1. Presentazione e finalità

Q-CARE è un progetto dedicato alla diffusione delle conoscenze e allo sviluppo delle competenze nelle organizzazioni in cui l’accoglienza incide sulla qualità del servizio e dell’esperienza delle persone.

L’accoglienza è intesa in senso ampio: non soltanto come primo contatto o assistenza occasionale, ma come insieme delle attività informative, organizzative e relazionali che accompagnano cliente, ospite, visitatore, utente o partecipante prima, durante e dopo la fruizione del servizio, attraverso i diversi canali di relazione, in presenza e digitali. Q-CARE promuove un’accoglienza fondata non solo sulla disponibilità personale, ma anche su competenze professionali, organizzazione, comunicazione, collaborazione e miglioramento continuo.

La finalità è mettere in relazione qualità del servizio, qualità delle relazioni e qualità dell’esperienza, offrendo riferimenti e strumenti adattabili a organizzazioni di settori e dimensioni differenti.

2. Destinatari e ambiti di applicazione

Il progetto prende avvio nei settori della ricettività, della ristorazione e degli eventi, con particolare riferimento al comparto MICE, nei quali sono già stati sviluppati percorsi formativi e primi strumenti dedicati alla qualità dell’accoglienza e dell’esperienza.

Questa fase costituisce il punto di partenza di un progetto con vocazione trasversale e intersettoriale, destinato a estendersi progressivamente agli altri ambiti nei quali l’accoglienza e la relazione con il pubblico incidono sulla qualità del servizio. Tra questi rientrano, a titolo esemplificativo, agenzie di viaggio e tour operator, attività e centri commerciali, uffici di informazione e accoglienza turistica, musei, luoghi della cultura, strutture ricreative e altre organizzazioni che erogano servizi al pubblico.

L’estensione ai diversi settori sarà accompagnata dall’elaborazione o dall’adattamento delle Carte dei Principi dell’Accoglienza, delle linee guida e dei percorsi per lo sviluppo delle competenze, nel rispetto delle caratteristiche dei diversi contesti operativi.

Il progetto è inoltre aperto alla collaborazione con associazioni di categoria e professionali, consorzi, reti di impresa, scuole, università e altri soggetti interessati a promuovere la cultura e la qualità dell’accoglienza.

3. L’impostazione metodologica: qualità ed esperienza

L’elemento distintivo di Q-CARE è l’integrazione tra Quality Management e principi esperienziali, applicata ai processi di accoglienza.

Il collegamento con il Quality Management

Il progetto assume una visione della qualità orientata alle esigenze e alle aspettative delle parti interessate e costruita attraverso processi, risorse, competenze e responsabilità.

La centralità del cliente, ospite o utente si accompagna quindi all’attenzione verso il personale, l’organizzazione, i partner, i fornitori e le comunità coinvolte.

Il riferimento metodologico comprende le dimensioni Tecnica, Relazionale, Organizzativa e Sociale, integrate dai fattori di Equità/Accessibilità e Sostenibilità, secondo il modello sviluppato in Ignazio Caloggero, Elementi di Quality Management per le Esperienze, Centro Studi Helios, 2025.

L’accoglienza come componente dell’esperienza

La componente esperienziale richiama principi quali relazioni, unicità, multisensorialità e coerenza tematica ed estetica e, quando pertinenti, identità culturale, partecipazione, apprendimento, intrattenimento e immersione.

Tali principi devono essere applicati in modo pertinente al contesto e rispettoso delle esigenze e delle preferenze della persona. L’esperienza non deve infatti tradursi in una sovrapposizione di stimoli o attività non richieste, né compensare carenze nella qualità di base del servizio.

Q-CARE distingue inoltre la qualità dell’esperienza dalla presenza di una vera e propria offerta esperienziale progettata: migliorare l’accoglienza è un obiettivo valido per qualsiasi organizzazione, anche quando il servizio non è specificamente configurato come esperienza.

Un approccio proporzionato e applicabile

Gli strumenti proposti sono pensati per essere utilizzabili anche dalle piccole organizzazioni, evitando procedure e apparati documentali sproporzionati.

L’obiettivo è aiutare ogni realtà a individuare le priorità, definire responsabilità e comportamenti e verificare i risultati delle azioni di miglioramento.

4. Le due linee operative

• 4.1 Q-CARE per la Conoscenza

Conoscere l’accoglienza per comprenderne il valore e le condizioni di qualità.

La prima linea è finalizzata alla costruzione di una base conoscitiva condivisa e liberamente accessibile alla collettività.

Un’area web dedicata raccoglierà progressivamente materiali divulgativi, approfondimenti, documenti metodologici e strumenti di orientamento, articolati in una parte trasversale e in approfondimenti riferiti ai diversi settori.

Modalità di accesso

La consultazione dei contenuti pubblici sarà gratuita e non comporterà obblighi di adesione, sottoscrizione delle Carte, partecipazione a corsi o acquisto di servizi.

La linea Conoscenza consentirà inoltre di condividere, quando opportuno, risultati, esperienze e strumenti derivanti dalle attività formative e applicative del progetto.

• 4.2 Q-CARE per le Competenze

Trasformare le conoscenze in capacità professionali e pratiche di accoglienza.

La seconda linea è dedicata allo sviluppo delle competenze necessarie per applicare concretamente i principi della qualità dell’accoglienza nei diversi contesti organizzativi.

È rivolta ai partner del progetto, alle organizzazioni che aderiscono alla Carta dei Principi relativa al proprio settore e ai soggetti che contribuiscono al progetto attraverso altre modalità riconosciute di partecipazione.

Potranno beneficiare delle attività formative, secondo le condizioni e gli accordi previsti, i soggetti direttamente coinvolti, il personale, i collaboratori e gli associati delle organizzazioni partecipanti.