Percorsi Esperienziali e Interpretazione del Patrimonio Culturale: Vol. 1: Origini e Principi Teorici

Cap. 4: Qualità Esperienziale e Interpretativa

IGNAZIO CALOGGERO

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Nota: In attesa della traduzione nelle principali lingue di interesse, si mette a disposizione per la collettività, il testo del volume nelle diverse lingue (selezionale la lingua tra quelle disponibili in alto). Su richiesta possono essere inserite altre lingue, tra le oltre cento possibili).

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4. Qualità Esperienziale e Interpretativa

4.1 Il Concetto di Qualità

4.2 Fattori e Indicatori della Qualità

4.3 Fattori e Indicatori della Qualità Esperienziali e Interpretativi

4.4 Valutazione della Qualità delle Offerte Esperienziali/Interpretative

4. Qualità Esperienziale e Interpretativa

4.1 Il Concetto di Qualità

Definizione di Qualità

L’origine della saggezza è la definizione dei termini

(Socrate)

La norma ISO 9000: 2005 (Fondamenti e vocabolario) fornisce la seguente definizione:

Qualità: Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti ad un prodotto, sistema, o processo di ottemperare a requisiti di clienti e di altre parti interessate.

La definizione è stata rivista con la nuova revisione della UNI EN ISO 9000:2015

Qualità: Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto soddisfa i requisiti

Questa ultima definizione si avvicina maggiormente alla definizione da me utilizzata sin dal 2013:

Qualità

Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti un’entità di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate

Esiste la necessità di individuare, per ogni settore, gli elementi alla base del concetto di qualità:

l’entità cui va applicata la qualità: Prodotto specifico, sistema, servizio, attività, organizzazione o una qualsiasi combinazioni delle precedenti (nel nostro caso potremmo anche parlare di percorsi esperienziali, percorsi di interpretazione, allestimenti, cartellonistica, opuscoli informativi, servizi di interpretazione, ecc.;)
aspettative (bisogni): È ciò che si aspettano le parti interessate, nel caso dei percorsi di interpretazione, semplificando e restringendo il cerchio possiamo pensare ai partecipanti al percorso di interpretazione e alle modalità con cui con cui questo viene offerto.
parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni) in funzione dell’entità: Che a seconda i casi si può chiamare cliente, utente, turista, fruitore del bene o servizio culturale, allievo, ospite, partecipante, cittadino, autorità di tutela e gestione ambientale o addirittura la comunità stessa.

Rafforziamo la definizione appena data affermando che qualità significa anche capacità di raggiungere gli obiettivi stabiliti (efficacia), ma nel fare questo non bisogna dimenticare di farlo nel miglior modo possibile; infatti, quando le risorse umane, materiali e finanziare disponibili scarseggiano è di vitale importanza ottimizzare ciò che si ha a disposizione (efficienza).

Parlando di parti interessate, non dobbiamo dimenticare che spesso ci riferiamo ai beni culturali e quindi al patrimonio culturale che è del paese intero; in realtà una analisi approfondita dovrebbe farci capire che i soggetti interessati al bene culturale non siamo solo noi ma anche i posteri. Ho già avuto modo di scrivere a tal proposito che noi possiamo parlare di promuovere e rivalutare i nostri beni culturali, possiamo affermare il nostro diritto di usufruire dell’immenso patrimonio culturale che ci circonda, ma questo non dovrebbe mai farci dimenticare il dovere di mantenerlo integro per i posteri.

Nei primi anni Novanta, quando iniziai il mio percorso di promozione del patrimonio culturale siciliano ebbi modo di dire:

Dobbiamo, rispettando il presente, essere dalla parte del futuro, in quanto noi saremo ciò che lui troverà.

Le aspettative (bisogni)

È ciò che si aspettano le parti interessate.

Le Aspettative (bisogni) possono essere:

- - - esplicite,
    - implicite
    - cogenti

Aspettative esplicite

Le più semplici da individuare, se l’offerta esperienziale/interpretativa è stata comunicata in modo corretto ed esaustivo è quello che l’utente espliciterà in sede di eventuale prenotazione

la richiesta di una prenotazione di una offerta può essere indicata esplicitamente in forma documentale sotto forma di ordine, eventualmente online, ma laddove è ammissibile, anche verbalmente;
la richiesta di una prestazione sanitaria (es. analisi) può essere indicata esplicitamente in forma documentale nella prescrizione medica, ma laddove è ammissibile, anche verbalmente;
la richiesta di una pizza margherita in pizzeria è esplicita da parte del cliente.
La richiesta di progettazione di un percorso educativo su contenuti e obiettivi esplicitamente indicati dal committente è di tipo esplicito

Aspettative implicite

Le aspettative implicite sono quelle che difficilmente saranno esplicitate anche se costituiscono le basi della stessa offerta.

Il partecipante ad un percorso esperienziale/interpretativo probabilmente non dichiarerà esplicitamente ma in funzione del tipo di evento, potranno fa parte delle sue aspettative alcuni dei seguenti aspetti:

esperienza memorabile
cortesia
accoglienza
rispetto dei contenuti del servizio promesso
rispetto dei tempi prestabiliti
difficoltà delle attività costituenti l’esperienza che siano compatibili con le proprie capacità psico-fisico
acquisire nuove conoscenze
scoprire nuovi aspetti della vita e del territorio
coinvolgimento
evasione
bisogni estetici (estetica ed autorealizzazione)^[44]
Nel richiedere una prestazione sanitaria che comporta, ad esempio il prelievo del sangue è implicito che questa avvenga senza dolori o conseguenze spiacevoli;
Nel richiedere una prenotazione alberghiera è generalmente implicito il servizio di pulizia della camera;
Nel richiedere la pizza margherita è di norma implicito che non venga bruciacchiata.

Aspettative cogenti (obbligatorie)

Ci riferiamo al rispetto di norme e leggi in vigore o di altre norme tecniche possibilmente non conosciute al fruitore del servizio:

normativa sulla privacy
normativa sulla sicurezza
normativa sull’igiene degli alimenti (HACCP)
diritti del turista
normative sulle informative da fornire per i prodotti o i servizi usati a supporto del servizio offerto
ecc.

