La metodologia VQE per la valutazione della Qualità delle Offerte Esperienziali di una Organizzazione  
Versione 1.4 (Metodologia allegata al Marchio di Qualità Esperienziale ®)

Premessa

Le organizzazioni che erogano Offerte esperienziali, al fine di tenere sotto controllo e mantenere un alto livello qualitativo delle proprie offerte, dovrebbero adeguare il proprio sistema organizzativo implementando un vero e proprio Sistema di Gestione delle Offerte Esperienziali (SGOE).

AIPTOC – Associazione italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali, in collaborazione con il Centro Studi Helios ha realizzato la metodologia VQE (valutazione della Qualità Esperienziale) basata (nella versione 1.4), sulla misurazione di 40 indicatori (requisiti) suddivisi su cinque aree specifiche:

• • • Contesto dell’organizzazione
    • Pianificazione e progettazione
    • Attività Operative: Fattori di Qualità
    • Attività Operative: Messa in Scena
    • Valutazione e miglioramento

La metodologia di autovalutazione VQE è messa a disposizione di tutte le organizzazioni che desiderano misurare la propria capacità organizzativa nella erogazione di offerte esperienziali. La metodologia VQE può essere utilizzata da una organizzazione:

• Autovalutazione: come strumento di autovalutazione per la misurazione della qualità delle proprie offerte esperienziali
• Accrescimento soddisfazione Clienti: come strumento per accrescere la soddisfazione dei propri clienti tramite l’applicazione efficace dei principi di qualità esperienziale alle proprie esperienziali
• Ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale: come strumento che dimostri il rispetto dei requisiti necessari per l’ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale ®

Ogni organizzazione può decidere liberamente quali indicatori adottare, per le Organizzazioni che desiderano ottenere il Marchio di Qualità Esperienziale che attesti la loro capacità organizzativa di erogare Offerte esperienziali di Qualità sono indicati gli indicatori obbligatori (O) e raccomandati (R).

Alcuni requisiti potrebbero non essere applicabili (NA) alla realtà operativa di alcune organizzazioni. In tal caso i requisiti non vanno applicati e non incideranno sul punteggio finale.

I requisiti raccomandati pur non essendo singolarmente obbligatori vanno tenuti in considerazione in quanto si potrà ottenere il Marchio di Qualità solo se vengono rispettati almeno il 70% dei requisiti applicabili e raccomandati.

Classificazione delle Esperienze

Esperienze: eventi memorabili che coinvolgono gli individui sul piano personale [Pine e Gilmore – 1999].

Esperienze multisensoriali: Esperienze che vedono un coinvolgimento polisensoriale ((coinvolgimento di almeno due o più sensi: vista, udito, tatto, olfatto, gusto) (Ignazio Caloggero – 2019-2023)

Esperienza Culturale: Esperienza multisensoriale che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali”

Per le esperienze è possibile stabilire tre livelli di esperienza crescente;

Esperienze (a carattere prevalentemente commerciali)

• Esperienza: “È una esperienza multisensoriale, che presenta caratteristiche di unicità”  
• Esperienza Autentica: “Esperienza multisensoriale, unica, tematica, basata sulle relazioni umane e che prevede la partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza”
• Esperienza Piena (o di Eccellenza):“È una esperienza multisensoriale, unica, tematica, estetica, immersiva e di intrattenimento, basata sulle relazioni umane e che prevede la partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza” 

Esperienze Culturali

• Esperienza Culturale: “È una esperienza multisensoriale, che presenta caratteristiche di unicità e che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali” 
• Esperienza Culturale Autentica: “È una esperienza multisensoriale, unica, tematica, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza” 
• Esperienza Culturale Piena (o Esperienza Culturale di Eccellenza):“È una esperienza multisensoriale, unica, tematica, estetica, immersiva e di intrattenimento, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza”

I livelli di Esperienza sono legati al livello di applicazione dei principi di Esperienza. 

• 1: Multisensorialità
• 2: Identità locali
• 3: Unicità
• 4: Relazioni umane
• 5: Partecipazione diretta
• 6: Apprendimento esperienziale
• 7: Approccio tematico
• 8: Approccio estetico
• 9: Intrattenimento
• 10: Immersione

Tipologia di esperienze e principi applicati

• Esperienze
  • Esperienza: Principi 1, 3
  • Esperienza Autentica: Principi  1, 3, 4, 5, 7 
  • Esperienza Piena: Principi 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10
• Esperienze Culturali
  • Esperienza Culturale: Principi 1, 2, 3
  • Esperienza Culturale Principi 1, 2, 3, 4,5, 6, 7
  • Esperienza Culturale Piena: Principi 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10

Requisiti VQE

CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE

Comprensione dell’organizzazione e del suo contesto

• 1 (R): L’Organizzazione ha determinato i fattori esterni ed interni pertinenti il suo scopo che potrebbero influire sulla sua capacità di ottenere gli obiettivi previsti per i propri eventi esperienziali?

Comprensione dei bisogni e delle aspettative delle parti interessate (stakeholder)

• 2 (R): L’organizzazione ha determinato i bisogni e le aspettative di tali parti interessate?

Nota: i bisogni possono essere: espliciti, impliciti e cogenti

 Responsabile delle Esperienze (RdE) (detto anche Responsabile degli Eventi Esperienziali)

• 3 (O): È stato individuato un Responsabile delle Esperienze (RdE)
• 4 (R): Il Responsabile delle Esperienze ha le conoscenze, abilità e competenze previste dallo schema (SP/TAECF/CP147)

Link: https://www.aiptoc.it/responsabile-delle-esperienze-rde/

• 5 (R): Il Responsabile delle Esperienze ha una attestazione professionale ai sensi della legge 4/2013?

