenti o dispositivi mal funzionanti o poco accessibili
    Elementi difficili da usare o che non restituiscono una buona sensazione al contatto (maniglie rigide, comandi meccanici difettosi, chiavi obsolete).
  - TAC3. Scarsa attenzione all’igiene o alla sicurezza del contatto fisico
    Elementi sporchi, usurati o poco igienici che generano disagio e abbassano la percezione di qualità dell’accoglienza.

Focus Gusto

- GUS1. Offerta di prodotti tipici locali come parte dell’esperienza: La struttura propone degustazioni di specialità locali (formaggi, miele, salumi, dolci, olio, vino) che rappresentano l’identità gastronomica del territorio?

Obiettivo: Stimolare il gusto come mezzo di connessione culturale e rendere il soggiorno più autentico e territoriale.

- GUS2. Collaborazione con produttori locali: Le esperienze gastronomiche sono progettate in sinergia con aziende locali (es. caseifici, vigneti, pasticcerie), rafforzando l’autenticità dell’esperienza?

Obiettivo: Offrire una narrazione gustativa vera e radicata nel contesto, valorizzando la filiera corta.

- GUS3. Degustazioni guidate con mediazione esperta: La struttura offre momenti guidati da esperti (es. sommelier, chef, erboristi), che accompagnano gli ospiti nella scoperta dei sapori, delle tecniche e delle storie dei prodotti?

Obiettivo: Stimolare la consapevolezza gustativa e arricchire l’esperienza sensoriale con contenuti cognitivi e culturali.

- GUS4. Degustazioni di bevande rilassanti (tisane, infusi, acque aromatizzate): In contesti come spa, camere relax o eventi serali, vengono offerte tisane a base di erbe locali o infusi stagionali?

Obiettivo: Integrare il gusto con il benessere, offrendo stimoli delicati e coerenti con l’atmosfera.

- GUS5. Esperienze culinarie personalizzate su richiesta: La struttura è in grado di offrire (anche su prenotazione) menù personalizzati, preparazioni live o cene private con attenzione alle preferenze individuali?

Obiettivo: Rafforzare la dimensione relazionale e su misura del gusto come parte dell’esperienza ospitale.

Indicatori di criticità da evitare

- GUC1. Degustazioni non coerenti con il tema, che generano incoerenza narrativa.
- GUC2. Scarsa qualità o cura dei prodotti offerti, che riduce la credibilità e l’impatto emotivo.
- GUC3. Separazione eccessiva tra gusto e narrazione, che rende il momento gustativo marginale.
- GUC4. Problemi igienico-logistici nella somministrazione, che compromettono l’esperienza.

Principio P5 Partecipazione diretta.

P5: Partecipazione Diretta: Il partecipante è coinvolto attivamente in alcune attività o nella fruizione dell’esperienza?

La partecipazione diretta è uno dei principi fondanti delle esperienze autentiche. Rende gli ospiti attori consapevoli, coinvolgendoli in prima persona in attività manuali, relazionali o narrative. In molte Guest Experience, la partecipazione può essere strutturale (es. escursioni, attività sportive o wellness), ma anche progettata intenzionalmente, attraverso workshop, laboratori, rituali o tecnologie interattive.

Coinvolgimento pratico e corporeo

- - PAR1. Attività manuali e artigianali: Gli ospiti partecipano ad attività pratiche: ceramica, tessitura, lavorazione del legno, decorazione, panificazione, creazione di oggetti?
  - PAR2. Esperienze legate alla cultura materiale o produttiva: Partecipazione ad attività agricole o produttive come la raccolta, la semina, la mungitura, la preparazione di conserve o la vendemmia?
  - PAR3. Attività corporee strutturate: Sono previste attività quali, scursioni, tracciamenti, attività outdoor, wellness o sportive dove l’ospite è attivamente coinvolto (es. nordic walking, yoga, safari esperienziali)?

Laboratori e moduli attivi

- - PAR4. Workshop creativi e artistici: Sono previste attività quali, Pittura, scrittura, fotografia o scultura offerti in modo guidato e partecipativo?
  - PAR5. Workshop tematici coerenti con il territorio: Le attività sono selezionate in base alla cultura locale e non proposte come intrattenimento generico?

Obiettivo: Mantenere coerenza tra partecipazione e identità dell’esperienza?