Ad esempio:

La richiesta di una prestazione sanitaria implica il rispetto di norme e leggi come il rispetto della legge sulla privacy o di altre norme possibilmente non conosciute al cliente/utente/partecipante;
La preparazione della pizza richiesta dal cliente implica il rispetto di norme quali la sicurezza alimentare (HACCP) o l’utilizzo di prodotto permessi dalla normativa
Che l’equipaggiamento messo a disposizione e le modalità di fruizione del percorso escursionistico rispettino la normativa di sicurezza prevista

4.2 Fattori e Indicatori della Qualità

I Fattori della Qualità

Definita cosa sia la qualità bisogna misurarla ma per fare questo bisogna necessariamente dotarsi di un opportuno sistema di rilevazione della qualità.

Ma un sistema per la misurazione della qualità nei settori che sono di nostro interesse che sia efficace e aderente alla realtà operativa, dovrà tenere conto di parecchi fattori che dovranno sistematicamente essere individuati.

Ecco, quindi, la necessità di individuare oltre all’entità a cui va applicato il concetto di qualità e le parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni in funzione dell’entità) anche i fattori di qualità.

I fattori della qualità dovranno essere poi trasformati in indicatori misurabili per poter effettuare dei confronti. È attraverso l’applicazione di questi fattori che si dà conferma alle aspettative delle varie parti interessate.

Un sistema per la misurazione della qualità nel settore esperienziale/interpretativo dovrà tenere conto di parecchi fattori, alcuni strettamente dipendenti dal tipo di attività, altri fattori sono comunque comuni a più tipologie di attività.

In alcuni casi al posto di “fattori” viene usato il termine “dimensione”

Qualche anno fa, in un mio lavoro^[45], prendendo spunto dai fattori di qualità proposti da Zeithamal, Parassuraman e Berry (1991), integrata con alcuni fattori consigliati dalle linee guida CiVIT 88/2010 e 3/2012 e da altri da me ipotizzati, proposi una classificazione di fattori e indicatori della qualità. Nello stesso lavoro proposi anche il modello (Tecnica dei sei passi) per l’individuazione dei fattori e degli indicatori di qualità che si adattava bene ai servizi turistici.

“Tecnica dei sei passi”^[46]

Passo primo: Individuazione delle Entità coinvolte
Passo secondo: Individuazione delle parti interessate
Passo terzo: Individuazione dei processi (Mappa dei Processi)
Passo quarto: individuazione dei fattori di qualità (dimensioni)
Passo quinto: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità
Passo sesto: Individuazione degli standard di qualità

I risultati dello studio di allora, li ho tradotti in una serie di articoli e schede di approfondimento all’interno del progetto “Qualità in ambito Turistico, Artistico e dello Spettacolo – Tourism, Arts and Entertainment Quality Improvement (TAEQI)” a disposizione della collettività all’indirizzo di seguito indicato e a cui rimando per i dettagli dal momento che in questa sede mi limiterò a trattare solo gli elementi di particolare interesse per gli aspetti esperienziali e interpretativi:

Link al progetto TAEQI:

https://www.aiptoc.it/tourism-art-and-entertainment-quality-improvement-taeqi/

Il link è rappresentato anche dal seguente QR-code:

Uno dei passi che si rende necessario per l’individuazione dei fattori e degli indicatori è la cosiddetta “mappatura dei processi”. Tale fase corrisponde sostanzialmente ad individuare e definire i momenti salienti del flusso delle attività (e quindi dei servizi erogati) che incidono sulla qualità globale del percorso esperienziale/interpretativo.

Per descrivere questi momenti viene spesso usata la frase “momenti dell’esperienza dell’utente” il significato dato alla parola “esperienza” è in questi casi molto più ampio del concetto di esperienza che invece viene attribuito quando si parla di percorsi esperienziali. In quanto non si tratta di individuare solo “i momenti esperienziali” ma tutti i momenti e quindi i relativi processi che coinvolgono i partecipanti, in quanto, anche se apparentemente non legati alla fruizione diretta da parte del partecipante, possono inficiare il servizio (esperienza) finale.

Questo si ottiene ripercorrendo “l’esperienza” dell’utente (nel suo senso più ampio) e analizzando tutti i momenti del suo percorso della sua permanenza nel luogo (e le strutture coinvolte) o del suo contatto con gli erogatori del percorso esperienziale/interpretativo

Senza scendere nei dettagli della tecnica dei sei passi (vi ho dato il link per cui pazienza, approfondite voi l’argomento n modo autonomo), ecco che un elenco di Fattori di Qualità esemplificativo e non esaustivo di fattori particolarmente significativi, legati ad un percorso esperienziale/interpretativo, potrebbe essere il seguente^[47]:

FB Fattori Base

Qualità tecnica

FB2: Competenza
FB7: Affidabilità
FB12: Sicurezza
FB13: Infrastrutture e Attrezzature

Qualità relazionale

FB1: Cortesia
FB3: Empatia
FB5: Accoglienza
FB6: Comunicazione

Qualità organizzativa

FB4: Flessibilità
FB8: Trasparenza
FB9: Tempestività
FB10: Continuità
FB11: Elasticità
FB16: Accessibilità generale (siti web, presenza di strumenti di comunicazione + (orari, lontananza, trasporti, ecc)

Qualità sociale

FB14: Tutela
FB15: Motivazione

FA Fattori di Equità/Accessibilità in base ai bisogni

FA1: Accessibilità motoria
FA2: Accessibilità visiva
FA3: Accessibilità uditiva
FA4: Accessibilità sociale
FA5: Accessibilità economica
FA6: Accessibilità alimentare
FA7: Accessibilità ambientale
FA8: Accessibilità per animali domestici
FA9: Accessibilità per familiari (bambini, anziani)
FA10: Accessibilità per ulteriori bisogni speciali (es. disabilità mentali o psichiche)

FS: Fattori di Sostenibilità

FS1: Sostenibilità Energetica
FS2: Sostenibilità Alimentare
FS3: Sostenibilità della Mobilità
FS4: Sostenibilità delle Comunicazioni
FS5: Sostenibilità degli Imballaggi
FS6: Sostenibilità dei Rifiuti
FS7: Sostenibilità dei Fornitori
FS8: Sostenibilità delle Location per eventi e incontri
FS9: Sostenibilità Gestionale

FC: Fattori di Contesto (Contesto, attrattive e risorse del territorio)

FC1: Salute e Igiene (condizioni igienico-sanitarie, epidemie)
FC2: Sicurezza Pubblica (criminalità, violenza, fenomeni di terrorismo)
FC3; Politica dei Prezzi
FC4: Politiche di Sostenibilità
FC5: Politiche di Sviluppo e Incentivi
FC6: Innovazione
FC7: Politiche partecipative
FC8: Attrazioni Endogene
FC9: Attrazioni Indotte
FC10: Risorse Hardware
FC11: Risorse Software

Un chiarimento sugli ultimi quattro fattori (FC8, FC9, FC10 e FC11).

