Linee Guida per l’applicazione dei requisiti previsti dallo Standard VQE “Valutazione della Qualità Esperienziale”.
Ver. 1.4 DEL 25/01/2023

 

Nell’attuale trasformazione da un’economia dei prodotti e dei servizi ad una economia delle esperienze, che interessa non solo il settore turistico, ma che riguarda ormai qualsiasi settore compreso quello dei servizi e della commercializzazione dei prodotti (marketing esperienziale). Si rende necessario che le imprese si preparino a quella che potremmo chiamare la Transizione Esperienziale che permetterà loro di mettere a disposizione i propri prodotti e servizi sotto forma di “Offerte Esperienziali”. Le presenti Linee Guida sono messe a disposizione della collettività in particolare delle imprese che desiderano misurare il proprio livello di qualità esperienziale e realizzare un Manuale della Qualità Esperienziale che attesti l’applicazione dei requisiti dallo standard VQE

1. Termini, Definizioni e Concetti Base

Premessa

Le organizzazioni che erogano Offerte esperienziali, al fine di tenere sotto controllo e mantenere un alto livello qualitativo delle proprie offerte, dovrebbero adeguare il proprio sistema organizzativo implementando un vero e proprio Sistema di Gestione delle Offerte Esperienziali (SGOE).

AIPTOC – Associazione italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali, in collaborazione con il Centro Studi Helios ha realizzato la metodologia VQE (valutazione della Qualità Esperienziale) basata (nella versione 1.4), sulla misurazione di 40 indicatori (requisiti) suddivisi su cinque aree specifiche:

• • • Contesto dell’organizzazione
    • Pianificazione e progettazione
    • Attività Operative: Fattori di Qualità
    • Attività Operative: Messa in Scena
    • Valutazione e miglioramento

La metodologia di autovalutazione VQE è messa a disposizione di tutte le organizzazioni che desiderano misurare la propria capacità organizzativa nella erogazione di offerte esperienziali. La metodologia VQE può essere utilizzata da una organizzazione:

• Autovalutazione: come strumento di autovalutazione per la misurazione della qualità delle proprie offerte esperienziali
• Accrescimento soddisfazione Clienti: come strumento per accrescere la soddisfazione dei propri clienti tramite l’applicazione efficace dei principi di qualità esperienziale alle proprie esperienziali
• Ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale: come strumento che dimostri il rispetto dei requisiti necessari per l’ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale ®

Ogni organizzazione può decidere liberamente quali indicatori adottare, per le Organizzazioni che desiderano ottenere il Marchio di Qualità Esperienziale che attesti la loro capacità organizzativa di erogare Offerte esperienziali di Qualità sono indicati gli indicatori obbligatori (O) e raccomandati (R).

Alcuni requisiti potrebbero non essere applicabili (NA) alla realtà operativa di alcune organizzazioni. In tal caso i requisiti non vanno applicati e non incideranno sul punteggio finale.

I requisiti raccomandati pur non essendo singolarmente obbligatori vanno tenuti in considerazione in quanto si potrà ottenere il Marchio di Qualità solo se vengono rispettati almeno il 70% dei requisiti applicabili e raccomandati.

Classificazione delle Esperienze

Esperienze: eventi memorabili che coinvolgono gli individui sul piano personale [Pine e Gilmore – 1999].

Esperienze multisensoriali: Esperienze che vedono un coinvolgimento polisensoriale che riguarda la maggior parte dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e gusto. (Ignazio Caloggero – 2019-2023)

Esperienza Culturale: Esperienza multisensoriale che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali”

Per le esperienze è possibile stabilire tre livelli di esperienza crescente;

Esperienze (non culturali)

• Esperienza (Primo Livello): Esperienza multisensoriale, che presenta caratteristiche di unicità”  
• Esperienza Autentica (Secondo Livello): “Esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che prevedono la partecipazione diretta degli ospiti, e basata su un approccio tematico”
• Esperienza Piena (Terzo Livello): “Esperienza multisensoriale, unica, tematica e immersiva, basata sulle relazioni umane, che prevede la partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” 

Esperienze Culturali

• Esperienza Culturale (Primo Livello): “Esperienza multisensoriale  che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali” 
• Esperienza Culturale Autentica (Secondo Livello): Esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” 
• Esperienza Culturale Piena (Terzo Livello): Esperienza multisensoriale, unica, tematica e immersiva, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” 

I livelli di Esperienza sono legati al livello di applicazione dei principi di Esperienza. 