Interazione e coinvolgimento sociale

- - PAR6. Partecipazione a cerimonie o rituali tradizionali: Gli ospiti prendono parte ad attività culturali autentiche, come feste, danze o riti locali, anche con abiti tradizionali.
  - PAR7. Attività di gruppo o micro-eventi condivisi: Gli ospiti prendono parte a Giochi, quiz, rituali simbolici o attività collettive che stimolano la socialità e la costruzione di relazioni tra ospiti ?

Indicatori di criticità da evitare

- - PAC1. Attività forzate o prive di significato, senza possibilità di scelta o senza connessione con l’identità dell’esperienza.
  - PAC2. Coinvolgimento solo simbolico, dove la partecipazione è superficiale e non incide realmente sul percorso.
  - PAC3. Assenza di spiegazioni contestuali, che renda poco comprensibile l’azione svolta.
  - PAC4. Attività disorganizzate, frammentarie o scollegate, che riducono l’efficacia emotiva o sensoriale.
  - PAC5. Utilizzo di attività ludiche generiche, che banalizzano l’esperienza o risultano slegate dal contesto territoriale o culturale.

Principio P7 – Approccio Tematico

P7: Approccio Tematico: L’esperienza di accoglienza è costruita attorno a un tema distintivo, visibile in tutti gli aspetti dell’offerta (ambienti, servizi, comunicazione)?

Una Guest Experience tematica è un’esperienza costruita attorno a un filo conduttore forte e riconoscibile, che orienta l’ambiente, la comunicazione, le attività, i servizi e la relazione con gli ospiti. Il tema scelto deve essere coerente con il contesto territoriale o culturale, presente in ogni fase dell’accoglienza e progettato in modo da stimolare i sensi, le emozioni e la memoria. Un buon tema trasforma il soggiorno in un’esperienza narrativa e immersiva.

Definizione e coerenza del tema

- - THE1. Presenza di un tema dichiarato e riconoscibile: Il tema dell’esperienza è chiaramente comunicato attraverso la descrizione, il naming, il concept dell’accoglienza e i materiali introduttivi?
  - THE2. Tema ispirato al contesto culturale o territoriale: Il tema trae ispirazione da elementi identitari (es. tradizioni, natura, architettura, simboli) che rendono l’esperienza autentica e radicata nel luogo?

Comunicazione del tema

- - THE3. Comunicazione tematica nei canali promozionali
    Il tema è rappresentato in modo coerente e accattivante su sito web, social media, brochure, welcome book e materiali pre-soggiorno?
  - THE4. Presenza del tema nei supporti visivi e narrativi: La segnaletica, i materiali di benvenuto, le decorazioni e le grafiche riflettono l’identità tematica in modo riconoscibile e curato?
  - THE5. Utilizzo del tema come filo narrativo dell’intero soggiorno: Il tema guida l’accoglienza, l’organizzazione degli spazi, l’offerta di servizi e le attività, generando una narrazione coerente e progressiva?

Ambientazione e coerenza multisensoriale

- - THE6. Design degli interni e scenografia coerente: L’arredamento, i colori, i materiali e l’illuminazione degli ambienti riflettono il tema scelto?
  - THE7. Stimoli sensoriali selezionati in base al tema: Musica di sottofondo, profumi ambientali, materiali tattili e atmosfere olfattive sono coerenti con il tema e contribuiscono all’immersione?
  - THE8. Comportamento e aspetto dello staff coerenti con il tema: Lo stile comunicativo, il dress code e l’interazione dello staff si adattano all’identità tematica dell’esperienza, con autenticità e discrezione.
  - Attività e contenuti tematici
  - THE9. Attività coerenti con il filo tematico: Le esperienze proposte (escursioni, laboratori, attività creative o educative) sono progettate per rafforzare il tema?
  - THE10. Eventi speciali legati al tema: La struttura organizza eventi stagionali o periodici che valorizzano il tema (es. festival del vino in un wine resort, serate storiche in una dimora d’epoca)?
  - THE11. Esperienze interattive e partecipative a tema: Gli ospiti possono partecipare a momenti tematici attraverso quiz, giochi, rituali, degustazioni o performance coerenti con l’identità dell’esperienza?

Indicatori di criticità da evitare

- - - THC1. Assenza di un tema riconoscibile, con conseguente genericità e mancanza di identità.
    - THC2. Contrasti tra elementi progettuali e il tema, come decorazioni incoerenti o musica fuori contesto.
    - THC3. Attività scollegate dal tema, percepite come intrattenimento fine a sé stesso.