Le attrazioni e le risorse

Il Patrimonio Turistico che è alla base dell’offerta culturale o turistica comprende tutte quegli elementi che possono costituire un interesse turistico (Attrazioni) ed è l’unione dei seguenti elementi:

Patrimonio Culturale nel senso più ampio del termine: tangibile (storico-artistico, naturale, archeologico) e immateriale (enogastronomia, beni demoetnoantropologici, tradizioni, storia, cultura) in grado di favorire un interesse di tipo turistico;
Attrazioni Turistiche non convenzionali: Altri elementi di potenziale interesse turistico come possono essere determinate condizioni o elementi quali il clima o la morfologia del territorio o le attrazioni indotte (strutture/attività create appositamente dall’uomo: infrastrutture turistiche, spettacoli, eventi speciali, attività ricreative e sportive, ecc.)

Le attrazioni possono inoltre essere suddivise in:

Attrazioni endogene: attrazioni naturali (montagne, laghi, spiagge, fiumi, clima, etc.) o culturali (cucina, artigianato, lingua, usi e costumi, monumenti, fatti storici, etc.);
Attrazioni indotte: infrastrutture turistiche, eventi speciali, attività ricreative e sportive, ecc.

Risorse: Servizi (turistici e ausiliari), strutture e infrastrutture che assumono la funzione di facilitare la fruizione delle attrazioni, a sua volta suddivisi in:

Risorse Hw: Infrastrutture, strutture e strumenti utilizzati per la erogazione dei servizi turistici e non;
Risorse Sw: Servizi prettamente turistici (ricezione, ristorazione, divertimenti, trasporto, uffici informativi, ecc), servizi ausiliari che favoriscono l’accessibilità e la fruibilità delle attrazioni, risorse finanziarie (compreso finanziamenti e incentivi).

Ho usato il termine “Fattori di qualità”, negli ultimi anni, come già scritto, si parla di valutazione dimensionale della qualità usando il termine “Dimensioni della Qualità” dando però definizioni diverse e individuando un numero di dimensioni diverse a seconda della realtà o del modello a cui il principio di valutazione multidimensionale è stato applicato.

Gli Indicatori della Qualità

I fattori di qualità costituiscono lo strumento principale per la percezione della qualità da parte di chi esprime le esigenze/bisogni/aspettative.

Gli indicatori di qualità sono invece delle variabili quantitative (e quindi misurabili) che permettono di misurare il livello qualitativo nel suo complesso in quanto ritenute “indicative” del fattore di qualità, sono quindi degli indicatori oggettivi e possono essere:

Indicatori di sistema: comprendono indicatori strutturali, tecnologici e organizzativi;
Indicatori di risultato: indicatori relative a misurazioni dirette da parte degli utenti relativi alla qualità percepita (indicatori di soddisfazione dei fruitori dei servizi) o da parte di personale specializzato (valutatori esterni, mistery auditor);
Indicatori di processo: comprendono la presenza di procedure e processi operativi specifici;
Indicatori di contesto: comprendono indicatori esterni non sempre direttamente controllabili dai gestori diretta dell’offerta turistica (mezzi pubblici, strade, taxi, cartellonistica esterna, informazioni turistiche, ecc.)

Ecco un breve esempio non esaustivo di indicatori a carattere generale:

Indicatori di sistema

Gestione (principali fattori interessati: Affidabilità, Competenza, Sicurezza, Accessibilità/Equità)

Presenza di un Sistema di Gestione per la Sicurezza

Informazioni (principali fattori interessati: Comunicazione, Affidabilità, Competenza, Sicurezza, Accessibilità, Accoglienza)

Presenza sito web
Presenza sui principali social media (Facebook, Instagram, Twitter, ecc.)
Sito web accessibile (e-accessibility, W3C, Legge 4/2004, ecc.)
Presenza sito web multilingue
Presenza nel sito web di un modulo contatti e informazioni sui servizi forniti
Presenza nel sito web di informazioni utili a individuare il punto di incontro o di partenza per la visita programmata (possibilmente su mappa interattiva – Google Maps)
Presenza delle informazioni minime fornite in sede di comunicazione dell’offerta
Presenza delle Informazioni da dare al partecipante in fase di acquisto
Presenza delle Informazioni da dare al partecipante durante l’esperienza
Presenza di punti informativi nei pressi e all’interno del luogo oggetto di esperienza

Barriere (bisogni di tipo motorio, visivo, uditivo ed economico) (Principali fattori interessati: Accessibilità).

Indicatori legati a bisogni di tipo motorio

Indicatori associati ad eventuali strutture di supporto o di ristoro (punti informativi, ristorazione, ricettività, centri ricreativi, strutture (eco)museali, centri di educazione ambientale, capanni, ecc):

Percorso agevole per accedere alla struttura (larghezza minima di 90 cm e spazi per l’inversione di marcia)
Porte e passaggi di ingresso accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 80 cm)
Porte e passaggi negli ambienti interni accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 75 cm e dislivelli non superiori a 2,5 cm)
Presenza di bagni per disabili (parametri dimensionali di accesso, spazi di manovra, disposizione apparecchi sanitari a norma)
Presenza di ascensori per disabili (parametri dimensionali di accesso, spazi di manovra, disposizione comandi a norma)

Indicatori associati alla mobilità dell’itinerario (in caso di esperienze sul campo)

Assenza di elementi che rendono poco agevole il percorso: pietroso, con ghiaia, sabbia, erba, fango, ecc)
Assenza di ostacoli: buche vegetazione, pietre, gradini, ponticelli, muretti, ecc)
Pendenza non eccessiva (dal 7 al 12%)
Presenza di panchine
Presenza di panchine dotate di braccioli ai lati
Presenza di corrimano lungo il sentiero
Larghezza del percorso o dei varchi di accesso adeguati alle sedie a rotelle

Indicatori legati a bisogni di tipo sensoriale (vista)

Presenza di segnaletica e mappe tattili
Presenza di informazioni in braille
Presenza di audio guide

Indicatori legati a bisogni di tipo sensoriale (udito)

Video guide con scrittura o LIS
Presenza di adeguata segnaletica visiva
Presenza di personale esperto in LIS

Indicatori di risultato (Principali fattori interessati: tutti).