• 1: Multisensorialità
• 2: Identità locali
• 3: Unicità
• 4: Relazioni umane
• 5: Partecipazione diretta
• 6: Apprendimento esperienziale
• 7: Approccio tematico
• 8: Approccio estetico
• 9: Intrattenimento
• 10: Immersione

Tipologia di esperienze e principi applicati

• Esperienze
  • Esperienza: Principi 1, 3
  • Esperienza Autentica: Principi 1, 3, 4, 5, 7 
  • Esperienza Piena: Principi 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10
• Esperienze Culturali
  • Esperienza Culturale: Principi 1, 2, 3
  • Esperienza Culturale Principi 1, 2, 3, 4,5, 6, 7
  • Esperienza Culturale Piena: Principi 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10

2. I Requisiti previsti dallo standard VQE

Le organizzazioni interessate possono effettuare una autovalutazione del proprio sistema organizzativo al fine di valutare quello che nei fatti si può configurare come un Sistema di Gestione delle Offerte Esperienziali. Per tale scopo può essere utilizzata la lista di riscontro prestata realizzata da AIPTOC – Associazione italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali, in collaborazione con il Centro Studi Helios.

La lista di riscontro indica gli indicatori previsti dallo Standard VQE “valutazione della Qualità Esperienziale.

Ogni organizzazione può decidere liberamente quali indicatori adottare, per le Organizzazioni che desiderano ottenere il Marchio di Qualità Esperienziale che attesti la loro capacità organizzativa di erogare Offerte esperienziali di Qualità sono indicati gli indicatori obbligatori (O) e raccomandati (R).

I requisiti legati ai fattori di qualità esperienziali sono indicati con (FE).

• FE1: Multisensorialità
• FE2: Identità locali
• FE3: Unicità
• FE4: Relazioni umane
• FE5: Partecipazione diretta
• FE6: Apprendimento esperienziale
• FE7: Approccio tematico
• FE8: Approccio estetico
• FE9: Intrattenimento
• FE10: Immersione

La loro obbligatorietà o meno dipende dal livello di esperienza che si vuole offrire:

• Esperienze
  • Esperienza: FE1, FE3
  • Esperienza Autentica: FE1, FE3, FE4, FE5, FE7 
  • Esperienza Piena (di Eccellenza): FE1, FE3, FE4, FE5, FE7, FE8, FE9, FE10
• Esperienze Culturali
  • Esperienza Culturale: FE1, FE2, FE3
  • Esperienza Culturale Autentica: FE1, FE2, FE3, FE4, FE5, FE6, e FE7
  • Esperienza Culturale Piena (di Eccellenza): FE1, FE2, FE3, FE4, FE5, FE6, FE7, FE8, FE9, FE10

Alcuni requisiti potrebbero non essere applicabili (NA) alla realtà operativa di alcune organizzazioni. In tal caso i requisiti non vanno applicati e non vanno applicati e non incideranno sul punteggio finale.

I requisiti raccomandati pur non essendo singolarmente obbligatori vanno tenuti in considerazione in quanto si potrà ottenere il Marchio di Qualità solo se vengono rispettati almeno il 70% dei requisiti applicabili e raccomandati.

La lista di riscontro è costituita da 40 indicatori suddivisi su quattro aree specifiche:

• Contesto dell’organizzazione
• Pianificazione e progettazione
• Attività Operative: Fattori di Qualità
• Attività Operative: Messa in Scena
• Valutazione e miglioramento

I requisiti sono indicati nella pagina: La metodologia VQE per la valutazione della Qualità delle Offerte Esperienziali di una Organizzazione 

Di seguito vengono riproposti assieme ad alcuni chiarimenti.

CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE

Requisiti: 1 

Comprensione dell’organizzazione e del suo contesto

• 1 (R): L’Organizzazione ha determinato i fattori esterni ed interni pertinenti il suo scopo che potrebbero influire sulla sua capacità di ottenere gli obiettivi previsti per i propri eventi esperienziali?

L’organizzazione dovrebbe effettuare un’analisi del contesto sia esterno (fattori ambientali e non solo) per individuare quei fattori esterni e interni alla propria organizzazione che potrebbero essere considerati sfavorevoli (elementi di disturbo) o favorevoli ai fini della realizzazione di una esperienza di qualità che possa essere considerata unica e memorabile dagli ospiti (utenti).

 

Requisito: 2

Comprensione dei bisogni e delle aspettative delle parti interessate (stakeholder)

• 2 (R) L’organizzazione ha determinato i bisogni e le aspettative di tali parti interessate?

Nota: i bisogni possono essere: espliciti, impliciti e cogenti

L’organizzazione dovrebbe effettuare quella che viene chiamata: analisi dei bisogni

Valutazione delle aspettative (analisi dei bisogni)

Le aspettative (bisogni) possono essere:

• esplicite,
• implicite
• cogenti

Aspettative esplicite:

Le più semplici da individuare e dovrebbero trasdursi in una chiara descrizione dei servizi offerti in fase di comunicazione della propria offerta esperienziale attraverso le varie forme e i vari canali di comunicazione.