Principio P8 – Approccio Estetico

L’estetica nella Guest Experience non è solo piacere visivo: è esperienza sensoriale integrata, comunicazione di identità, cura, armonia e coerenza. L’ambiente, i materiali, i colori, la luce e persino i dettagli minimi concorrono a creare una percezione elevata di qualità, benessere ed emozione. L’approccio estetico diventa tanto più efficace quanto più è intenzionale, tematicamente coerente e capace di fondere il naturale con il progettato.

Cura estetica e armonia dell’ambiente

- - EST1. Cura dei dettagli dell’allestimento: Arredi, tessuti, illuminazione e decorazioni sono disposti con attenzione, valorizzando l’ambiente e offrendo armonia visiva e comfort sensoriale?
  - EST2. Coerenza stilistica e tematica dell’esperienza: Tutti gli elementi estetici (colori, forme, materiali, suoni, profumi) sono coerenti con il tema o l’identità dell’esperienza proposta, rafforzandone l’autenticità?
  - EST3. Design funzionale e sensoriale: Gli spazi sono progettati non solo per essere belli, ma anche funzionali e piacevoli da vivere, con materiali tattili gradevoli, comfort visivo e accessibilità?

Integrazione tra bellezza naturale e bellezza creata

- - EST4. Valorizzazione del contesto naturale o architettonico: La struttura sfrutta e integra in modo rispettoso gli elementi naturali (vista, giardini, paesaggio) o architettonici preesistenti (volte, pietra, panorami)?
  - EST5. Integrazione armonica di elementi progettati: Oggetti decorativi, installazioni artistiche o tecnologie (es. luci scenografiche) sono inseriti con gusto e senza creare dissonanza?
  - EST6. Coinvolgimento di artisti locali: L’estetica è arricchita dalla presenza di opere, arredi o dettagli realizzati da artigiani o artisti locali, creando un legame tra l’ambiente e il territorio?

Esperienza estetica multisensoriale

- - EST7. Estetica che coinvolge tutti i sensi: Luci, profumi, materiali, musica e persino la temperatura sono progettati per creare un ambiente coerente e immersivo?
  - EST8. Illuminazione scenografica e funzionale: Le luci sono studiate per generare atmosfera, valorizzare i volumi e guidare la percezione dello spazio in modo rilassante o emozionante?
  - EST9. Stimoli ambientali coordinati: Colori, fragranze, suoni e texture sono armonizzati per favorire un’esperienza coerente e fluida, priva di contrasti sensoriali?

Momenti estetici evocativi e simbolici

- - EST10. Presenza di momenti clou visivi o simbolici: L’esperienza include almeno un momento di forte impatto estetico (es. accensione di candele al tramonto, panorama rivelato, evento con luce e musica), capace di rimanere impresso nella memoria dell’ospite?
  - EST11. Equilibrio visivo complessivo: L’ambiente trasmette armonia visiva evitando eccessi decorativi o carichi visivi dissonanti. Ogni elemento contribuisce all’insieme in modo equilibrato?

Indicatori di criticità da evitareESC1. Trascuratezza estetica generale, con arredi rovinati, oggetti mal disposti o ambienti visivamente confusi.

- - ESC2. Sovraccarico decorativo o stimolazione visiva eccessiva, che può generare fastidio o senso di disordine.
  - ESC3. Incoerenza tra stile, tema e arredo, con elementi fuori contesto (es. quadri astratti in un borgo medievale).
  - ESC4. Presenza visibile di elementi disturbanti, come cavi scoperti, illuminazione tecnica invasiva o cartelli non integrati nell’estetica.

Principio P10 – Immersione

L’immersione è la condizione in cui l’ospite si sente completamente “dentro” l’esperienza, in un ambiente coerente, multisensoriale e narrativo che lo avvolge, lo stimola e lo coinvolge in modo attivo.
Una Guest Experience immersiva non si limita all’ospitalità funzionale, ma è progettata per offrire distacco dalla routine, stupore, presenza e coinvolgimento attraverso l’integrazione di ambiente, racconto, stimoli sensoriali e, dove possibile, tecnologie.