Chiarezza nell’esporre i servizi in sede di prenotazione/acquisto
Personale capace di trattare l’utenza in modo gentile e cortese
Infrastrutture (assenza di impianti, veicoli o strutture di appoggio ben funzionanti)
Attrezzature (assenza di strumenti e attrezzature non funzionanti)
Assenza di rischi fisici salvo quelli ragionevolmente previsti per gli ambiti associati alle visite guidate e corretta gestione di questi ultimi
Assenza di attività e comportamenti in violazione dei principi della sostenibilità
Capacità di rispetto dei tempi (rispetto del cronoprogramma, dalla partenza all’arrivo)
Assenza di cambiamenti di programma non previsti e non dettati dalle necessità del caso (emergenze, ostacoli imprevisti, ecc.)
Tempi di attesa per l’acquisto del biglietto (Accessibilità)
Presenza di personale competente
Presenza di personale cortese

Aspetto dei locali (eventuali locali di supporto o di ristoro):

Assenza di rischi
Assenza di sporco
Presenza delle attrezzature minime previste per il tipo di struttura

Indicatori di contesto (Principali fattori interessati: accessibilità).

Presenza di strade adeguate e sicure per raggiungere il/i punti di riunione prestabiliti o i beni da visitare
Presenza di mezzi pubblici/privati per raggiungere il/i punti di riunione prestabiliti (numero e dislocazione) o i beni da visitare
Presenza di parcheggi pubblici nei pressi del/dei punti di riunione prestabiliti o i beni da visitare (numero e dislocazione, parcheggi non a pagamento, tempi medi per trovare parcheggi)
Accessibilità Monumenti e Punti di Interesse (orari di apertura adeguati alla domanda turistica)
Presenza di segnaletica chiara e adeguata che facilita l’accesso ai Monumenti e ai Punti di Interesse

È da sottolineare come alcuni fattori sono in stretta correlazione tra di loro, ad esempio molti degli indicatori legati al fattore Comunicazione favoriscono il fattore stesso di Accessibilità. La presenza di un sito internet oltre a essere un indicatore per il fattore della comunicazione è anche uno strumento che facilità la conoscenza del bene e quindi anche l’accessibilità.

Gli Standard della Qualità

Vediamo ulteriori definizioni

Standard di qualità. Valore attesto per un certo indicatore. Possono essere suddivisi in standard generali e standard specifici.
Standard di qualità generali. Rappresentano obiettivi di qualità che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese e sono espressi in genere da valori medi statistici degli indicatori. (Es. Percentuali di reclami rispetto al numero di clienti nell’anno minore del 1%)
Standard di qualità specifici. Rappresentano obiettivi di qualità che si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese all’utente, che può verificarne direttamente il rispetto, e sono espressi in genere da una soglia massima o minima relativa ai valori che l’indicatore può assumere. (Tempo massimo di attesa al ristorante della prenotazione entro i 15 minuti)

Ecco alcuni esempi di standard di qualità:

Ricerca delle informazioni Standard di qualità

Numero telefonico per ricevere informazioni attivo dalle ore 9:00 alle ore 18:00
Sito web del tipo accessibile (e-accessibility, W3C,)
Sito Web multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo)
Personale multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo) a disposizione per le informazioni

Accettazione Standard di qualità

Personale multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo) a disposizione in fase di accettazione
Parcheggi per disabili adeguatamente segnalati in prossimità degli ingressi
Percorso agevole per accedere alla struttura (larghezza minima di 90 cm e spazi per l’inversione di marcia)
Porte e passaggi di ingresso accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 80 cm)
Presenza di segnaletica e mappe tattili (vista)
Presenza di informazioni in braille (vista)
Presenza di adeguati segnaletica visiva (udito)
Apertura del Castello dalle ore 9.00 alle ore 00
Apertura del Castello 7 giorni su 7
Attesa max. per acquistare il biglietto 20 min.

Come si potrà facilmente notare, gli standard possono essere diversi da struttura a struttura in funzione di proprie politiche che puntano a fornire un servizio realistico legato alle proprie risorse disponibili.

Gli standard di qualità dovrebbero essere comunque essere inseriti in un contesto di miglioramento continuo della qualità erogata per cui dovrebbero essere monitorati e migliorati nel tempo (obiettivi della qualità)

4.3 Fattori e Indicatori della Qualità Esperienziali e Interpretativi

Integriamo quindi i precedente fattori con i seguenti fattori che non fanno altro che riprendere in toto i principi dell’Interpretazione.

Fattori di Qualità Esperienziale e Interpretativa

Fattori Esperienziali (FE) e Interpretativi (FI)

FE1: Approccio Multisensoriale
FE2: Approccio culturale
FE3: Unicità
FE4: Approccio relazionale
FE5: Partecipazione diretta
FE6: Apprendimento esperienziale
FE7: Approccio tematico
FE8: Approccio estetico.
FE9: Intrattenimento
FE10: Immersione
FI11: Rivelazione (comunicazione ermeneutica)
FI12: Provocazione (comunicazione basata sulla provocazione)
FI13: Approccio sistemico (visione olistica)
FI14: Approccio su misura
FI15: Approccio creativo
FI16: Interpretazione fondata sui fatti
FI17: Semplicità e coerenza comunicativa
FI18: Connessione emotiva (passione)

I fattori esperienziali da FE1 a FE10 sono da considerarsi fattori sia esperienziali che interpretativi anche fattori interpretativi, mentre i fattori da FI11 a FI18 sono esclusivamente fattori interpretativi. Ho preferito, al momento, usare un’unica numerazione progressiva.