•  la richiesta di una prenotazione di una offerta turistica può essere indicata esplicitamente in forma documentale sotto forma di ordine, eventualmente online, ma laddove è ammissibile, anche verbalmente;
• la richiesta di una pizza margherita in pizzeria è esplicita da parte del cliente.
• La partecipazione ad una escursione didattica associata al principio di eco-turismo

Aspettative implicite

Le aspettative implicite sono quelle che difficilmente saranno esplicitate anche se costituiscono le basi della stessa offerta esperienziale.

Il partecipante al percorso di esperienza probabilmente non dichiarerà esplicitamente ma in funzione del tipo di evento, potranno fa parte delle sue aspettative alcuni dei seguenti aspetti:

• cortesia
• accoglienza
• rispetto dei contenuti del servizio promesso
• rispetto dei tempi prestabiliti
• difficoltà delle attività costituenti l’esperienza che siano compatibili con le proprie capacità psico-fisico
• acquisire nuove conoscenze
• scoprire nuovi aspetti della vita e del territorio
• coinvolgimento
• bisogni estetici (estetica ed autorealizzazione)

Esempi:

• Nel richiedere una prenotazione alberghiera è generalmente implicito il servizio di pulizia della camera;
• Nel richiedere la pizza margherita è di norma implicito che non venga bruciacchiata.
• Che la difficoltà del percorso escursionistico sia compatibile con le proprie capacità psico-fisiche

Aspettative cogenti (obbligatorie)

Ci riferiamo al rispetto di norme e leggi in vigore o di altre norme tecniche possibilmente non conosciute al fruitore del servizio:

• normativa sulla privacy
• normativa sulla sicurezza
• normativa sull’igiene degli alimenti (HACCP)
• diritti del turista
• normative sulle informative da fornire per i prodotti o i servizi usati a supporto del servizio offerto
•  

Ad esempio:

• La richiesta di una prestazione sanitaria implica il rispetto di norme e leggi come il rispetto della legge sulla privacy o di altre norme possibilmente non conosciute all’utente;
• La preparazione della pizza richiesta dal cliente implica il rispetto di norme quali la sicurezza alimentare (HACCP) o l’utilizzo di prodotto permessi dalla normativa
• Che l’equipaggiamento messo a disposizione e le modalità di fruizione del percorso escursionistico rispettino la normativa di sicurezza prevista

Requisiti: 3, 4, 5

Responsabile delle Esperienze (RdE) (detto anche Responsabile degli Eventi Esperienziali)

• 3 (O): E’ stato individuato un Responsabile delle Esperienze (RdE)
• 4 (R):Il Responsabile delle Esperienze ha le conoscenze, abilità e competenze previste dallo schema (SP/TAECF/CP147) : Link: https://www.aiptoc.it/responsabile-delle-esperienze-rde/

• 5 (R): Il Responsabile delle Esperienze ha una attestazione professionale ai sensi della legge 4/2013?

 

La Qualità e i risultati degli eventi esperienziali legati alle offerte esperienziali è fortemente legata alla presenza di un esperto esperienziale che abbia le adeguate conoscenze, abilità e competenze (la persona giusta al posto giusto).

PIANIFICAZIONE E PROGETTAZIONE

Requisito: 6

• 6 (O):L’organizzazione ha pianificato le attività necessarie alla corretta esecuzione degli eventi esperienziali?

L’organizzazione dovrebbe pianificare e sviluppare i processi richiesti per la realizzazione delle Offerte Esperienziali.  Una corretta pianificazione preventiva ridurrà i rischi di insuccesso.

Nella Pianificazione si tiene conto dei vari aspetti operativi necessari alla erogazione delle offerte in particolare:

• Gestione dei processi relativi al “sistema” cliente/utente/ospite (analisi e riesame dei requisiti, gestione delle offerte, comunicazione interna ed esterna, customer satisfaction, ecc);
• Progettazione;
• Risorse interne ed esterne interessate alle attività;
• Competenze necessarie;
• Normative di riferimento;
• Approvvigionamento;
• Modalità di erogazione degli eventi legati alle offerte esperienziali;
• Modalità di erogazione dei servizi di supporto;
• Valutazione (della esperienza in quanto tale, della qualità della esperienza erogata e della qualità percepita);
• Monitoraggio dei principali indicatori dei processi necessari ad erogare l’offerta esperienziale.
• ecc.

L’organizzazione ha progettato l’evento esperienziale in modo che sia possibile individuare:

Requisito: 7

• 7 (O): I processi (macro e micro) necessari per la realizzazione dell’esperienza

I processi sono aggregazioni di attività anche di natura diversa ma finalizzate al raggiungimento del medesimo risultato.  L’organizzazione al fine di realizzare e tenere sotto controllo le proprie offerte, dovrebbe definire in modo formale i propri processi stabilendo la sequenza e le interazioni tra questi processi stessi.

