La metodologia VQE per la valutazione della Qualità delle Offerte Esperienziali di una Organizzazione  
Versione 2.5 (Metodologia allegata al Marchio di Qualità Esperienziale ®)

Premessa

La Qualità finale del percorso esperienziale non è legata solo ai fattori della qualità ma deve tenere conto anche di altri momenti che riguardano ad esempio il contesto stesso dell’organizzazione che offre l’esperienza, così come altre attività quali: pianificazione, progettazione “messa in scena” delle esperienze e le attività di valutazione e miglioramento. Ecco, quindi, che le organizzazioni che erogano Offerte esperienziali/interpretative, al fine di tenere sotto controllo e mantenere un alto livello qualitativo delle proprie offerte, dovrebbero adeguare il proprio sistema organizzativo implementando un vero e proprio Sistema di Gestione delle Offerte Esperienziali (SGOE) che tenga conto del tipo di offerte erogate.

Il Metodo VQE (Valutazione della Qualità Esperienziale)

AIPTOC – Associazione italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali, in collaborazione con il Centro Studi Helios ha realizzato la metodologia VQE (Valutazione della Qualità Esperienziale) basata (nella versione 2.5), sulla misurazione di 40 indicatori suddivisi in aree principali e diverse sotto aree, Tra parentesi il numero di requisiti:

• CO: Contesto dell’Organizzazione e Leadership (4)
• PI: Pianificazione (5)
• SU: Supporto (5)
• AO: Attività Operative (20)
  • QT: Qualità tecnica (2)
  • QR: Qualità relazionale (3)
  • QO: Qualità organizzativa (1)
  • FE: Qualità Esperienziale (10)
  • MS: Messa in Scena (3)
  • FO: Controllo servizi e prodotti forniti dall’esterno (1)
• VM: Valutazione e Miglioramento continuo (6)

Nota:

• Il termine percorso esperienziale è sinonimo di “evento esperienziale”
• Per ogni fattore andrebbero adottate anche le necessarie misure per la relativa misurazione e valutazione

La metodologia di autovalutazione VQE è messa a disposizione di tutte le organizzazioni che desiderano misurare la propria capacità organizzativa nella erogazione di offerte esperienziali. La metodologia VQE può essere utilizzata da una organizzazione:

• Autovalutazione: come strumento di autovalutazione per la misurazione della qualità delle proprie offerte esperienziali
• Accrescimento soddisfazione Clienti: come strumento per accrescere la soddisfazione dei propri clienti tramite l’applicazione efficace dei principi di qualità esperienziale alle proprie esperienziali
• Ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale: come strumento che dimostri il rispetto dei requisiti necessari per l’ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale ®

Ogni organizzazione può decidere liberamente quali indicatori adottare, per le Organizzazioni che desiderano ottenere il Marchio di Qualità Esperienziale che attesti la loro capacità organizzativa di erogare Offerte esperienziali di Qualità sono indicati gli indicatori obbligatori (O) e raccomandati (R).

Alcuni requisiti potrebbero non essere applicabili (NA) alla realtà operativa di alcune organizzazioni. In tal caso i requisiti non vanno applicati e non incideranno sul punteggio finale.

I requisiti raccomandati pur non essendo singolarmente obbligatori vanno tenuti in considerazione in quanto si potrà ottenere il Marchio di Qualità solo se vengono rispettati almeno il 70% dei requisiti applicabili e raccomandati.

Classificazione delle Esperienze

Esperienze: eventi memorabili che coinvolgono gli individui sul piano personale [Pine e Gilmore – 1999].

Esperienze multisensoriali: Esperienze che vedono un coinvolgimento polisensoriale ((coinvolgimento di almeno due o più sensi: vista, udito, tatto, olfatto, gusto) (Ignazio Caloggero – 2019-2023)

Esperienza Culturale: Esperienza multisensoriale che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali”

Per le esperienze è possibile stabilire tre livelli di esperienza crescente;

Esperienze (a carattere prevalentemente commerciali)

• Esperienza: “È una esperienza multisensoriale, che presenta caratteristiche di unicità”  
• Esperienza Autentica: “Esperienza multisensoriale, unica, tematica, basata sulle relazioni umane e che prevede la partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza”
• Esperienza Piena (o di Eccellenza):“È una esperienza multisensoriale, unica, tematica, estetica, immersiva e di intrattenimento, basata sulle relazioni umane e che prevede la partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza” 

Esperienze Culturali

• Esperienza Culturale: “È una esperienza multisensoriale, che presenta caratteristiche di unicità e che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali” 
• Esperienza Culturale Autentica: “È una esperienza multisensoriale, unica, tematica, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza” 
• Esperienza Culturale Piena (o Esperienza Culturale di Eccellenza):“È una esperienza multisensoriale, unica, tematica, estetica, immersiva e di intrattenimento, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza”

I livelli di Esperienza sono legati al livello di applicazione dei principi di Esperienza. 