Se avete letto bene il capitolo “I 18 Principi dell’Interpretazione”, avendo presentato, in alcuni casi anche degli esempi reali, dovrebbe essere abbastanza chiaro quali sono gli indicatori che permettono di rispettare i 18 fattori appena elencati. Ancora più chiaro sarà nel prossimo volume, quello legato agli aspetti operativi, dove entrerò ancor più nel dettaglio, illustrando tecniche e metodologie che è possibile utilizzare per realizzare percorsi esperienziali/interpretativi nel rispetto dei singoli principi che stanno alla base. Di seguito solo un breve riepilogo di quanto già esposto.

Indicatori esperienziali e interpretativi

Fattore FE1: Approccio Multisensoriale

Indicatori:

Presenza di attività che comportano il coinvolgimento di gran parte dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e in alcuni casi, gusto).
Utilizzo di tecnologia multimediale o di altri accorgimenti in grado di stimolare più sensi compreso i sensi dell’olfatto, dell’udito e del tatto
Utilizzo di tecniche di marketing sensoriale

Fattore FE2: Approccio culturale (Identità locali)

Indicatori:

Presenza di attività che comportano la conoscenza o la comprensione di elementi culturali, naturali, storici o demoetnoantropologici del luogo

Fattore FE3: Unicità

Indicatori:

L’unicità dell’esperienza culturale o di interpretazione essendo legati ad identità locali e luoghi specifici, risiede proprio nella sua natura. E’ comunque opportuno evitare che i percorsi di esperienza/interpretazione siano associati a offerte prettamente seriali o di massa che in qualche modo ne sminuirebbero la caratteristica di unicità

Fattore FE4: Approccio relazionale

Indicatori:

Offerta esperienziale/interpretativa basata sulle relazioni
Utilizzo di comunicazione empatica e orientata alla centralità del partecipante

Gli indicatori segnalati fanno parte di quelli che abbiamo chiamato “indicatori di risultato” in quanto sono indicatori rilevabili direttamente dai partecipanti o da parte di personale specializzato (valutatori esterni, mistery auditor);

Fattore FE5: Partecipazione diretta

Indicatori:

Presenza di attività che vedono la partecipazione diretta e attiva dei partecipanti
Presenza di metodologie e tecnologie che favoriscono l’interattività da parte dei partecipanti (servizi interpretativi)

Fattore FE6: Apprendimento esperienziale

Indicatori:

Presenza di attività di apprendimento esperienziale

Fattore FE7: Approccio tematico

Indicatori:

Percorso esperienziale/interpretativo caratterizzato da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore.

Fattore FE8: Approccio estetico

Indicatori:

Presenza di elementi scenici e contesto di riferimento che favoriscono l’aspetto estetico: atmosfera, rispetto del concetto di bellezza, luogo scelto per l’esperienza, trama (sceneggiatura) coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.

Fattore FE9: Intrattenimento

Indicatori:

Presenza di momenti di intrattenimento che arricchiscono, “alleggeriscono” e rendono piacevole l’esperienza.

Fattore FE10: Immersione

Indicatori:

Presenza di tecniche immersive e rispetto dei principi di partecipazione diretta e approccio estetico

Fattore FI11: Rivelazione (comunicazione ermeneutica)

Indicatori:

Utilizzo di tecniche comunicative di tipo interpretativo ed ermeneutico
Utilizzo di tecniche di storytelling

Fattore FI12: Provocazione (comunicazione basata sulla provocazione)

Indicatori:

Utilizzo di tecniche comunicative di tipo interpretativo basate sul concetto di provocazione
Utilizzo di tecniche di storytelling

Fattore FI13: Approccio sistemico (visione olistica)

Indicatori:

Utilizzo di tecniche di comunicazione e interpretative in grado di mettere in relazione il fenomeno (bene sottoposto a interpretazione) e i partecipanti
Utilizzo di tecniche di comunicazione e interpretative in grado di mettere in relazione il fenomeno (bene sottoposto a interpretazione) ed il contesto di riferimento (storie, tradizioni, leggende, contesto sociale ed ogni altro aspetto che possa stimolare e accrescere l’interesse dei partecipanti)
Utilizzo di tecniche di comunicazione e interpretative in grado di mettere in relazione l’interprete e i partecipanti

Fattore FI14: Approccio su misura

Indicatori:

Progettazione di percorsi interpretativi basati su target specifici, Per ogni target individuato dovranno essere individuati: temi, metodi e programmi specifici.

Fattore FI15: Approccio creativo

Indicatori:

Utilizzo di tecniche comunicative e di scrittura di tipo creativo

Fattore FI16: Interpretazione fondata sui fatti

Indicatori:

Preventivo studio dettagliato del fenomeno (risorsa) da interpretare, delle fonti e della documentazione bibliografica in modo che le informazioni alla base dell’interpretazioni siano di qualità.

Fattore FI17: Semplicità e coerenza comunicativa

Indicatori:

Assenza di un linguaggio eccessivamente tecnico, lungo o non pertinente con il contesto da interpretare

Fattore FI18: Connessione emotiva (passione)

Indicatori:

Connessione emotiva (passione) con il fenomeno da interpretare (risorsa) da parte dell’interprete!

Anche questo indicatore è prevalentemente un “indicatori di risultato” in quanto rilevabile direttamente dai partecipanti o da parte di personale specializzato (valutatori esterni, mistery auditor);

4.4 Valutazione della Qualità delle Offerte Esperienziali/Interpretative

La Qualità finale del percorso esperienziale/interpretativo non è legata solo ai fattori della qualità ma deve tenere conto anche di altri momenti che riguardano ad esempio il contesto stesso dell’organizzazione che offre l’esperienza, così come altre attività quali: pianificazione, progettazione “messa in scena” delle esperienze e le attività di valutazione e miglioramento. Ecco, quindi, che le organizzazioni che erogano Offerte esperienziali/interpretative, al fine di tenere sotto controllo e mantenere un alto livello qualitativo delle proprie offerte, dovrebbero adeguare il proprio sistema organizzativo implementando un vero e proprio Sistema di Gestione delle Offerte (SGO) che tenga conto del tipo di offerte erogate.

