Presentazione  del corso

Il corso erogato in modalità e-learning  “Accoglienza Turistica e Professionale – Front Office, Qualità ed Esperienzialità” è un percorso propedeutico finalizzato a fornire le conoscenze e le competenze di base necessarie per operare nelle attività di accoglienza e assistenza al cliente. Il corso integra le competenze di Front Office e Customer Care con l’applicazione del Quality Management e dei principi esperienziali, per un’accoglienza orientata non soltanto alla corretta erogazione del servizio, ma anche alla qualità percepita e alla fruizione delle offerte esperienziali.

L’accoglienza professionale costituisce una funzione trasversale presente in numerosi servizi nei quali esiste un contatto diretto tra organizzazione e cliente, ospite, visitatore o partecipante. Il corso prende come principali ambiti applicativi tre settori: Ricettività; Ristorazione ed Eventi e settore MICE. Questi tre ambiti rappresentano i principali contesti di riferimento utilizzati durante il percorso per esempi, casi ed esercitazioni. Tuttavia, le competenze sviluppate hanno carattere trasversale e possono risultare utili anche in ulteriori settori nei quali è presente una funzione di accoglienza, Front Office o Customer Care, come ad esempio:

• agenzie di viaggio e tour operator;
• servizi di informazione e assistenza turistica;
• musei, attrazioni e luoghi della cultura;
• strutture e servizi per il tempo libero;
• altri contesti nei quali esiste un contatto diretto con clienti, visitatori, utenti o partecipanti.

L’obiettivo costruire una base comune di competenze di Front Office e Customer Care utilizzabile e adattabile a diversi contesti professionali. Tali competenze saranno successivamente approfonditi in successivi percorsi di approfondimento.

Particolare attenzione viene dedicata alla relazione con il cliente, alla comunicazione professionale, all’ascolto, alla gestione delle diversità, all’accessibilità e all’inclusione, nonché ai principi essenziali di qualità e organizzazione del Front Office.

Il corso accompagna quindi il partecipante dalla comprensione del significato moderno di accoglienza fino alla capacità di riconoscere il proprio ruolo all’interno dei processi organizzativi e della qualità complessiva del servizio.

La finalità è fornire una base professionale comune sulla quale potranno innestarsi i successivi corsi di approfondimento dedicati alle specifiche modalità operative dell’accoglienza nella Ricettività, nella Ristorazione e negli Eventi MICE.

Alla fine del corso, previo superamento di una verifica finale online, i partecipanti riceveranno un attestato comprovante le competenze acquisite.

Contenuti didattici 

Modulo 1: Fondamenti dell’Accoglienza Professionale

Dall’Accoglienza Turistica all’Accoglienza Professionale

• Significato ed evoluzione del concetto di accoglienza.
• Accoglienza Turistica e Accoglienza Professionale.
• Cliente, turista, ospite, visitatore e partecipante.
• Dimensione materiale, informativa e relazionale dell’accoglienza.
• Accoglienza fisica e digitale.
• Accoglienza ed esperienza complessiva della persona.
• Specificità dell’accoglienza nella Ricettività, nella Ristorazione e negli Eventi MICE.

Front Office, Customer Care e Ciclo dell’Accoglienza

• Funzioni del Front Office e rapporto con il Back Office.
• Customer Service e Customer Care.
• Principali figure professionali dell’accoglienza: Receptionist, Hostess, Steward e addetti all’accettazione e all’accreditamento.
• Ciclo dell’accoglienza: pre-contatto, primo contatto, presa in carico, assistenza e gestione delle richieste.
• Commiato, post-servizio e continuità della relazione.
• Prima e ultima impressione e loro influenza sull’esperienza complessiva del cliente.

Cliente, Bisogni, Aspettative e Customer Journey

• Bisogni, desideri, esigenze espresse e implicite.
• Aspettative del cliente, percezione del servizio, soddisfazione e insoddisfazione.
• Customer Experience e Customer Journey.
• Touchpoint e principali momenti del percorso del cliente.
• Continuità e coerenza del servizio lungo i diversi punti di contatto.
• Ruolo del Front Office nel percorso del cliente.
• Personalizzazione, anticipazione ragionevole dei bisogni e attenzione al dettaglio.

