Linee Guida per l’applicazione dei requisiti previsti dallo Standard VQE “Valutazione della Qualità Esperienziale”.
Ver. 2.0 DEL 14/06/2023

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1. Termini, Definizioni e Concetti Base

Premessa

La Qualità finale del percorso esperienziale non è legata solo ai fattori della qualità ma deve tenere conto anche di altri momenti che riguardano ad esempio il contesto stesso dell’organizzazione che offre l’esperienza, così come altre attività quali: pianificazione, progettazione “messa in scena” delle esperienze e le attività di valutazione e miglioramento. Ecco, quindi, che le organizzazioni che erogano Offerte esperienziali/interpretative, al fine di tenere sotto controllo e mantenere un alto livello qualitativo delle proprie offerte, dovrebbero adeguare il proprio sistema organizzativo implementando un vero e proprio Sistema di Gestione delle Offerte Esperienziali (SGOE) che tenga conto del tipo di offerte erogate.

AIPTOC – Associazione italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali, in collaborazione con il Centro Studi Helios ha realizzato la metodologia VQE (Valutazione della Qualità Esperienziale) basata (nella versione 2.0), sulla misurazione di 44 indicatori suddivisi in aree principali e diverse sotto aree, Tra parentesi il numero di requisiti:

  • CO: Contesto dell’Organizzazione e Leadership (4)
  • PI: Pianificazione (6)
  • SU: Supporto (5)
  • AO: Attività Operative (22)
    • QT: Qualità tecnica (3)
    • QR: Qualità relazionale (4)
    • QO: Qualità organizzativa (1)
    • FE: Qualità Esperienziale (10)
    • MS: Messa in Scena (3)
    • FO: Controllo servizi e prodotti forniti dall’esterno (2)
  • VM: Valutazione e Miglioramento continuo (7)

Nota:

  • Il termine percorso esperienziale è sinonimo di “evento esperienziale”
  • Per ogni fattore andrebbero adottate anche le necessarie misure per la relativa misurazione e valutazione

La metodologia di autovalutazione VQE è messa a disposizione di tutte le organizzazioni che desiderano misurare la propria capacità organizzativa nella erogazione di offerte esperienziali. La metodologia VQE può essere utilizzata da una organizzazione:

  • Autovalutazione: come strumento di autovalutazione per la misurazione della qualità delle proprie offerte esperienziali
  • Accrescimento soddisfazione Clienti: come strumento per accrescere la soddisfazione dei propri clienti tramite l’applicazione efficace dei principi di qualità esperienziale alle proprie esperienziali
  • Ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale: come strumento che dimostri il rispetto dei requisiti necessari per l’ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale ®

Ogni organizzazione può decidere liberamente quali indicatori adottare, per le Organizzazioni che desiderano ottenere il Marchio di Qualità Esperienziale che attesti la loro capacità organizzativa di erogare Offerte esperienziali di Qualità sono indicati gli indicatori obbligatori (O) e raccomandati (R).

Alcuni requisiti potrebbero non essere applicabili (NA) alla realtà operativa di alcune organizzazioni. In tal caso i requisiti non vanno applicati e non incideranno sul punteggio finale.

I requisiti raccomandati pur non essendo singolarmente obbligatori vanno tenuti in considerazione in quanto si potrà ottenere il Marchio di Qualità solo se vengono rispettati almeno il 70% dei requisiti applicabili e raccomandati.

Classificazione delle Esperienze

Esperienze: eventi memorabili che coinvolgono gli individui sul piano personale [Pine e Gilmore – 1999].

Esperienze multisensoriali: Esperienze che vedono un coinvolgimento polisensoriale che riguarda la maggior parte dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e gusto. (Ignazio Caloggero – 2019-2023)

Esperienza Culturale: Esperienza multisensoriale che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali”

Per le esperienze è possibile stabilire tre livelli di esperienza crescente;

Esperienze (non culturali)

  • Esperienza (Primo Livello): Esperienza multisensoriale, che presenta caratteristiche di unicità”  
  • Esperienza Autentica (Secondo Livello): “Esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che prevedono la partecipazione diretta degli ospiti, e basata su un approccio tematico”
  • Esperienza Piena (Terzo Livello): “Esperienza multisensoriale, unica, tematica e immersiva, basata sulle relazioni umane, che prevede la partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” 

Esperienze Culturali

  • Esperienza Culturale (Primo Livello): “Esperienza multisensoriale  che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali” 
  • Esperienza Culturale Autentica (Secondo Livello): Esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” 
  • Esperienza Culturale Piena (Terzo Livello): Esperienza multisensoriale, unica, tematica e immersiva, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” 

I livelli di Esperienza sono legati al livello di applicazione dei principi di Esperienza. 

  • 1: Multisensorialità
  • 2: Identità locali
  • 3: Unicità
  • 4: Relazioni umane
  • 5: Partecipazione diretta
  • 6: Apprendimento esperienziale
  • 7: Approccio tematico
  • 8: Approccio estetico
  • 9: Intrattenimento
  • 10: Immersione

Tipologia di esperienze e principi applicati

  • Esperienze
    • Esperienza: Principi 1, 3
    • Esperienza Autentica: Principi 1, 3, 4, 5, 7 
    • Esperienza Piena: Principi 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10
  • Esperienze Culturali
    • Esperienza Culturale: Principi 1, 2, 3
    • Esperienza Culturale Principi 1, 2, 3, 4,5, 6, 7
    • Esperienza Culturale Piena: Principi 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10

2. I Requisiti previsti dallo standard VQE

I requisiti sono indicati nella pagina: La metodologia VQE per la valutazione della Qualità delle Offerte Esperienziali di una Organizzazione 

Di seguito vengono riproposti assieme ad alcuni chiarimenti.

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