Qualche tempo fa ho realizzato uno schema di valutazione VQE (Valutazione della Qualità Esperienziale) basata, nella versione 1.2, sulla misurazione di 45 indicatori suddivisi su cinque aree specifiche:

- - Contesto dell’Organizzazione
  - Pianificazione e Progettazione
  - Attività Operative: Fattori di Qualità
  - Attività Operative: Messa in Scena
  - Valutazione e Miglioramento

Al fine di valutare anche la qualità interpretativa è possibile usare la stessa metodologia inserendo anche gli 8 fattori corrispondenti agli ultimi 8 principi dell’interpretazione in modo da avere uno schema che possiamo chiamare VQEI (Valutazione della Qualità Esperienziale e Interpretativa) basata, nella versione 1.0, sulla misurazione di 53 indicatori suddivisi su sei aree specifiche:

Pertanto, i 53 indicatori di VQEI sono suddivisi nelle seguenti sei aree:

- - Contesto dell’Organizzazione
  - Pianificazione e Progettazione
  - Attività Operative: Fattori di Qualità
  - Attività Operative: Messa in Scena
  - Valutazione e Miglioramento
  - Percorsi di interpretazione

Avrei potuto mantenere 5 aree inserendo i fattori interpretativi all’interno dell’area “Fattori di Qualità” ma questa scelta modificherebbe la numerazione dei 45 indicatori previsti inizialmente per la sola valutazione della qualità esperienziale, per cui ho preferito inserire una nuova area anche se la collocazione naturale degli indicatori dei percorsi interpretativi sarebbe assieme a quelli della qualità

Di seguito la descrizione dello schema VQEI realizzato adattando lo schema VQE ai principi interpretativi mancanti (ricordo che i primi 10 principi dell’interpretazione sono costituiti dai principi del percorso esperienziale).

La metodologia di autovalutazione VQEI è messa a disposizione di tutte le organizzazioni che desiderano misurare la propria capacità organizzativa nella erogazione di offerte esperienziali. La metodologia VQE è utilizzata anche per l’ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale. Ogni organizzazione può decidere liberamente quali indicatori adottare, per le Organizzazioni che desiderano ottenere il Marchio di Qualità Esperienziale che attesti la loro capacità organizzativa di erogare Offerte esperienziali di Qualità sono indicati gli indicatori obbligatori (O) e raccomandati (R).

I requisiti legati ai fattori di qualità esperienziali sono invece indicati con (FE). La loro obbligatorietà o meno dipende dal tipo di esperienza che si vuole offrire:

Esperienza Culturale Semplice: FEI1, FEI2, FEI3
Esperienza Culturale Autentica: FEI1, FEI2, FEI3, FEI4, FEI5, FE6, e FE7
Esperienza Culturale Piena: FE1, FE2, FE3, FE4, FE5, FE6, FE7, FE8, FE9, FE10

Applicando anche i requisiti integrativi per i percorsi di interpretazione FI11-FI18 è possibile affermare che l’organizzazione possiede anche i requisiti per proporre un offerta interpretativa di qualità. Ovviamente tali requisiti vanno applicati solo nei casi in cui propone percorsi di interpretazione del patrimonio culturale.

Alcuni requisiti potrebbero non essere applicabili (NA) alla realtà operativa di alcune organizzazioni. In tal caso i requisiti non vanno applicati.

Per informazioni di dettaglio sul Marchio di Qualità Esperienziali rimando all’area web dedicata:

https://www.centrostudihelios.it/il-marchio-di-qualita-esperienziale-qe/

Di seguito i 53 indicatori di VQEI

CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE

Comprensione dell’organizzazione e del suo contesto

1 (R): L’Organizzazione ha determinato i fattori esterni ed interni pertinenti il suo scopo che potrebbero influire sulla sua capacità di ottenere gli obiettivi previsti per i propri eventi esperienziali?
2 (R): L’Organizzazione ha determinato le identità locali coinvolte negli eventi esperienziali?

Comprensione dei bisogni e delle aspettative delle parti interessate (stakeholder)

3 (R): L’organizzazione ha determinato i bisogni e le aspettative di tali parti interessate?

Nota: i bisogni possono essere: espliciti, impliciti e cogenti

Responsabile degli Eventi (RdE)

4 (O): È stato individuato un Responsabile degli Eventi (RdE)
5 (R): Il Responsabile degli eventi ha le conoscenze, abilità e competenze previste dallo schema (SP/TAECF/CP147)

Link: https://www.aiptoc.it/responsabile-delle-esperienze-rde/

6 (R): Il Responsabile degli eventi ha una attestazione professionale ai sensi della legge 4/2013?

PIANIFICAZIONE E PROGETTAZIONE

7 (O): L’organizzazione ha pianificato le attività necessarie alla corretta esecuzione degli eventi esperienziali?

L’organizzazione ha progettato l’evento esperienziale in modo che sia possibile individuare:

8 (O): Obiettivi dell’evento (in funzione dei destinatari e della tipologia dell’offerta)?
9 (O): I processi (macro e micro) necessari per la realizzazione dell’esperienza
10 (O): Le Risorse umane necessarie per la messa in opera dell’esperienza (possibilmente con relativo organigramma e mansionario dove vengono definite le gerarchie, i compiti e le responsabilità)
11 (O): Permessi, licenze ad autorizzazioni necessarie
12 (R): Le entità effettivamente coinvolte (soggetti pubblici e privati coinvolti nella predisposizione e realizzazione dell’esperienza)
13 (O): I rischi e le azioni legate ai rischi di varia natura

ATTIVITA’ OPERATIVE: FATTORI DI QUALITA’

Fattori di Qualità

L’Organizzazione ha determinato i fattori e relativi indicatori di qualità applicabili agli eventi esperienziali? Si risponda per ogni singolo fattore indicato.