Modulo 2 – Accoglienza e Dimensione Esperienziale

• Servizio, Customer Experience e Offerta Esperienziale.
• Differenza tra qualità del servizio, esperienza del cliente e vera Offerta Esperienziale.
• Richiamo ai principali Principi Esperienziali applicati all’accoglienza.
• Coinvolgimento sensoriale ed emotivo.
• Multisensorialità e ruolo degli stimoli ambientali.
• Memorabilità, unicità e centralità della relazione.
• Accoglienza Esperienziale come soglia di ingresso nell’esperienza.
• Costruzione delle aspettative e rapporto tra promessa esperienziale e vissuto reale.
• Prima impressione, atmosfera e coerenza del contesto.
• Approccio relazionale e ruolo del personale nella qualità dell’esperienza.
• Partecipazione, personalizzazione e rispetto del livello di coinvolgimento desiderato dalla persona.
• Approccio tematico ed estetico nell’accoglienza.
• Indizi positivi e negativi che possono rafforzare o compromettere l’esperienza.
• Immersione e continuità del percorso esperienziale.
• Ruolo dell’operatore come facilitatore e co-creatore della corretta erogazione dell’esperienza.
• Briefing esperienziale e preparazione del personale.
• Accessibilità, inclusione e fruibilità delle esperienze.
• Tecnologia a supporto dell’accoglienza e della partecipazione.
• Accoglienza esperienziale nella ricettività.
• Accoglienza esperienziale nella ristorazione.
• Accoglienza esperienziale negli eventi.
• Collegamento tra accoglienza, Customer Journey ed Experience Journey.
• Commiato, post-esperienza, feedback e ricordo dell’esperienza.

Modulo 3: Comunicazione e Relazione Professionale

Comunicazione Professionale con il Cliente

• Processo comunicativo e principi della comunicazione efficace.
• Comunicazione verbale, paraverbale e non verbale.
• Tono, ritmo, volume della voce, postura, gestualità, distanza e contatto visivo.
• Coerenza tra parole, tono e comportamento.
• Chiarezza, semplicità e adattamento del linguaggio alla persona e alla situazione.
• Formulazione delle domande e linguaggio positivo orientato alla soluzione.
• Comunicazione professionale faccia a faccia e telefonica.
• E-mail, chat, messaggistica e principali canali digitali.

Ascolto Attivo, Empatia e Comunicazione Assertiva

• Ascolto Attivo e comprensione dell’esigenza effettiva del cliente.
• Domande, riformulazione e verifica della comprensione.
• Empatia professionale e distinzione tra empatia e accondiscendenza.
• Comunicazione assertiva ed equilibrio tra passività, aggressività e assertività.
• Comunicazione professionale di limiti, regole e rifiuti.
• Proposta di alternative e orientamento alla soluzione.
• Gestione delle incomprensioni, dell’insistenza e delle situazioni relazionali difficili.
• Autocontrollo emotivo e rispetto dei confini professionali.
• Presa in carico della richiesta ed eventuale escalation.
• Modello operativo A.C.R.V. – Ascoltare, Comprendere, Rispondere, Verificare.

Modulo 4: Accoglienza Interculturale, Accessibile e Inclusiva

Accoglienza Interculturale e Gestione delle Diversità

• Cultura, comportamento e principali differenze nei codici comunicativi.
• Forme di cortesia, gestualità, comunicazione non verbale, distanza interpersonale e rapporto con il tempo.
• Differenze linguistiche, comunicazione semplificata e strumenti di supporto alla comprensione.
• Gestione professionale di esigenze culturali, religiose, generazionali e personali differenti.
• Prevenzione di stereotipi, generalizzazioni e comportamenti discriminatori.
• Rispetto delle differenze, equità e inclusione nella relazione con il cliente.
• Adattamento della comunicazione e del comportamento senza rinunciare alla professionalità.
• Modello operativo Osservare – Chiedere – Adattare.

Accoglienza Accessibile e Inclusiva

• Principi di accessibilità, inclusione, autonomia e dignità della persona.
• Accessibilità fisica, comunicativa e digitale.
• Principio del “chiedere prima di aiutare” e assistenza rispettosa dell’autonomia.
• Accoglienza di persone con mobilità ridotta, disabilità visive o uditive ed esigenze cognitive o comunicative.
• Attenzione alle esigenze di persone anziane, famiglie con bambini e persone con necessità temporanee.
• Comunicazione accessibile e informazioni corrette sulle effettive condizioni di accessibilità.
• Accessibilità lungo il Customer Journey e nei diversi punti di contatto.
• Privacy, discrezione e rispetto delle esigenze personali.
• Collaborazione tra Front Office e funzioni competenti per garantire continuità nell’assistenza.
• Modello C.A.R.A. – Chiedere, Ascoltare, Rispondere, Accompagnare.

