Presentazione  del corso

Il corso approfondisce le competenze operative necessarie per lavorare nelle attività di accoglienza e Front Office delle strutture ricettive, seguendo l’ospite lungo tutte le principali fasi del soggiorno: dalla prenotazione e dal Pre-Arrival fino al check-in, all’assistenza durante la permanenza, alla gestione delle criticità, al check-out e al Post-Stay.

Il percorso integra alle tradizionali competenze di Front Office due dimensioni oggi particolarmente importanti: la qualità del servizio e la Guest Experience.

Gli studenti imparano quindi non soltanto a svolgere correttamente le principali attività di accoglienza, ma anche a comprendere come processi, standard, comunicazione interna, continuità del servizio e raccolta dei feedback contribuiscano alla qualità complessiva della struttura.

Una parte specifica è inoltre dedicata all’applicazione dei Principi Esperienziali alla ricettività, con particolare attenzione al ruolo del personale di Front Office nel facilitare la fruizione delle esperienze offerte dalla struttura e dal territorio.

Il corso mantiene un’impostazione prevalentemente operativa e applicativa: l’addetto  viene formato come professionista capace di contribuire, nell’ambito del proprio ruolo, alla corretta erogazione del servizio, alla continuità dell’accoglienza e alla qualità dell’esperienza dell’ospite.

Alla fine del corso, previo superamento di una verifica finale online, i partecipanti riceveranno un attestato comprovante le competenze acquisite.

Contenuti didattici 

Modulo 1 – Organizzazione e Ciclo Operativo dell’Accoglienza nella Ricettività

• Organizzazione del Front Office, principali figure professionali e rapporti con Back Office e altri reparti.
• Guest Cycle, touchpoint e continuità dell’accoglienza.
• Booking, canali di prenotazione, disponibilità, tariffe, condizioni e richieste particolari.
• Pre-Arrival e preparazione operativa del soggiorno.
• Arrivo dell’ospite, procedure di accoglienza e check-in.
• Early Check-in, Walk-in, gruppi, check-in digitale e situazioni particolari.
• Assistenza durante il soggiorno, Concierge e Guest Relation.
• Informazioni sui servizi della struttura e sulla destinazione.
• Presa in carico delle richieste, coordinamento tra reparti e follow-up.
• Problem Solving, gestione dei reclami e Service Recovery.
• Check-out, pagamenti, documentazione, assistenza alla partenza e commiato.
• Post-Stay, Lost & Found, feedback e continuità della relazione con l’ospite.

Modulo 2 – Quality Management applicato all’Accoglienza nella Ricettività

• Qualità applicata ai servizi ricettivi e aspettative dell’ospite.
• Qualità Tecnica, Relazionale, Organizzativa e Sociale.
• Fattori della qualità applicati alle diverse fasi del Guest Cycle.
• Qualità Pianificata, Erogata, Percepita e Misurata.
• Processi, input, attività, output e risultati.
• Standard di servizio, procedure, istruzioni operative e check-list.
• Standardizzazione della procedura e personalizzazione della relazione.
• Coordinamento tra Front Office, Housekeeping, Manutenzione, Food & Beverage e altre funzioni.
• Briefing, passaggio delle consegne, tracciabilità e continuità operativa.
• Utilizzo degli strumenti digitali a supporto dei processi.
• Osservazione del servizio, evidenze e indicatori di qualità.
• Feedback, reclami, recensioni e richieste ricorrenti come fonti di informazione.
• Distinzione tra problemi occasionali e criticità ricorrenti.
• Azioni correttive, prevenzione delle criticità e contributo dell’operatore al miglioramento continuo.

Modulo 3 – Guest Experience e Accoglienza Esperienziale

• Servizio, esperienza, Offerta Esperienziale e Guest Experience.
• Guest Experience lungo le diverse fasi del Guest Cycle.
• Coinvolgimento sensoriale ed emotivo dell’ospite.
• Sensorial, Narrative, Location e Integrative Guest Experience.
• Ruolo del Front Office come facilitatore della Guest Experience.
• Promessa esperienziale, aspettative e coerenza tra comunicazione e servizio effettivamente erogato.
• Accoglienza come soglia di ingresso nell’esperienza.
• Applicazione dei dieci Principi Esperienziali alla ricettività.
• Multisensorialità, Approccio Culturale, Unicità e Approccio Relazionale.
• Partecipazione Diretta e Apprendimento Esperienziale.
• Approccio Tematico, Approccio Estetico, Intrattenimento e Immersione.
• Ruolo dell’ambiente, del personale e del territorio nella Guest Experience.
• Facilitazione dell’accesso e della partecipazione alle offerte esperienziali.
• Coerenza, continuità e prevenzione delle possibili rotture dell’esperienza.
• Fruizione delle esperienze offerte direttamente dalla struttura o da soggetti del territorio.

Caratteristiche del corso:

• Riconosciuto dall’Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali (AIPTOC) ai fini del riconoscimento delle competenze tematiche 
• E-learning: Il corso può essere frequentato online da qualunque luogo e in qualsiasi orario della giornata.