• 1: Multisensorialità
• 2: Identità locali
• 3: Unicità
• 4: Relazioni umane
• 5: Partecipazione diretta
• 6: Apprendimento esperienziale
• 7: Approccio tematico
• 8: Approccio estetico
• 9: Intrattenimento
• 10: Immersione

Tipologia di esperienze e principi applicati

• Esperienze
  • Esperienza: Principi 1, 3
  • Esperienza Autentica: Principi  1, 3, 4, 5, 7 
  • Esperienza Piena: Principi 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10
• Esperienze Culturali
  • Esperienza Culturale: Principi 1, 2, 3
  • Esperienza Culturale Principi 1, 2, 3, 4,5, 6, 7
  • Esperienza Culturale Piena: Principi 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10

Requisiti VQE

CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE

Comprensione dell’organizzazione e del suo contesto

• CO1 (R): L’Organizzazione ha determinato i fattori esterni ed interni pertinenti il suo scopo che potrebbero influire sulla sua capacità di ottenere gli obiettivi previsti per i propri eventi esperienziali?
• CO2 (R) Le informazioni che riguardano tali fattori sono sottoposte a periodico monitoraggio e relativo riesame?

 Comprensione dei bisogni e delle aspettative delle parti interessate (stakeholder)

• CO3: (R) L’organizzazione ha determinato i bisogni e le aspettative di tali parti interessate?

Nota: i bisogni possono essere: espliciti, impliciti e cogenti

Ruoli e responsabilità e autorità

• CO4: (R) L’organizzazione ha definito e comunicato le responsabilità e le autorità per i ruoli pertinenti nell’ambito dell’organizzazione (Es. organigramma e mansionario)?

PIANIFICAZIONE

L’organizzazione ha pianificato le attività necessarie alla corretta esecuzione degli eventi esperienziali?

La pianificazione delle attività riguarda almeno i seguenti aspetti?:

• PI1 (O) I processi necessari per la realizzazione dell’esperienza
• PI2 (O) Le Risorse umane necessarie per la messa in opera delle attività (possibilmente con relativo organigramma e mansionario dove vengono definite le gerarchie, i compiti e le responsabilità)?
• PI3 (O) Permessi, licenze ad autorizzazioni necessarie
• PI4 (O) Le attrezzature e le infrastrutture necessarie per le attività. In particolare, in termini di:
  • edifici e relativi impianti
  • Attrezzature e relativa manutenzione
• PI5 (R) Le entità effettivamente coinvolte (soggetti pubblici e privati coinvolti nella predisposizione e realizzazione delle attività)

SUPPORTO

Risorse Umane

• SU1 (O) L’organizzazione ha determinato la conoscenza necessaria per il funzionamento dei propri processi?
• SU2 (R) Il Responsabile degli eventi ha una attestazione professionale ai sensi della legge 4/2013?
• SU3 (R) L’organizzazione intraprende azioni per acquisire le necessarie competenze o per il loro mantenimento? (Es programmi di formazione)

Comunicazione

• SU4 (R) L’organizzazione ha determinato le comunicazioni interne necessarie per il corretto svolgimento delle attività?
• SU5 (R) L’organizzazione ha determinato gli strumenti necessari per la corretta comunicazione all’esterno?