Modulo 5 – Qualità Operativa  e Organizzazione del Front Office

Qualità dell’Accoglienza e Ruolo del Front Office

• Concetto di qualità applicata ai servizi e aspettative delle parti interessate.
• Qualità percepita e rapporto tra qualità del servizio ed esperienza complessiva del cliente.
• Front Office come principale punto di contatto tra organizzazione e cliente.
• Principali fattori della qualità applicati all’accoglienza.
• Dimensioni della qualità: Qualità Tecnica, Relazionale, Organizzativa e Sociale.
• Ruolo e responsabilità dell’operatore nella qualità del servizio.
• Qualità come responsabilità condivisa tra persone, reparti e funzioni.
• Continuità della qualità lungo i diversi touchpoint del Customer Journey.
• Applicazioni nella Ricettività, nella Ristorazione e negli Eventi.

Processi, Standard e Continuità Operativa del Front Office

• Concetto di processo: input, attività, output e risultato.
• Processi a contatto con il cliente e processi di supporto.
• Relazione tra Front Office e Back Office, ruoli e responsabilità.
• Standard di servizio, procedure operative, istruzioni e check-list.
• Equilibrio tra standardizzazione del servizio e personalizzazione.
• Gestione delle priorità e coordinamento tra reparti e funzioni.
• Briefing, comunicazione interna e passaggio delle consegne.
• Continuità tra operatori e turni e corretta presa in carico delle richieste.
• Tracciabilità delle attività e utilizzo degli strumenti digitali a supporto dei processi.
• Continuità operativa e mantenimento del servizio in presenza di criticità.

Controllo del Servizio, Feedback e Miglioramento Operativo

• Osservazione del servizio, fattori di qualità ed evidenze osservabili.
• Significato operativo degli indicatori ed esempi applicati al Front Office.
• Feedback spontaneo e richiesto, positivo e negativo.
• Reclami, recensioni, errori e disservizi come fonti di informazione sulla qualità.
• Richieste ricorrenti e criticità come segnali di possibili problemi organizzativi.
• Registrazione, tracciabilità e follow-up delle criticità e delle richieste.
• Escalation e coinvolgimento delle funzioni competenti quando necessario.
• Briefing e debriefing come strumenti di coordinamento e apprendimento operativo.
• Distinzione tra problemi occasionali e problemi ricorrenti.
• Differenza tra risolvere il singolo episodio e intervenire sulle cause del problema.
• Contributo dell’operatore al miglioramento continuo della qualità del servizio.

Competenze acquisite nel corso

Al termine del percorso il partecipante sarà in grado di:

• comprendere il significato dell’Accoglienza Professionale e il suo ruolo nei servizi;
• riconoscere funzioni e responsabilità fondamentali del Front Office e le relazioni con il Back Office e le altre funzioni organizzative;
• comprendere le principali fasi del ciclo dell’accoglienza, dal primo contatto al commiato e al post-servizio;
• riconoscere bisogni, aspettative e principali punti di contatto della Customer Journey;
• comunicare con il cliente in modo chiaro, corretto e professionale attraverso canali diretti, telefonici e digitali;
• utilizzare principi di Ascolto Attivo, Empatia professionale e Comunicazione Assertiva;
• gestire richieste, incomprensioni e limiti del servizio mantenendo una relazione professionale;
• sviluppare un approccio interculturale, evitando stereotipi e adattando la comunicazione alle caratteristiche della persona;
• applicare principi di Accoglienza Accessibile e Inclusiva, favorendo autonomia, dignità e partecipazione;
• riconoscere le principali dimensioni della qualità applicate all’accoglienza: Tecnica, Relazionale, Organizzativa e Sociale;
• comprendere il funzionamento essenziale dei processi di Front Office;
• comprendere quando una richiesta può essere gestita direttamente e quando è necessario coinvolgere un collega, una funzione competente o un responsabile;
• contribuire, nell’ambito del proprio ruolo, alla qualità complessiva dell’esperienza del cliente.

Il percorso mira quindi non soltanto a trasmettere conoscenze, ma soprattutto a sviluppare una cultura professionale dell’accoglienza fondata su competenza, relazione, rispetto, organizzazione e attenzione alla persona.

Caratteristiche del corso:

• Riconosciuto dall’Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali (AIPTOC) ai fini del riconoscimento delle competenze tematiche 
• E-learning: Il corso può essere frequentato online da qualunque luogo e in qualsiasi orario della giornata.