Ambienti immersivi e coerenti

- - IMM1. Allestimento tematico coerente e armonico: Ogni spazio (camere, hall, spa, aree comuni) è progettato per evocare un tema chiaro, con arredi, colori, luci e materiali coerenti?
  - IMM2. Eliminazione o mascheramento di elementi dissonanti
    Oggetti tecnici o fuori contesto (cartellonistica moderna, cavi, insegne, dispositivi) sono nascosti o integrati nel design per non interrompere lo stato immersivo?
  - IMM3. Presenza di transizioni narrative: L’esperienza include momenti o passaggi progettati per rafforzare l’atmosfera (es. accoglienza scenografica, apertura delle tende, giochi di luce), favorendo il passaggio tra spazi o fasi in modo fluido e suggestivo?

Narrazione coinvolgente e progressiva

- - IMM4. Presenza di un filo narrativo: L’intera esperienza è accompagnata da una storia o da un concetto narrativo che guida il soggiorno, anche in forma simbolica o esperienziale?
  - IMM5. Esperienze tematiche integrate alla narrazione: Attività, escursioni, serate o incontri sono costruiti in funzione del tema?

Stimolazione sensoriale integrata

- - IMM6. Esperienza estetica multisensoriale armonica: Ogni stimolo (suoni, odori, luci, materiali, colori) è selezionato e coordinato per mantenere l’equilibrio percettivo e rafforzare l’immersione sensoriale.
  - IMM7. Ambientazione che stimola emozioni e presenza: L’ambiente favorisce il senso di distacco dal quotidiano, stimola la calma, la meraviglia o il coinvolgimento corporeo, a seconda del tipo di esperienza?

Tecnologie immersive (se presenti e pertinenti)

- - IMM8. Utilizzo contestuale di tecnologie interattive o sensoriali: Tecnologie come VR, AR, proiezioni, suoni direzionali o illuminazioni dinamiche sono usate in modo coerente per arricchire l’esperienza, senza distrarre né invadere?

Indicatori di criticità da evitare

- - IMC1. Presenza di elementi disturbanti non integrati, come luci fredde da ufficio, insegne tecniche, rumori meccanici o decorazioni disordinate.
  - IMC2. Incoerenza tra stimoli sensoriali, con luci, profumi, materiali e musica che si contraddicono o si disturbano a vicenda.
  - IMC3. Assenza di narrazione o progressione tematica, con esperienze che risultano disarticolate o prive di direzione.
  - IMC4. Esperienza eccessivamente passiva, che non stimola coinvolgimento, riflessione o connessione emotiva.
  - IMC5. Abuso o disallineamento delle tecnologie, con effetti visivi o sonori invadenti, non contestualizzati o che sovrastano il contenuto esperienziale.

Indicatori Qualità Emotiva

Principio P2 – Approccio Culturale

P2: Approccio Culturale: La Guest Experience permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità culturale?.

Il principio dell’approccio culturale mira a valorizzare e rendere accessibile l’identità culturale del territorio, trasformando l’esperienza di soggiorno in un’occasione di scoperta autentica. Attraverso luoghi, storie, prodotti, riti, architetture, usanze e persone, l’ospite è messo in condizione di connettersi con il significato profondo del luogo in cui si trova.

L’esperienza può essere realizzata direttamente in struttura (attraverso ambientazioni, eventi, degustazioni, narrazioni, attività) oppure mediante servizi integrativi esterni (escursioni, tour, laboratori, cerimonie, visite tematiche).

Collegamenti al patrimonio culturale e immateriale

- - CUL1. Integrazione di riti, usanze o saperi locali nella proposta esperienziale: L’ospite è coinvolto in momenti che rimandano a rituali o pratiche tradizionali: cerimonia del tè, festività religiose, danze locali, gesti simbolici)?
  - CUL2. Narrazione di storie e leggende del territorio: L’esperienza include racconti su personaggi locali, miti popolari, eventi storici, trasmessi da narratori o attraverso strumenti narrativi integrati?
  - CUL3. Coinvolgimento di “attori” culturali locali: Guide, artigiani, cuochi, artisti o contadini partecipano all’esperienza, incarnando la cultura del luogo attraverso il racconto diretto, la dimostrazione o la relazione?