 ATTIVITA’ OPERATIVE

FATTORI DI QUALITA’

L’Organizzazione ha determinato i fattori e relativi indicatori di qualità applicabili ai propri processi operativi? Si risponda per ogni singolo fattore indicato.  Per ogni fattore vanno adottate anche le necessarie misure per la relativa misurazione e valutazione

Fattori di Qualità tecnica

• QT1 (O) FB12: Sicurezza: Assenza di pericoli per il pubblico, rispetto della normativa in materia di sicurezza
• QT2 (O) FB13: Infrastrutture e Attrezzature: Qualità delle infrastrutture, dei materiali, delle attrezzature e degli strumenti

 Fattori di Qualità relazionale

• QR1 (R) FB1 Cortesia: Gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale nei confronti dell’utenza
• QR2 (R) FB5 Accoglienza: Ambienti gradevoli, accoglienti e confortevoli, gradevolezza nell’aspetto delle strutture, delle attrezzature e del personale, servizi di cortesia aggiuntivi
• QR3 (R) FB6 Comunicazione: Disponibilità e capacità di ascolto delle parti interessati, informazioni complete relative ai servizi forniti, utilizzo di un linguaggio comprensibile

Fattori di Qualità Organizzativa

• QO1 (R) FB16 Accessibilità generale: Capacità di rendere accessibile le attività proposte legata a molteplici aspetti (orari di apertura adeguati, parcheggi, informazioni sugli orari di apertura, trasporti, ecc.) ed anche alla facilità di contatto e degli adempimenti

Fattori di Qualità Esperienziale

• FE1: Approccio Multisensoriale: Il percorso esperienziale prevede attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)?
• FE2: Approccio Culturale: Il percorso esperienziale permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale?
• FE3: Unicità: il percorso esperienziale presenta caratteristiche di unicità?
• FE4: Approccio relazionale: il percorso esperienziale è basato sulle relazioni umane?
• FE5: Partecipazione diretta: il percorso esperienziale prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
• FE6: Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
• FE7: Approccio tematico: ogni percorso esperienziale è costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore
• FE8: Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.
• FE9: Intrattenimento: il percorso esperienziale dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.
• FE10: Immersione: Il principio di immersione è in realtà, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di di multisensorialità, partecipazione diretta e di approccio estetico.

L’obbligatorietà o meno dei Fattori di Qualità Esperienziale è legata all’eventuale richiesta del Marchio  

Il Marchio Qualità Esperienziale (QE) è applicato alle seguenti esperienze

• Esperienza Autentica: (applicazione dei seguenti requisiti: FE1, FE3, FE4, FE5, FE7)
• Esperienza Culturale Autentica: (applicazione dei seguenti requisiti: FE1, FE2, FE3, FE4, FE5, FE6, e FE7)

Il Marchio di Qualità Esperienziale d’Eccellenza viene applicato alle seguenti esperienze

• Esperienza Piena (di Eccellenza): (applicazione dei seguenti requisiti: FE1, FE3, FE4, FE5, FE7, FE8, FE9, FE10)
• Esperienza Culturale Piena (di Eccellenza): (applicazione dei seguenti requisiti: FE1, FE2, FE3, FE4, FE5, FE6, FE7, FE8, FE9, FE10

Elementi di messa in scena

• MS1 (R) L’organizzazione ha inserito adeguati indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni?
• MS2 (R) L’organizzazione ha eleminato eventuali indizi negativi che distolgono dal tema o dal contesto estetico?
• MS3 (R) L’organizzazione ha integrato l’esperienza con oggetti ricordo (souvenir)?

Controllo servizi e prodotti forniti dall’esterno

• FO1 (R) Laddove le esperienze comprendono prodotti/servizi affidati all’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per le stesse esperienze?

VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO

Monitoraggio e valutazione

L’Organizzazione ha determinato un insieme di fattori e di indicatori di qualità che verranno sottoposti a monitoraggio e valutazione?   Tali fattori comprendono almeno i seguenti fattori?

• VM1 Qualità tecnica
• VM2 Qualità relazionale
• VM3 Qualità esperienziale? (FE1-FE10)
• VM4 L’organizzazione ha attuato un sistema per il controllo della qualità percepita? (Customer satisfaction)
• VM5 L’organizzazione conduce audit interni ad intervalli pianificati?
• VM6 L’organizzazione ha messo in atto un sistema per la gestione delle non conformità e azioni correttive?

Per l’applicazione dei requisiti previsti da questo standard si vedano le: Linee Guida per l’applicazione dei requisiti previsti dallo Standard VQE “Valutazione della Qualità Esperienziale”.

Formazione in Evidenza
Corsi Base 

Corsi tematici sulla Progettazione delle Esperienze

Corsi con Attestazione Professionalizzante ai sensi della Legge 4/2013