 PIANIFICAZIONE E PROGETTAZIONE

• 6 (O): L’organizzazione ha pianificato le attività necessarie alla corretta esecuzione degli eventi esperienziali?

L’organizzazione ha progettato l’evento esperienziale in modo che sia possibile individuare:

• 7 (R): I processi (macro e micro) necessari per la realizzazione dell’esperienza
• 8 (O): Le Risorse umane necessarie per la messa in opera dell’esperienza (possibilmente con relativo organigramma e mansionario dove vengono definite le gerarchie, i compiti e le responsabilità)
• 9 (O): Permessi, licenze ad autorizzazioni necessarie
• 10 (R): Le entità effettivamente coinvolte (soggetti pubblici e privati coinvolti nella predisposizione e realizzazione dell’esperienza)
• 11 (O): I rischi e le azioni legate ai rischi di varia natura

•  

ATTIVITA’ OPERATIVE: FATTORI DI QUALITA’

 Fattori di Qualità

L’Organizzazione ha determinato i fattori e relativi indicatori di qualità applicabili agli eventi esperienziali? Si risponda per ogni singolo fattore indicato.

Fattori Esperienziali

• 12 FE1: Approccio Multisensoriale: Il percorso esperienziale prevede attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)?
• 13 FE2: Approccio Culturale: Il percorso esperienziale permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale?
• 14 FE3: Unicità: il percorso esperienziale presenta caratteristiche di unicità?
• 15 FE4: Approccio relazionale: il percorso esperienziale è basato sulle relazioni umane?
• 16 FE5: Partecipazione diretta: il percorso esperienziale prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
• 17 FE6: Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
• 18 FE7: Approccio tematico: ogni percorso esperienziale è costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore
• 19 FE8: Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.
• 20 FE9: Intrattenimento: il percorso esperienziale dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.
• 21 FE10: Immersione: Il principio di immersione è in realtà, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di partecipazione diretta in un contesto multisensoriale e di approccio estetico. Tecniche immersive possono essere implementate per creare un ambiente scenico che aumenti il livello immersivo all’interno del percorso esperienziale.

Nota:

• Il termine percorso esperienziale è sinonimo di “evento esperienziale”
• Per ogni fattore andrebbero adottate anche le necessarie misure per la relativa misurazione e valutazione

 Fattori Base: Qualità tecnica

• 22 (O) FB2 Competenza: Competenza tecnica del personale. Saper fare e saper fare bene significa saper fare in qualità.
• 23 (R) FB12 Sicurezza: Assenza di pericoli per il pubblico, rispetto della normativa in materia di sicurezza.
• 24 (R) FB13 Infrastrutture e Attrezzature: Qualità delle infrastrutture, dei materiali, delle attrezzature e degli strumenti

 Fattori Base: Qualità relazionale

• 25 (R) FB1 Cortesia: Gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale nei confronti dell’utenza.
• 26 (R) FB3 Empatia: Capacità dell’organizzazione, e, specificamente, dell’interfaccia con cui interagisce l’utente, di fornire un servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo, nella sua specificità e individualità
• 27 (R) FB5 Accoglienza: Ambienti gradevoli, accoglienti e confortevoli, gradevolezza nell’aspetto delle strutture, delle attrezzature e del personale, servizi di cortesia aggiuntivi.
• 28 (R) FB6 Comunicazione: Disponibilità e capacità di ascolto delle parti interessati, informazioni complete relative ai servizi forniti, utilizzo di un linguaggio comprensibile.

Fattori Base: Qualità organizzativa

• 29 (R) FB16: Accessibilità generale: Capacità di rendere accessibile il servizio legata a molteplici aspetti (orari di apertura adeguati, parcheggi, informazioni sugli orari di apertura, trasporti, ecc.) ed anche alla facilità di contatto e degli adempimenti

ATTIVITA’ OPERATIVE: “MESSA IN SCENA”

Elementi di messa in scena

• 30 (R) L’esperienza è caratterizzata da un tema che costituisce un filo conduttore per l’intero percorso
• 31 (R): L’organizzazione ha inserito adeguati indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni?
• 32 (R): L’organizzazione ha eleminato eventuali indizi negativi che distolgono dal tema?

Controllo dei servizi e prodotti forniti dall’esterno

• 33 (R): Laddove gli eventi esperienziali comprendono prodotti affidati all’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per gli stessi eventi?
• 34 (R): Laddove gli eventi esperienziali comprendono servizi affidati all’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per gli stessi eventi?
•  

 VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO

Monitoraggio e valutazione

• 35 (O): L’Organizzazione ha determinato un insieme di fattori e gli indicatori di qualità che verranno sottoposti a monitoraggio e valutazione?
• 36 (R): L’organizzazione ha attuato un sistema per il controllo della qualità percepita?
• 37 (R):l ’organizzazione ha attuato un sistema per l’analisi relativa ai controlli effettuati?
• 38 (R): L’organizzazione conduce audit interni ad intervalli pianificati?
• 39 (R): L’organizzazione ha messo in atto un sistema per la gestione delle non conformità e azioni correttive?
• 40 (R): L’organizzazione ha messo in atto un sistema di miglioramento continuo?

Per l’applicazione dei requisiti previsti da questo standard si vedano le: Linee Guida per l’applicazione dei requisiti previsti dallo Standard VQE “Valutazione della Qualità Esperienziale”.

Formazione in Evidenza
Corsi Base 

Corsi tematici sulla Progettazione delle Esperienze

Corsi con Attestazione Professionalizzante ai sensi della Legge 4/2013