Valorizzazione di luoghi e contesti identitari

- - CUL4. Struttura situata o tematizzata in luoghi culturalmente significativi: L’esperienza è ambientata in dimore storiche, borghi caratteristici, quartieri identitari, siti rurali o ambienti autentici?
  - CUL5. Narrazione integrata del paesaggio culturale: Il paesaggio naturale, urbano o architettonico è raccontato in relazione alla sua storia, simbologia e significato identitario?
  - CUL6. Tour culturali o visite guidate personalizzate: La struttura propone escursioni verso siti meno noti o significativi del territorio, con approccio culturale (es. botteghe artigiane, palazzi privati)?

Prodotti tipici, artigianato e cultura materiale

- - CUL7. Utilizzo e valorizzazione di prodotti tipici locali: L’esperienza include la degustazione o la narrazione di prodotti locali (cibo, vino, oli, dolci, spezie) come veicolo culturale?
  - CUL8. Laboratori di artigianato tradizionale: Gli ospiti possono osservare o partecipare alla creazione di oggetti con tecniche locali (es. ceramica, legno, tessitura, pittura)?
  - CUL9. Architettura e design ispirati al territorio: Gli ambienti della struttura (camere, spazi comuni, arredi) sono progettati o decorati per esprimere l’identità architettonica o artistica locale?

Eventi, tradizioni e patrimoni viventi

- - CUL10. Partecipazione ad eventi culturali o cerimonie locali: Gli ospiti possono prendere parte a feste, processioni, festival o rievocazioni in modo guidato?
  - CUL11. Attività culturali progettate in struttura: Serate a tema, narrazioni, concerti, degustazioni, letture, momenti performativi che permettono agli ospiti di vivere la cultura in prima persona?
  - CUL12. Racconto delle tecniche di produzione o conservazione tradizionale: La struttura promuove forme di conoscenza legate alla produzione: viticoltura, pastorizia, cucina, tessitura, rituali agricoli?

Indicatori di criticità da evitare

- - CUC1. Assenza di riferimenti culturali espliciti, che rende l’esperienza slegata dal contesto in cui si svolge.
  - CUC2. Utilizzo generico o decorativo della cultura locale, senza mediazione o spiegazione autentica.
  - CUC3. Appropriazione culturale simbolica, dove gli elementi culturali sono usati come “cornice” folkloristica enza coinvolgimento della comunità.
  - CUC4. Tematizzazione stereotipata o artificiale, che banalizza il patrimonio culturale o propone immagini fuorvianti.
  - CUC5. Incoerenza tra cultura evocata e contenuto offerto, come ambienti decorati “a tema” ma servizi standardizzati e senza radicamento.

Principio P3 – Unicità

P3: Unicità: L’esperienza offerta è unica e non replicabile altrove?

Un’esperienza è davvero unica quando non può essere replicata in modo identico altrove, né trasformata in un’offerta standardizzata. L’unicità nella Guest Experience si esprime attraverso:

- - - la personalizzazione profonda,
    - il contesto esclusivo,
    - la narrazione originale,
    - l’interazione autentica con il luogo e le persone,
    - e la dimensione emozionale e simbolica dell’esperienza.

In alcuni casi, l’unicità è intrinseca (endogena), ad esempio, in un borgo antico o in una struttura storica, ma anche laddove non lo sia, può essere progettata attraverso dettagli, attenzione e narrazione.

Eventi ed esperienze irripetibili

- - UNI1. Esperienze proposte in edizione limitata o in momenti simbolici: L’esperienza è collegata a una ricorrenza, un periodo speciale o un contesto eccezionale (es. solstizio, vendemmia, festival locale)?
  - UNI2. Accesso esclusivo a luoghi normalmente non visitabili: Gli ospiti accedono a spazi riservati, nascosti o solitamente chiusi al pubblico (es. cortili privati, musei fuori orario, cripte, cantine storiche)?
  - UNI3. Attivazione di ambienti trasformati per l’occasione: L’ambiente ordinario è trasformato scenograficamente, diventando lo spazio-tempo irripetibile dell’esperienza?

Contenuti originali e narrazione esclusiva

- - UNI4. Narrazione unica legata al luogo, al momento o alla memoria: L’esperienza è guidata da una narrazione originale, costruita ad hoc e non replicabile in altri contesti?
  - UNI5. Condivisione di storie e leggende locali autentiche: I racconti trasmessi sono specifici del territorio, tramandati oralmente, legati a personaggi o eventi locali?
  - UNI6. Partecipazione di testimoni culturali unici: L’esperienza coinvolge figure simboliche (artigiani, narratori, studiosi, cuochi tradizionali) non sempre accessibili al pubblico generale?