Vediamo che cos’è un processo:

Processo: Insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso. (dalla norma UNI EN ISO 9000:2015)

A quest’ultima definizione vanno le seguenti note:

• Se il “risultato atteso” di un processo è chiamato output, prodotto o servizio, ciò dipende dal contesto di riferimento.
• Gli input di un processo sono generalmente gli output di altri processi e gli output di un processo
• Due o più processi correlati e interagenti in serie possono anche essere indicati come un processo
• I processi in un’organizzazione sono generalmente pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore.
• Un processo in cui la conformità dell’output risultante non può essere validata prontamente o economicamente è spesso chiamato “processo  speciale”.

Gli elementi in ingresso in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi.

Input: Rappresenta tutto ciò che proviene da altri processi (interni o esterni all’organizzazione) e che il processo in esame utilizza per generare il proprio output.

Fasi: Attività e decisioni che interagendo tra loro consentono la realizzazione dell’output

Output: E’ definito a partire dalle esigenze del cliente/utente/ospite sia esso esterno (il cliente vero e proprio), sia esso interno (un altro processo aziendale). L’identificazione dell’output richiede anche la definizione delle prestazioni ad esso associate, in termini di costi, caratteristiche qualitative e tempi.

Gli elementi da prendere in considerazione per un’adeguata descrizione dei processi identificati sono i seguenti:

• identificazione del processo (denominazione, breve descrizione);
• responsabile della gestione del processo (chi fa cosa);
• obiettivi del processo;
• principali elementi di input (ovvero quali sono quegli elementi/informazioni, eventi, documenti, etc. che innescano il processo in questione.);
• principali elementi di output (ovvero quali sono quegli elementi/informazioni, eventi, documenti, etc. che il processo in questione è tenuto a produrre.
• Documentazione di riferimento;
• indicatori principali di riferimento;
• eventuale schematizzazione grafica delle interazioni con altri processi.

E’ possibile individuare i seguenti tipi di processi:

Processi operativi (o primari) Creano direttamente un valore riconosciuto dal cliente/utente  esterno e le loro prestazioni operative (costi, qualità e tempi) ne influenzano fortemente il livello di soddisfazione.

Processi secondari o di supporto non hanno un impatto immediato sul cliente/utente  finale ma supportano le operazioni dell’organizzazione.

Esempi di processi primari

• Progettazione del servizio (quanto applicabile)
• Processo di produzione (erogazione del servizio)

Ogni processo può poi essere suddiviso in sottoprocessi, ad esempio il processo di erogazione del servizio nel caso di una struttura ricettiva può a sua volta essere suddiviso in varie fasi o sottoprocessi: prenotazione -> chek-in -> fruizione del servizio -> chek-out (sequenza semplificata e volutamente sintetica)

Esempi di processi secondari

• Processo di gestione degli approvvigionamenti
• Processo di gestione delle risorse umane
• Processo di gestione delle risorse infrastrutturali e delle attrezzature
• Processo di monitoraggio e miglioramento continuo

Requisito: 8

• 8 (O): Le Risorse umane necessarie per la messa in opera dell’esperienza (possibilmente con relativo organigramma e mansionario dove vengono definite le gerarchie, i compiti e le responsabilità)

Non solo bisogna assicurarsi di mettere le persone giuste al posto giuste, assicurandosi che ognuno abbia le necessarie conoscenze, abilità e competenze per svolgere il proprio ruolo, ma è opportuno che siano definite in modo chiaro le responsabilità e autorità di ognuno, possibilmente attraverso l’utilizzo di organigrammi e mansionari.

Le mansioni indicano l’insieme dei compiti e delle specifiche attività che il personale deve eseguire nell’ambito del proprio ruolo interno dell’organizzazione

 Il Mansionario può essere visto come tabella delle mansioni assegnate a chi ha un determinato compito o lavoro

Avere le idee chiare sulle responsabilità e sui compiti di ogni risorsa all’interno della struttura, non solo favorisce una cultura della qualità migliorando gli aspetti legati ai principi di efficacia ed efficienza, ma riduce anche i rischi per gli stessi operatori e per gli utenti causati da una non chiara distribuzione dei ruoli all’interno delle varie fasi operative.

Requisito: 8

• 9 (O): Permessi, licenze ad autorizzazioni necessarie

il requisito parla da sé.

Requisito: 10

• 10 (R): Le entità effettivamente coinvolte (soggetti pubblici e privati coinvolti nella predisposizione e realizzazione dell’esperienza)

E’ importante, in sede di pianificazione prima e di progettazione dopo, che l’organizzazione individui tutti i soggetti interni ed esterni coinvolti, le loro esigenze ed aspettative ed il loro eventuale ruolo per la realizzazione delle offerte esperienziali.