Fattori Esperienziali

14 FE1: Approccio Multisensoriale: Il percorso esperienziale prevede attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)?
15 FE2: Approccio Culturale: Il percorso esperienziale permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale?
16 FE3: Unicità: il percorso esperienziale presenta caratteristiche di unicità?
17 FE4: Approccio relazionale: il percorso esperienziale è basato sulle relazioni umane?
18 FE5: Partecipazione diretta: il percorso esperienziale prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
19 FE6: Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
20 FE7: Approccio tematico: ogni percorso esperienziale è costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore
21 FE8: Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.
22 FE9: Intrattenimento: il percorso esperienziale dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.
23 FE10: Immersione: Il principio di immersione è in realtà, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta e di approccio estetico.

Nota:

Il termine percorso esperienziale è sinonimo di “evento esperienziale”
Per ogni fattore vanno adottate anche le necessarie misure per la relativa misurazione e valutazione
I Fattori da FE1 a FE10 costituiscono “i dieci principi dei percorsi esperienziali”
Un percorso esperienziale che rispetti unicamente il primo principio è una semplice esperienza multisensoriale.
Un percorso esperienziale che rispetta il primo ed il secondo principio è una Esperienza Culturale Semplice (ECS).
Un percorso esperienziale che rispetta i primi sette principi è una Esperienza Culturale “autentica” (ECA). Tali principi sono obbligatori se si desidera realizzare un percorso esperienziale ECA
Un percorso esperienziale che rispetta tutti i dieci principi è una Esperienza Culturale “piena”. (ECP) Tali principi sono obbligatori se si desidera realizzare un percorso esperienziale ECP

Fattori Base: Qualità tecnica

24 (O) FB2 Competenza: Competenza tecnica del personale. Saper fare e saper fare bene significa saper fare in qualità.
25 (R) FB12 Sicurezza: Assenza di pericoli per il pubblico, rispetto della normativa in materia di sicurezza.
26 (R) FB13 Infrastrutture e Attrezzature: Qualità delle infrastrutture, dei materiali, delle attrezzature e degli strumenti

Fattori Base: Qualità relazionale

27 (R) FB1 Cortesia: Gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale nei confronti dell’utenza.
28 (R) FB3 Empatia: Capacità dell’organizzazione, e, specificamente, dell’interfaccia con cui interagisce l’utente, di fornire un servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo, nella sua specificità e individualità
29 (R) FB5 Accoglienza: Ambienti gradevoli, accoglienti e confortevoli, gradevolezza nell’aspetto delle strutture, delle attrezzature e del personale, servizi di cortesia aggiuntivi.
30 (R) FB6 Comunicazione: Disponibilità e capacità di ascolto delle parti interessati, informazioni complete relative ai servizi forniti, utilizzo di un linguaggio comprensibile.

Fattori Base: Qualità organizzativa

31 (R) FB16: Accessibilità generale: Capacità di rendere accessibile il servizio legata a molteplici aspetti (orari di apertura adeguati, parcheggi, informazioni sugli orari di apertura, trasporti, ecc.) ed anche alla facilità di contatto e degli adempimenti

Fattori Base: Qualità sociale

32 (O) FB14: Tutela: Applicabile soprattutto nel caso di beni culturali che potrebbero essere danneggiati da una non corretta fruizione. Questo fattore se esteso al concetto di sostenibilità potrebbe interessare anche la tutela del territorio e degli abitanti residenti nel territorio che ospita i beni culturali interessati al turismo (traffico, smog, aumento dei costi conseguenza ad una fruizione del territorio non all’insegna della sostenibilità)

Fattori di Equità/Accessibilità in base ai bisogni

33) (R): Almeno uno dei fattori seguenti:
- FA1: Accessibilità motoria
- FA2: Accessibilità visiva
- FA3: Accessibilità uditiva

ATTIVITA’ OPERATIVE: “MESSA IN SCENA”

Elementi di messa in scena

34 (R) L’esperienza è caratterizzata da un tema che costituisce un filo conduttore per l’intero percorso
35 (R): L’organizzazione ha inserito adeguati indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni?
36 (R): L’organizzazione ha eleminato eventuali indizi negativi che distolgono dal tema?
37 (R): L’organizzazione ha integrato l’esperienza con oggetti ricordo (souvenir)?

Controllo dei servizi e prodotti forniti dall’esterno

38 (R): Laddove gli eventi esperienziali comprendono servizi affidati all’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per gli stessi eventi?
39 (R): Laddove gli eventi esperienziali comprendono prodotti forniti dall’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per gli stessi eventi?

VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO

Monitoraggio e valutazione

40 (O): L’Organizzazione ha determinato un insieme di fattori e gli indicatori di qualità che verranno sottoposti a monitoraggio e valutazione?
41 (R): L’organizzazione ha attuato un sistema per il controllo della qualità percepita?
42 (R): l ’organizzazione ha attuato un sistema per l’analisi relativa ai controlli effettuati?
43 (R): L’organizzazione conduce audit interni ad intervalli pianificati?
44 (R): L’organizzazione ha messo in atto un sistema per la gestione delle non conformità e azioni correttive?
45 (R): L’organizzazione ha messo in atto un sistema di miglioramento continuo?

PERCORSI DI INTERPRETAZIONE

Fattori interpretativi

46 FI11: Approccio Multisensoriale: Il percorso esperienziale prevede attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)?
47 FI11: Rivelazione (comunicazione ermeneutica): Il percorso interpretativo è basato sulla comunicazione ermeneutica?
48 FI12: Provocazione (comunicazione basata sulla provocazione): Il percorso interpretativo utilizza tecniche comunicative e metodologie di tipo interpretativo basate sul concetto di provocazione?
49 FI13: Approccio sistemico (visione olistica): Il percorso interpretativo utilizza un approccio sistemico?
50 FI14: Approccio su misura: La progettazione del percorso interpretativo tiene conto dei diversi possibili target dei partecipanti?
51 FI15: Approccio creativo: sono utilizzate tecniche di comunicazione e/o di scrittura creativa?
52 FI16: Interpretazione fondata sui fatti: Gli elementi in ingresso della progettazione considerano studi dettagliati del fenomeno (risorsa) da interpretare, delle fonti e della documentazione bibliografica?
53 FI17: Semplicità e coerenza comunicativa: La comunicazione è caratterizzata dall’assenza di un linguaggio eccessivamente tecnico, lungo o non pertinente con il contesto da interpretare?
54 FI18: Connessione emotiva (passione): Sono riscontrabili da parte dei partecipanti o di osservatori esterni elementi che fanno ipotizzare una reale connessione emotiva (passione) con il fenomeno da interpretare (risorsa) da parte dell’interprete?