Personalizzazione e coinvolgimento individuale

- - UNI7. Esperienze progettate su misura per l’ospite: Il soggiorno prevede servizi, attività o attenzioni personalizzate in base a preferenze, desideri o caratteristiche specifiche?
  - UNI8. Coinvolgimento diretto degli ospiti nella creazione dell’esperienza: Gli ospiti contribuiscono attivamente all’esperienza, rendendola irripetibile (es. creazione di oggetti, interazioni con comunità locali, rituali personalizzati)?

Connessione profonda con il contesto culturale

- - UNI9. Luogo con connotazione identitaria forte: La struttura o l’esperienza è inserita in un contesto culturale distintivo (es. borgo antico, area UNESCO, paesaggio simbolico)?
  - UNI10. Esperienza che integra elementi locali non standardizzabili: L’esperienza include elementi culturali, ambientali o artistici unici del luogo (es. architettura vernacolare, festival minori, manufatti artigianali rari)?
  - UNI11. Interazione autentica con la comunità locale: Gli ospiti incontrano e dialogano con abitanti del posto, artigiani, artisti o contadini che arricchiscono l’esperienza con il proprio vissuto.

Indicatori di criticità da evitare

- - UNC1. Esperienza ripetitiva o replicata in forma standardizzata, proposta senza variazioni personalizzanti.
  - UNC2. Narrazione riciclata o poco connessa al contesto, priva di originalità o autenticità.
  - UNC3. Offerta simile ad altre proposte turistiche generiche, priva di elementi distintivi reali.
  - UNC4. Percezione di serialità o superficialità, in cui l’ospite vive l’esperienza come una formula già vista altrove.
  - UNC5. Assenza di legame con persone, luogo o momento specifico, che rende l’esperienza intercambiabile con altre.

Principio P4 – Approccio Relazionale

P4: Approccio Relazionale: L’accoglienza è orientata alla relazione: il personale si mostra disponibile, empatico e autentico, promuovendo interazioni umane significative con gli ospiti?

L’accoglienza non è solo un servizio, ma un incontro tra persone. Il principio dell’approccio relazionale promuove la creazione di interazioni autentiche, empatiche e personalizzate, sia tra lo staff e gli ospiti, sia tra gli ospiti stessi o con la comunità locale. Una Guest Experience autentica è quella che fa sentire l’ospite visto, ascoltato, riconosciuto, permettendo connessioni che lasciano un segno.

Relazione tra staff e ospiti

- - REL1. Comunicazione empatica e personalizzata da parte dello staff: Il personale interagisce in modo umano, non standardizzato, dimostrando ascolto, comprensione e disponibilità reale nei confronti degli ospiti?
  - REL2. Attenzione ai dettagli personali e personalizzazione dell’esperienza: La struttura offre servizi su misura, che possono includere preferenze dichiarate, piccoli gesti dedicati, sorprese personalizzate (es. camera preparata con elementi scelti dall’ospite, playlist, drink preferito, messaggi dedicati)?
  - REL3. Esperienze progettate per piccoli gruppi: L’esperienza è calibrata su gruppi ristretti per favorire una relazione più diretta, autentica e rispettosa dei tempi e delle dinamiche di ciascun ospite?
  - REL4. Presenza di momenti di dialogo autentico: L’esperienza prevede occasioni di scambio diretto con lo staff (racconti personali, presentazioni guidate, interazioni genuine e non formali)?

Relazione tra ospiti

- - REL5. Attività e spazi che favoriscono la socialità spontanea: L’organizzazione degli spazi e delle attività (es. tavolate comuni, momenti informali, escursioni condivise) incoraggia la conversazione, il confronto e la relazione tra i partecipanti?
  - REL6. Esperienze di gruppo con dinamiche relazionali leggere: Attività come passeggiate tematiche, laboratori collaborativi, giochi culturali o rituali condivisi favoriscono la nascita di legami e il dialogo tra persone che non si conoscono?
  - REL7. Gesti simbolici e momenti rituali collettivi: L’esperienza include piccoli riti condivisi (brindisi, dediche, gesti cerimoniali) che rafforzano il senso di comunità e l’appartenenza al gruppo?