Di seguito un elenco puramente indicativo di entità esterne:

• Istituzioni
  • Amministrazioni (regionali, provinciali, locali)
  • Sovrintendenze
  • Enti gestori del Patrimonio Culturale
  • Autorità di controllo e tutela del patrimonio culturale
  • Musei ed Ecomusei
  •  
• Area Sociale
  • Cittadini
  • Famiglie
  • Associazioni culturali
  • Associazione di tutele e/o promozione del territorio
  • Organizzazioni Non Governative
• Area Economica
  • imprese del settore culturale e turistico interessate ad un percorso esperienziale
  • Partecipanti/Clienti/Turisti (fruitori del servizio)

Requisito: 11

• 11 (O): I rischi e le azioni legate ai rischi di varia natura

La gestione del rischio non è più confinata al settore della sicurezza da moltissimi anni, l’analisi del rischio (risk assessment) e la relativa gestione (risk management) è ormai applicato in tutti i settori e applicato per svariate esigenze e non solo quelle relative agli ambienti di lavoro:

• rischi causate da errate strategie di marketing
• rischi che potrebbero portare a contenziosi con i clienti
• rischi che potrebbero portare a perdite economiche
• rischi di insuccesso legati al mancato raggiungimento di obiettivi
• rischi di insuccessi legati alla progettazione o pianificazione di processi, servizi o eventi.
• rischi causati da disastri naturali o eventi climatici estremi durante un evento o spettacolo all’aperto (pioggia, trombe d’aria, allagamenti)
• rischi tecnologici (malfunzionamenti tecnici)
• rischi causati da una cattiva gestione
• rischi di sicurezza (incidenti, risse, sabotaggi, atti di terrorismo)
• rischi legati alla peculiarità degli sport in particolari eventi (sicurezza degli atleti, sicurezza degli spettatori, ecc.)
• rischi legati alla violazione della normativa sulla Privacy

ATTIVITA’ OPERATIVE: FATTORI DI QUALITA’

 Fattori di Qualità

L’Organizzazione ha determinato i fattori e relativi indicatori di qualità applicabili agli eventi esperienziali? Si risponda per ogni singolo fattore indicato.

Fattori Esperienziali

Requisito: 12

• 12 FE1: Approccio Multisensoriale: Il percorso esperienziale prevede attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)?

Un percorso esperienziale, di tipo multisensoriale vede il coinvolgimento di più sensi anche senza partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza. Ad esempio, nella degustazione di prodotti tipici vengono stimolati almeno i seguenti sensi: vista, gusto, olfatto e udito.

Requisito: 13

• 13 FE2: Approccio Culturale: Il percorso esperienziale permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale?

Una esperienziale culturale è di norma associata di elementi di identità locale: luoghi, storie, prodotti tipici, usi, costumi e tradizioni. Siamo quindi in presenza di una forma di apprendimento basata sull’ascolto di storie, spesso direttamente, da chi vive o a vissuto reali esperienze di vita.

Requisito: 14

• 14 FE3:  Unicità: il percorso esperienziale presenta caratteristiche di unicità?

L’unicità dell’esperienza, soprattutto se di tipo culturale risiede proprio nella sua natura. Una esperienza  autentica non è in genere, una offerta seriale e di massa. I prodotti ed i servizi, eventualmente inclusi nel percorso esperienziale sono solo un aspetto indiretto, le componenti essenziali sono emozioni, sensazioni, capacità di far “sentire” e “scoprire” qualcosa di diverso dal solito e quindi “unico”.

Requisito: 15

• 15 FE4:  Approccio relazionale: il percorso esperienziale è basato sulle relazioni umane?

Una esperienza  è caratterizzata da una forte relazione umana che si viene a creare tra chi offre l’esperienza e chi la riceve.  Si assiste ad una forma di personalizzazione dell’esperienza, anche in base alla personalità dell’ospite che assume un ruolo centrale. La capacità di comunicazione empatica che dovrebbe avere chi offre l’esperienza, il ricevere “sensazioni” sono legate alle relazioni che si vengono a creare durante l’esperienza, favorite anche dalla presenza di un numero limitato di persone che contemporaneamente usufruiscono dell’offerta esperienziale

Requisito: 16

• 16 FE5:  Partecipazione diretta: il percorso esperienziale prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?

La partecipazione diretta è uno degli elementi alla base del concetto di “immersione”. La partecipazione diretta fa diventare attori consapevoli i fruitori dell’esperienza che non sono quindi spettatori passivi dell’evento.

Requisito: 17

• 17 FE6:  Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?

L’offerta esperienziale,  se di tipo culturale, soprattutto se realizzata attraverso la partecipazione diretta è una forma di apprendimento, infatti permette di imparare qualcosa di nuovo attraverso il modello di apprendimento denominato “Apprendimento esperienziale” (Experiential Learning) che vede il coinvolgimento diretto e fisico nelle attività associate all’offerta turistica (Es: cucinare, vendemmiare, mungere, realizzare prodotti artigianali, ecc.) e attraverso il coinvolgimento, se possibile, dei 5 sensi: vista, udito, gusto, olfatto e soprattutto, il tatto. I 5 sensi sono sicuramente coinvolti nelle offerte esperienziale legate alla enogastronomia, in altre, come ad esempio la realizzazione di manufatti artigianali il gusto potrebbe non essere stimolato ma rimane sicuramente una esperienza multisensoriale se vengono attivati tutti gli altri sensi e se si ha una reale e diretta partecipazione.

