Presentazione  del corso

Il corso “Accoglienza nei Negozi – Qualità e Shopping Experience” sviluppa le competenze necessarie per accogliere e assistere il cliente nei punti vendita alimentari e non alimentari, integrando relazione professionale, qualità del servizio e principi esperienziali.

L’accoglienza viene considerata come un processo che comprende la preparazione del punto vendita, il primo contatto, la comprensione delle esigenze, l’assistenza alla scelta, la conclusione della visita e la continuità della relazione dopo l’acquisto. Il percorso affronta situazioni tipiche del commercio: clienti con esigenze differenti, richieste di informazioni, prove e dimostrazioni, attese, indisponibilità di prodotti, acquisti iniziati attraverso canali digitali, reclami e assistenza successiva alla vendita.

Una parte specifica approfondisce l’Experiential Marketing e l’applicazione dei principi esperienziali, attraverso esempi di degustazioni, laboratori, narrazioni di prodotto e attività partecipative. Il Quality Management fornisce gli strumenti per rendere il servizio affidabile, osservare le criticità e individuare miglioramenti concretamente applicabili.

Il corso è rivolto a chi opera, o intende operare, nell’accoglienza e nell’assistenza al cliente nei negozi, nonché a titolari e responsabili interessati a migliorare la qualità del servizio.

Alla fine del corso, previo superamento di una verifica finale online, i partecipanti riceveranno un attestato comprovante le competenze acquisite.

Contenuti didattici 

Parte I – Accoglienza e Assistenza nei Negozi

Modulo 1 – Fondamenti dell’accoglienza nel commercio

L’accoglienza professionale nei negozi

Significato dell’accoglienza nel commercio e relazione tra accoglienza, assistenza e vendita. Il ruolo dell’addetto nel rendere il negozio accessibile, comprensibile e affidabile. Differenze operative tra negozio di prossimità, punto vendita specializzato, negozio di catena e negozio inserito in un centro commerciale. Gli esempi riguarderanno il cliente abituale, la persona che entra per la prima volta e chi visita il negozio senza un’intenzione immediata di acquisto.

Bisogni, aspettative e percorso del cliente

Comprensione delle esigenze pratiche, informative e relazionali. Le fasi del rapporto con il negozio: ricerca delle informazioni, visita, scelta, eventuale acquisto e assistenza successiva. Individuazione dei momenti che influenzano fiducia, soddisfazione e percezione del servizio. Saranno confrontate situazioni come l’acquisto quotidiano, la scelta di un regalo e la valutazione di un prodotto che richiede spiegazioni approfondite.

Comunicazione, ascolto e accoglienza inclusiva

Comunicazione verbale e non verbale, domande utili, ascolto e verifica della comprensione. Adattamento del linguaggio alle conoscenze del cliente, gestione delle differenze linguistiche e culturali, attenzione alle esigenze di accessibilità. Equilibrio tra disponibilità e discrezione. Gli esempi mostreranno come offrire aiuto, rispondere a «sto solo guardando» e accompagnare una persona nella scelta senza sostituirsi alle sue decisioni.

Modulo 2 – Gestire la visita e assistere il cliente

Preparazione del punto vendita e primo contatto

Preparazione degli spazi e delle informazioni necessarie all’accoglienza. Ordine, percorsi, leggibilità dei prezzi, disponibilità degli strumenti e conoscenza delle iniziative in corso. Saluto, riconoscimento del cliente e scelta del momento adatto per proporre assistenza. Saranno analizzati anche l’arrivo contemporaneo di più persone, il cliente che entra mentre l’addetto è impegnato e le prime indicazioni sui servizi comuni di un centro commerciale.

Comprendere la richiesta e accompagnare la scelta

Esplorazione delle esigenze, presentazione delle alternative e spiegazione del rapporto tra caratteristiche del prodotto e utilizzo previsto. Gestione dei dubbi, delle obiezioni e dei limiti di disponibilità. Proposte complementari pertinenti e rispetto del budget. Gli esempi comprenderanno il prodotto esaurito, il confronto tra alternative e il caso in cui la soluzione più adatta sia meno costosa di quella inizialmente considerata.

Concludere l’acquisto e curare il commiato

La qualità del servizio nella fase di cassa, confezionamento, consegna e saluto. Verifica delle informazioni essenziali e chiarezza sugli impegni successivi. Gestione delle attese e passaggio delle informazioni tra chi assiste alla scelta e chi conclude l’operazione. Sarà affrontato anche il commiato di chi non acquista, considerando il valore della relazione e la possibilità di una visita futura.

Modulo 3 – Specificità food, non food e continuità tra canali

Accoglienza e assistenza nei negozi food

Particolarità della relazione nei negozi alimentari e nei reparti serviti. Comprensione dell’occasione di consumo, delle quantità richieste e delle preferenze. Comunicazione delle caratteristiche, della provenienza e delle modalità di conservazione sulla base delle informazioni disponibili. Gli esempi riguarderanno panetterie, gastronomie, botteghe alimentari ed enoteche. L’attenzione sarà rivolta anche alla gestione delle richieste su ingredienti e allergeni attraverso informazioni verificate e procedure del punto vendita.

Accoglienza e assistenza nei negozi non food

Accompagnamento alla scelta di prodotti che richiedono valutazioni di taglia, compatibilità, materiali, funzionalità o modalità d’uso. Gestione di prove, dimostrazioni e confronti, rispettando riservatezza e autonomia. I casi comprenderanno abbigliamento, calzature, librerie, articoli per la casa, elettronica e bricolage, evidenziando ciò che cambia nella relazione quando il prodotto richiede competenze tecniche o una scelta particolarmente personale.