Relazione con la comunità locale

- - REL8. Interazione autentica con persone del luogo: La struttura promuove attività che coinvolgono la popolazione locale (es. pranzo con una famiglia, laboratorio in bottega, visita accompagnata da un abitante del posto)?
  - REL9. Condivisione di storie personali e cultura vissuta: L’esperienza dà voce a testimoni locali (contadini, artigiani, anziani, artisti), che raccontano in prima persona la propria storia, il proprio mestiere, il proprio territorio?
  - REL10. Attività partecipative in contesti comunitari: Gli ospiti possono partecipare a momenti autentici della vita quotidiana (raccolta delle olive, vendemmia, preparazione del pane, attività religiose o di festa), condividendoli con chi vive il territorio?

Indicatori di criticità da evitare

- - - REC1. Interazioni impersonali o standardizzate, con uno staff freddo, formale o poco attento alle esigenze individuali.
    - REC2. Assenza di opportunità di dialogo, con ospiti isolati o spazi che scoraggiano la socialità.
    - REC3. Interazioni forzate o programmate male, che mettono a disagio l’ospite invece di facilitare connessioni.
    - REC4. Esperienza unidirezionale e “frontalizzata”, in cui l’ospite assiste ma non partecipa, senza possibilità di scambio o espressione personale.

Principio P6 – Apprendimento Esperienziale

P6: Apprendimento Esperienziale: Il partecipante ha la possibilità di apprendere qualcosa durante il soggiorno in modo naturale e coinvolgente?

L’apprendimento esperienziale consente agli ospiti di scoprire, comprendere e interiorizzare conoscenze attraverso l’interazione diretta con il luogo, le persone, la cultura e la natura.
Non si tratta di trasmettere nozioni, ma di attivare curiosità, riflessione e partecipazione consapevole.

Attività pratiche e laboratoriali

- - APP1. Attività “mani-in” legate al cibo, alla natura o all’artigianato: Gli ospiti partecipano a corsi, laboratori o esperienze manuali che attivano l’apprendimento attraverso il fare (es. cucina tipica, ceramica, raccolta in orto o vendemmia)?
  - APP2. Ripetizione e sperimentazione di gesti tradizionali: Gli ospiti imparano e riproducono gesti o tecniche legate a saperi locali (es. impasto, tessitura, estrazione di oli essenziali, cerimonie simboliche)?

Narrazione e contenuti educativi integrati

- - APP3. Storytelling educativo: Le esperienze sono accompagnate da racconti che trasmettono contenuti culturali, naturalistici o simbolici in forma coinvolgente e narrativa?
  - APP4. Contestualizzazione culturale dei contenuti: Le attività o i prodotti proposti (piatti, oggetti, itinerari) sono accompagnati da spiegazioni che ne evidenziano il valore culturale, identitario o ambientale?
  - APP5. Materiali sensoriali e oggetti significativi: L’esperienza include oggetti da osservare, toccare, ascoltare o annusare (es. erbe, strumenti, tessuti, mappe tattili) che stimolano l’apprendimento multisensoriale?

Interazione con esperti e testimoni del sapere

- - APP6. Confronto diretto con persone portatrici di conoscenza
    L’esperienza permette agli ospiti di dialogare con artigiani, agricoltori, guide naturalistiche, chef, narratori, contadini o custodi del patrimonio?
  - APP7. Micro-lezioni informali durante il soggiorno: Sono previsti brevi interventi educativi durante le attività (es. su piante officinali, tradizioni culinarie, sistemi ecologici locali), inseriti in modo naturale nel flusso dell’esperienza)?

Apprendimento attraverso l’ambiente e le esperienze integrative

- - APP8. Escursioni o tour con valenza educativa: Le passeggiate, visite guidate o escursioni prevedono momenti di scoperta su temi ambientali, storici o culturali (es. geologia, architettura, fauna locale)?
  - APP9. Degustazioni guidate e didattiche: Le degustazioni (vini, oli, tisane, formaggi) sono accompagnate da spiegazioni sui processi di produzione, le storie e le tradizioni locali?
  - APP10. Partecipazione a riti o cerimonie tradizionali: Gli ospiti apprendono attraverso l’esperienza diretta di eventi culturali autentici (es. cerimonie Maasai, feste religiose, rituali stagionali)?