Requisito: 18

• 18 FE7:  Approccio tematico: ogni percorso esperienziale è costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore

Ogni percorso dovrà essere costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che costituirà la base di partenza dell’esperienza, esso è il filo conduttore che permettere di individuare, il luogo, la trama e gli elementi scenografici più adatti per rendere l’esperienza reale. Il tema, opportunamente sintetizzato sotto forma di titolo del percorso di esperienza, è il primo elemento attrattivo che dovrà essere comunicato ai potenziali fruitori del percorso di esperienza.  E’ estremamente importante, in particolare per i percorsi esperienziali culturali, che il tema sia scelto in armonia con i luoghi individuati ed il territorio di appartenenza.

Requisito: 19

• 19 FE8:  Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.

Particolare cura dovrà essere posta nel favorire gli stimoli sensoriali che armonizzano l’esperienza ed eliminando il più possibile gli indizi negativi che potrebbero disturbare l’esperienza.

In alcuni casi è utile ricordare quanto scritto da Blaise Pascal, citato da Freeman Tilden:

 “Troppo rumore ci assorda; troppa luce ci acceca; troppa distanza o troppa vicinanza ci impediscono di vedere; un discorso troppo lungo o troppo corto lo rendono oscuro; troppa verità ci sconcerta” [1]

 o semplicemente l’antico detto nostrano:

Il troppo stroppia (o storpia)

[1] Freeman Tilden – Interpretare il nostro Patrimonio capitolo 10 “niente in eccesso”

Requisito: 20

• 20 FE9: Intrattenimento: il percorso esperienziale dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.

L’esperienza, come già scritto, dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e nello stesso tempo “alleggeriscono” e rendono piacevole l’intero percorso con dei momenti di puro assorbimento. Non bisogna dimenticare che i fruitori di una offerta esperienziale scelgono l’esperienza soprattutto per appagare il loro desiderio del piacere in quanto tale e non necessariamente per l’aspetto educativo che comunque non va mai dimenticato da chi progetta e fornisce l’offerta esperienziale.

Requisito: 21

• 21 FE10: Il principio di immersione è in realtà, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta in un contesto multisensoriale e di approccio estetico.Tecniche immersive possono essere implementate per creare un ambiente scenico che aumenti il livello immersivo all’interno del percorso esperienziale.

Nota:

• Il termine percorso esperienziale è sinonimo di “evento esperienziale”
• Per ogni fattore vanno adottate anche le necessarie misure per la relativa misurazione e valutazione
• I Fattori da FE1 a FE10 costituiscono “i dieci principi dei percorsi esperienziali”
• Un percorso esperienziale che rispetti unicamente il primo principio è una semplice esperienza multisensoriale.
• Un percorso esperienziale che rispetta il primo ed il secondo principio è una Esperienza Culturale Semplice (ECS).
• Un percorso esperienziale che rispetta i primi sette principi è una esperienza culturale “autentica” (ECA). Tali principi sono obbligatori se si desidera realizzare un percorso esperienziale ECA
• Un percorso esperienziale che rispetta tutti i dieci principi è una esperienza culturale “piena”. (ECP) Tali principi sono obbligatori se si desidera realizzare un percorso esperienziale ECP

 Fattori Base: Qualità tecnica

Requisito: 22

• 22 (O) FB2 Competenza: Competenza tecnica del personale. Saper fare e saper fare bene significa saper fare in qualità.

Il requisito parla da sé

Requisito: 23

• 23 (R) FB12 Sicurezza: Assenza di pericoli per il pubblico, rispetto della normativa in materia di sicurezza.

Il requisito parla da sé

Requisito: 24

• 24 (R) FB13 Infrastrutture e Attrezzature: Qualità delle infrastrutture, dei materiali, delle attrezzature e degli strumenti

Il requisito parla da sé  

Fattori Base: Qualità relazionale

Requisito: 25

• 255 (R) FB1 Cortesia: Gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale nei confronti dell’utenza.

Il requisito è chiaro e la sua misurazione dovrebbe comprendere il feedback dei utenti finali raccolto attraverso la tecnica del customer satisfaction

Requisito: 26

• 26 (R) FB3 Empatia: Capacità dell’organizzazione, e, specificamente, dell’interfaccia con cui interagisce l’utente, di fornire un servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo, nella sua specificità e individualità

Il requisito è chiaro e la sua misurazione dovrebbe comprendere il feedback dei utenti finali raccolto attraverso la tecnica del customer satisfaction

Requisito: 27

• 27 (R) FB5 Accoglienza: Ambienti gradevoli, accoglienti e confortevoli, gradevolezza nell’aspetto delle strutture, delle attrezzature e del personale, servizi di cortesia aggiuntivi.