Nel prossimo volume approfondirò e presenterò delle linee guide per applicare gli indicatori presentati alle organizzazioni che desiderano applicarli.

Marta Brunelli: Heritage Interpretation – Eum edizioni università di macerata – 2014 Nota 2 a pag. 38 ↑
Marta Brunelli: Heritage Interpretation – Eum edizioni università di macerata – 2014 ↑
Marta Brunelli: Heritage Interpretation – Eum edizioni università di macerata – 2014 pag. 41 ↑
Foundations of Interpretation Competency Narrative – National Park Service U.S. Department of the Interior – pag. 1 ↑
Marta Brunelli: Heritage Interpretation – Eum edizioni università di macerata – 2014 pag. 50 ↑
Marta Brunelli: Heritage Interpretation – Eum edizioni università di macerata – 2014 pag. 64 ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio – Edizione italiana del 2019 – Libreria Geografica p. 29 ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio – Edizione italiana del 2019 – Libreria Geografica p. 31 ↑
Donald R. Field e J. Alan Wagar “Visitor groups and interpretation in parks and other outdoor leisure settings” – “Guideline – a Pubblication of the park program Vol. 4 n° 2 MAR/APR 1974” pag. 13 ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio – Edizione italiana del 2019 – Libreria Geografica p. 61 ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio – Edizione italiana del 2019 – Libreria Geografica p. 61 ↑
Sam H. Ham. Environmental Interpretation: A Practical Guide for People With Big Ideas and Small Budgets – 1992. Pag. 7 ↑
https://www.heritagedestination.com/hdc-training—what-is-heritage-interpretation/ ↑
John A Veverka: Interpretive Master Planning Volume One: Strategies for the New Millennium museums etc – 2011. Pag. 40. ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio. In particolare, i capitoli 3: La materia prima e i suoi frutti; 4: La storia è tutto; 9: Portare il passato nel presente; 11: Il mistero della Bellezza; 12: L’ingrediente insostituibile; 13 L’uso di dispositivi tecnologici. ↑
Foundations of Interpretation Competency Narrative pag. 10 ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio – Edizione italiana del 2019 – Libreria Geografica p. 127 ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio – Edizione italiana del 2019 – Libreria Geografica p. 130 ↑
John A Veverka: Interpretive Master Planning Volume One: Strategies for the New Millennium museums etc – 2011. Pag. 44 ↑
John A Veverka: Interpretive Master Planning Volume Two: Selected Essays Philosophy, Theory and Practice – Capitolo 3: Creating Interpretive Themes e Capitolo 13: Using Interpretive Themes and Objectives Will Make Your Program Planning Easier and More Effective. ↑
John A Veverka: Interpretive Master Planning Volume Two: Selected Essays Philosophy, Theory and Practice – Pag. 29 ↑
Foundations of Interpretation Competency Narrative. Pag 38 ↑
Freeman Tilden – Interpretare il nostro Patrimonio capitolo 10 “niente in eccesso” ↑
Freeman Tilden – Interpretare il nostro Patrimonio capitolo 15 “Visioni di bellezza” ↑
Freeman Tilden – Interpretare il nostro Patrimonio capitolo 9 “Portare il passato nel presente” ↑
Franco Bianco: Introduzione all’ermeneutica – Laterza 1998 ↑
Riccardo Pagano: Educazione ed Interpretazione – Profili e categorie di una pedagogia ermeneutica. Brescia – 2018 pag. 15. ↑
Riccardo Pagano: Educazione ed Interpretazione – Profili e categorie di una pedagogia ermeneutica. Brescia – 2018 pag. 16. ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio p. 29 ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio p. 73 ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio p. 73 ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio. Cap. VI “Verso un intero perfetto” pag. 78 ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio. Cap. VI “Verso un intero perfetto” pag. 84 ↑
Riccardo Pagano: Educazione ed Interpretazione – Profili e categorie di una pedagogia ermeneutica. Brescia – 2018 pag. 15. ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio. Cap. 3 “La materia prima e i suoi frutti” pag. 51 ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio. Cap. 8 “La parola scritta” pag. 107 ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio. Cap. 12 “L’ingrediente inestimabile” pag. 161 ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio. Cap. 8 “La parola scritta” pag. 108 ↑
Freeman Tilden: Interpretare il nostro patrimonio – Edizione italiana del 2019 – Libreria Geografica p. 29 ↑
HERCULTOUR Heritage Interpretation Training Manual. Pag. 6 ↑
https://www.heritagedestination.com/hdc-training—what-is-heritage-interpretation/ ↑
ARPA SICILIA: Linee Guida per l’interpretazione ambientale delle Aree Protette pag. 56 ↑
HERCULTOUR Heritage Interpretation Training Manual. Pag. 10 ↑
A proposito del bisogno di autorealizzazione si veda la scala dei bisogni di Abraham H. Maslow ↑
Ignazio Caloggero – Qualità, Modelli Operativi e Competitività dell’Offerta Turistica. ISBN: 9788894321906 – 2017. ↑
La tecnica dei sei passi prende spunto dalla delibera CiVIT n. 88/2010 e da alcuni principi indicati dallo schema generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari (D.P.C.M. 19 maggio 1995). Ho adattato la metodologia proposta al caso delle offerte culturali e dei servizi turistici in genere. ↑
Per l’elenco aggiornato e la descrizione dei singoli fattori rimando al link fornito ↑
Si veda l’area Certification & Training del sito della NAI:https://www.interpnet.com/NAI/interp/Certification/Welcome/nai/_certification/Certification_Welcome.aspx?hkey=fa8b1be4-ee12-436d-ac61-7cdd7efd3926 ↑
https://www.nps.gov/idp/interp/theprogram.htm ↑
Ignazio Caloggero: “Turismo, Arte e Patrimonio Culturale: Profili Professionali e Nuovo Quadro delle Competenze Edizioni Centro Studi Helios (2022) ISBN: 9788832060171 ↑

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