Indicatori di criticità da evitare

- - - APC1. Esperienza priva di contenuti o spunti di apprendimento, ridotta a puro intrattenimento.
    - APC2. Comunicazione nozionistica o poco coinvolgente, trasmessa in modo scolastico o non integrato con l’esperienza vissuta.
    - APC3. Apprendimento non contestualizzato, senza collegamento con il territorio o la cultura.
    - APC4. Interazioni passive, in cui l’ospite non ha ruolo attivo nella scoperta o nella riflessione.

Principio P9 – Intrattenimento

P9: Intrattenimento e Coinvolgimento Ludico: L’esperienza include momenti di svago, leggerezza o gioco che contribuiscono ad arricchire l’esperienza?

L’intrattenimento, se ben progettato, arricchisce l’esperienza dell’ospite, stimola emozioni positive, crea socialità e rafforza il legame con il contesto. Non si tratta solo di “divertire”, ma di offrire momenti di leggerezza, coinvolgimento e sorpresa coerenti con il tono e l’identità della struttura.
L’intrattenimento può assumere forme artistiche, ludiche, interattive o simboliche, sempre orientate alla qualità relazionale e all’autenticità.

Spettacoli e intrattenimento artistico

- - INT1. Presenza di spettacoli dal vivo coerenti con l’identità del luogo: La struttura propone musica, danza, teatro o performance artistiche integrate armonicamente nell’esperienza di soggiorno?
  - INT2. Collaborazione con artisti e performer locali: Gli spettacoli sono realizzati in collaborazione con la comunità artistica del territorio, valorizzando le tradizioni e l’autenticità. (Es. mostre d’arte, concerti acustici, live painting, poesia performativa)?
  - INT3. Eventi tematici stagionali o simbolici: La struttura organizza serate o giornate a tema che fondono cultura, spettacolo e atmosfera (es. notte delle lanterne, festa della vendemmia, serata polinesiana in resort tropicale)?

Attività ludiche e interazioni leggere

- - INT4. Giochi e momenti di svago progettati per piccoli gruppi
    Sono previste attività interattive e sociali non competitive (quiz culturali, giochi cooperativi, sfide sensoriali) che favoriscono l’incontro tra ospiti?
  - INT5. Interazioni giocose e socialità informale: La struttura favorisce il dialogo spontaneo tra gli ospiti, con spazi e momenti progettati per stimolare relazioni leggere (es. aperitivo interattivo, “domande da viaggio”, momenti narrativi aperti)?
  - INT6. Momenti simbolici o rituali condivisi: Sono previsti piccoli gesti simbolici che creano coesione (es. brindisi collettivi, saluti rituali, accensioni di luci, dediche condivise)?

Elementi di sorpresa e memorabilità

- - INT7. Sorprese inaspettate progettate per stupire e deliziare: L’esperienza include piccoli eventi improvvisi o regali simbolici che colgono di sorpresa in modo positivo (Es. una degustazione improvvisata al tramonto, una poesia personalizzata in camera, una piccola performance a colazione)?
  - INT8. Presenza di contenuti emozionali e spettacolari: L’intrattenimento è pensato per generare meraviglia o coinvolgimento, senza risultare invadente o forzato?

Indicatori di criticità da evitare

- - INC1. Intrattenimento fuori contesto, non coerente con il tono o il tema dell’esperienza.
  - INC2. Attività infantili, superficiali o mal progettate, percepite come banali, forzate o fuori target.
  - INC3. Bassa qualità artistica o tecnica, che compromette la credibilità e il valore dell’esperienza.
  - INC4. Eccessiva invasività o confusione, che disturba la fruizione o sovrasta l’atmosfera.
  - INC5. Mancanza di spontaneità o autenticità, con intrattenimento percepito come costruito e privo di valore emotivo.

Per l’approfondimento dei concetti teorici e degli esempi operativi associati a ciascun principio, si propone di seguito una metodologia sintetica per la valutazione complessiva della qualità esperienziale di una Guest Experience, si consiglia uno dei seguenti corsi:

o al seguente volume:

Guest Experience: Qualità, Esempi Operativi e Casi di Studio (Libro 2024)

Ignazio Caloggero – Presidente AIPTOC – Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali. Associazione inserita nell’Elenco delle Associazioni Professionali che rilasciano l’Attestato di qualità e di qualificazione professionale dei Servizi, del Ministero delle Imprese e del Made in Italy (ex MISE) – info@aiptoc.it

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