Il requisito è chiaro e la sua misurazione dovrebbe comprendere il feedback dei utenti finali raccolto attraverso la tecnica del customer satisfaction

Requisito: 28

• 28 (R) FB6 Comunicazione: Disponibilità e capacità di ascolto delle parti interessati, informazioni complete relative ai servizi forniti, utilizzo di un linguaggio comprensibile.

Il requisito è chiaro e la sua misurazione dovrebbe comprendere il feedback dei utenti finali raccolto attraverso la tecnica del customer satisfaction

Fattori Base: Qualità organizzativa

Requisito: 29

• 29 (R) FB16: Accessibilità generale: Capacità di rendere accessibile il servizio legata a molteplici aspetti (orari di apertura adeguati, parcheggi, informazioni sugli orari di apertura, trasporti, ecc.) ed anche alla facilità di contatto e degli adempimenti

Il requisito è chiaro

ATTIVITA’ OPERATIVE: “MESSA IN SCENA”

Elementi di messa in scena

Requisiti: 30, 31, e 33

• 30 (R) L’esperienza è caratterizzata da un tema che costituisce un filo conduttore per l’intero percorso
• 31 (R): L’organizzazione ha inserito adeguati indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni?
• 32 (R): L’organizzazione ha eleminato eventuali indizi negativi che distolgono dal tema?

Per capire questo aspetto è opportuno fare riferimento a un modello rappresentativo dell’esperienza: lo spettacolo teatrale.

Elementi alla base dell’esperienza vista come spettacolo teatrale sono

• La Produzione (chi): L’organizzazione (o “regista di esperienze”) è chi ha la responsabilità di ideare e mettere in scena l’esperienza
• Lo spettacolo (cosa): l’offerta esperienziale che sarà caratterizzata da un tema e una trama (sceneggiatura)
• Gli attori (con chi): le persone dello staff coinvolte nell’offerta esperienziale
• Il Pubblico (per chi): gli ospiti. In realtà gli ospiti nel momento in cui vengono coinvolti attraverso una partecipazione attiva diventano essi stessi attori e contribuiranno allo spettacolo
• Il Palcoscenico (dove): la location scelta per l’esperienza che può essere un luogo fisico limitato ma in alcuni casi essere costituito dal territorio stesso.

Elementi della messa in scena

Inoltre, in sede di messa in scena dell’esperienza può essere utile tenere conto dei seguenti elementi [L’economia delle Esperienza: Oltre il servizio -1999-2013]

1. Tematizzare l’esperienza
2. Inserire indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni
3. Eliminare gli indizi negativi che distolgono dal tema
4. Coinvolgere i cinque sensi
5. Integrare con oggetti ricordo (souvenir)

Tematizzazione dell’esperienza

Il tema costituisce il punto di partenza dell’esperienza, esso è il filo conduttore che permette di individuare, il luogo, la trama e gli elementi scenografici più adatti per rendere l’esperienza veramente memorabile.

Se si tratta di offerta esperienziale culturale il tema dovrebbe essere in armonia con il territorio di appartenenza, alcuni ambiti di appartenenza dove individuare ispirazione per i temi da scegliere, possono essere:

• Cultura e tradizioni
• Artigianato artistico
• Saperi e Antichi Mestieri
• Miti e Leggende
• Enogastronomia
• Aspetti naturali caratterizzanti il territorio
• Aspetti legati ai luoghi della memoria (eventi storici, letterali, filmici, ecc.)

Inserire indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni

Gli indizi positivi che rafforzano l’esperienza possono essere fisici o comportamentali

Indizi fisici:

• visioni
• odori
• sapori
• suoni

Indizi comportamentali legati al ruolo.

• Comportamento del personale adeguato
• Vestiario adeguato
• Linguaggio a tema e adeguato

Eliminare gli indizi negativi che distolgono dal tema

Gli indizi precedentemente descritti possono essere positivi ma anche negativi: suoni, e visioni fuori contesto possono disturbare l’esperienza, così come aspetti architettonici trascurati o incoerenti con il tema sono da considerare indizi che contraddicono o distolgono l’attenzione dal tema e quindi disorientano l’ospite rendendo meno memorabile l’esperienza.

Anche un numero eccessivo di indizi, apparentemente inseriti per migliorare il contenuto dell’esperienza può distogliere l’attenzione dal tema: un interlocutore troppo prolisso, un eccesso di contenuti scenografici. E’ opportuno sempre avere in mente l’antico detto: il troppo stroppia (o storpia).

Integrare con oggetti ricordo (souvenir)

Gli oggetti ricordo permettono di estendere l’esperienza e costituiscono una testimonianza tangibile della stessa. In particolar modo se gli oggetti costituiscono il risultato di una parte della esperienza (es: piccoli oggetti di artigianato artistico realizzati in proprio durante l’esperienza)

Controllo dei servizi e prodotti forniti dall’esterno

• 33 (R): Laddove gli eventi esperienziali comprendono servizi affidati all’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per gli stessi eventi?
• 34 (R): Laddove gli eventi esperienziali comprendono prodotti forniti dall’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per gli stessi eventi?

 VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO

Requisiti: 35-40

Monitoraggio e valutazione

• 35 (O): L’Organizzazione ha determinato un insieme di fattori e gli indicatori di qualità che verranno sottoposti a monitoraggio e valutazione?   
• 36 (R): L’organizzazione ha attuato un sistema per il controllo della qualità percepita?
• 37 (R) L’organizzazione ha attuato un sistema per l’analisi relativa ai controlli effettuati?
• 38 (R): L’organizzazione conduce audit interni ad intervalli pianificati?
• 39 (R): L’organizzazione ha messo in atto un sistema per la gestione delle non conformità e azioni correttive?
• 40 (R): L’organizzazione ha messo in atto un sistema di miglioramento continuo?

Monitoraggio e Valutazione

In sede di progettazione e pianificazione operativa, in relazione ai processi individuati è opportuno definire anche quali sono gli strumenti di monitoraggio e valutazione dei risultati ed in particolare quali sono i momenti del ciclo di vita sottoposti a controlli. In molti casi si tratta di definire delle checklist contenente gli aspetti da controllare, in altri si tratta di controllare il rispetto di norme e regolamenti, a volte cogenti o il rispetto di requisiti tecnici come è il caso di controlli effettuati durante la catena di fornitura. Alcuni momenti o elementi sottoposti a monitoraggio:

• Attrezzature e strumenti per la comunicazione
• Norme di legge, regolamenti, autorizzazioni
• Processo di approvvigionamento (requisiti tecnici, qualitativi, quantitativi, ecc)
• Requisiti previsti per le risorse umane (competenze, preparazione, ecc)
• Requisiti dei tempi (rispetto del cronoprogramma)
• Requisiti previsti dalle parti interessati (feedback, strumenti di customer satisfaction)

Inoltre, nel caso in cui il percorso esperienziale comprenda visite sul campo o escursioni a carattere esperienziale:

• Percorso (controlli in fase di sopralluogo e monitoraggio successivo),
• Bollettini metereologici
• Andamento del gruppo dei partecipanti (valutazione stanchezza psico-fisica, segnali preventivi per alcune forme di malessere, comportamenti inadeguati per la sicurezza e la tutela dell’ambiente, ecc)
• Eventuale equipaggiamento individuale e collettivo

A tal fine, occorre:

• Far riferimento ai risultati pianificati:
• Individuare le variabili/fattori chiave che influenzano i processi e relativi risultati che costituiscono l’output dei processi stessi;
• Definire i valori, ove applicabili, o le condizioni di riferimento, e i criteri di accettazione dei risultati attesi;
• Definire e realizzare il sistema di controllo.

Miglioramento continuo

Miglioramento continuo significa (ri)pianificare la qualità degli eventi offerti in modo da avere sempre standard qualitativi competitivi.

Una volta erogata l’offerta esperienziale, ed in particolare nei casi in cui l’organizzatore intenda offrire altre edizioni del servizio o semplicemente prendere spunto da quanto fatto per proporre successivi eventi, simili o non, e necessario porre in atto il cosiddetto processo di miglioramento continuo tipico del Total Quality Management. Gli eventi a fronte di un monitoraggio continuo andrebbero continuamente rimodulati e adattata alle reali aspettative delle parti interessate.

Riferimenti Normativi e Bibliografia di riferimento

Le seguenti linee guida si basano, per alcuni argomenti, su una serie di documenti, anche di tipo normativo e tecnico che può essere utile consultare per ulteriori approfondimenti.

1. Quadro Europeo delle Qualifiche (European Qualification Framework – EQF)
2. Raccomandazione 2009/C 155/02 (Sistema europeo di crediti per l’istruzione e la formazione professionale -ECVET)
3. Legge 4/2013 relative alle professioni non regolamentate
4. Un nuovo Quadro per le Competenze Turistiche: “Tourism Competence Framework (TCF)” di Ignazio Caloggero. Edizioni Centro Studi Helios. ISBN: 9788832060010 Link al TAECF online: https://www.aiptoc.it/tourism-arts-and-entertainment-competence-framework-taecf/
5. Qualità, Modelli Operativi e Competitività dell’Offerta Turistica (Ed. 2019) di Ignazio Caloggero. Edizioni Centro Studi Helios ISBN: 9788832060034
6. Percorsi Esperienziali e Interpretazione del Patrimonio Culturale Vol. 1: Origini e Principi Teorici – Link per scaricare il volume: https://www.academia.edu/90719323/Percorsi_Esperienziali_e_Interpretazione_del_Patrimonio_Culturale_Vol_1_Origini_e_Principi_Teorici
7.  

Formazione in Evidenza
Corsi Base 

Corsi tematici sulla Progettazione delle Esperienze

Corsi con Attestazione Professionalizzante ai sensi della Legge 4/2013