Accoglienza telefonica, digitale e continuità del servizio

Gestione delle richieste ricevute per telefono, messaggistica e altri canali del negozio. Chiarezza su disponibilità, prenotazioni, tempi e ritiro dei prodotti. Collegamento tra informazioni fornite a distanza e assistenza in presenza. Saranno affrontati casi di ritiro in negozio, richieste avviate online e divergenze informative tra canali, con particolare attenzione a evitare che il cliente debba ripetere inutilmente la propria richiesta.

Parte II – Qualità e Shopping Experience nei Negozi

Modulo 4 – Shopping Experience ed Experiential Marketing

Dall’esperienza d’acquisto al marketing esperienziale

Distinzione tra Shopping Experience, Experiential Marketing e offerta esperienziale. Specificità del contesto commerciale e possibili collegamenti con il turismo. Introduzione al modello di Schmitt e ai dieci principi esperienziali. Gli esempi confronteranno una buona assistenza ordinaria, una dimostrazione coinvolgente e un laboratorio strutturato, aiutando a riconoscere finalità e livelli diversi di partecipazione.

Applicare i principi esperienziali al punto vendita

Declinazione dei dieci principi attraverso pochi nuclei collegati: ambiente e sensi; relazione e identità; partecipazione e apprendimento; coerenza tematica e coinvolgimento. Gli esempi comprenderanno esplorazione dei materiali, confronto guidato tra prodotti, racconto delle lavorazioni e personalizzazione. Sarà approfondita la capacità di proporre un’attività lasciando al cliente la possibilità di scegliere quanto partecipare.

Degustazioni, dimostrazioni e piccoli eventi in negozio

Preparazione e gestione di attività esperienziali proporzionate alle risorse del punto vendita. Definizione dello scopo, organizzazione di spazi e tempi, accoglienza dei partecipanti, accompagnamento dell’attività e conclusione. I casi comprenderanno degustazioni guidate, dimostrazioni pratiche, incontri con produttori o autori e laboratori di personalizzazione. Particolare attenzione sarà dedicata alla continuità del servizio per i clienti che non partecipano all’iniziativa.

Modulo 5 – Quality Management applicato all’accoglienza

La qualità del servizio nel negozio

Fondamenti del Quality Management spiegati attraverso il lavoro quotidiano. Relazione tra bisogni, aspettative, caratteristiche del servizio e percezione del cliente. Principi della gestione per la qualità applicati all’accoglienza. Saranno analizzati fattori come affidabilità, competenza, tempestività, chiarezza e accessibilità, distinguendo la qualità del prodotto da quella dell’assistenza e dell’esperienza complessiva.

Organizzazione, standard e coordinamento degli addetti

L’accoglienza come processo condiviso. Collegamento tra area vendita, cassa, magazzino e assistenza successiva. Definizione di standard semplici, passaggio delle informazioni e gestione delle situazioni che richiedono il coinvolgimento di un collega o responsabile. Gli esempi comprenderanno un prodotto prenotato, una consegna promessa e un cambio turno. Saranno introdotti strumenti essenziali come brevi procedure e liste di controllo.

Osservare il servizio e migliorarlo

Raccolta di riscontri, osservazione dei problemi ricorrenti e scelta di indicatori utili. Introduzione al ciclo di miglioramento: pianificare un intervento, attuarlo, verificarne gli effetti e consolidarlo o correggerlo. Si lavorerà su attese, richieste rimaste senza risposta, errori informativi e impegni non rispettati. I risultati commerciali saranno letti insieme agli indicatori di qualità, evitando di assumere il solo acquisto come prova della soddisfazione.

Modulo 6 – Criticità, assistenza successiva e continuità della relazione

 Attese, imprevisti e situazioni relazionali difficili

Gestione di affollamento, indisponibilità, ritardi ed errori operativi. Comunicazione durante l’attesa, riconoscimento del disagio e individuazione delle priorità. Risposte professionali a richieste insistenti o comportamenti ostili. Gli esempi mostreranno come informare senza formulare promesse incerte, offrire alternative realistiche e coinvolgere il referente competente quando la situazione supera il proprio margine di intervento.

Reclami, cambi, resi e recupero del servizio

Ascolto del reclamo, ricostruzione dei fatti, chiarimento della richiesta e ricerca di una soluzione praticabile. Comunicazione delle procedure applicabili e distinzione tra diritti del cliente, politiche commerciali e possibilità operative dell’addetto. I casi riguarderanno prodotti contestati, informazioni inesatte, richieste di cambio e impegni disattesi. La lezione collegherà la soluzione del singolo problema alla prevenzione del suo ripetersi.

Post-vendita, fiducia e fidelizzazione

Continuità dell’assistenza dopo l’acquisto, gestione degli impegni e personalizzazione rispettosa della relazione. Raccolta dei riscontri e riconoscimento delle esigenze ricorrenti, evitando comunicazioni intrusive. Un caso conclusivo permetterà di ripercorrere l’intero rapporto con il cliente e proporre un piccolo miglioramento che integri accoglienza, qualità ed esperienzialità. La fidelizzazione sarà affrontata come risultato della fiducia costruita nel tempo.

Caratteristiche del corso:

• Riconosciuto dall’Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali (AIPTOC) ai fini del riconoscimento delle competenze tematiche 
• E-learning: Il corso può essere frequentato online da qualunque luogo e in qualsiasi orario della giornata.

Competenze acquisite nel corso

Al termine del corso il partecipante sarà in grado di:

• gestire le principali fasi dell’accoglienza, adattando il proprio comportamento alle esigenze e ai tempi del cliente;
• comunicare e assistere nella scelta, fornendo informazioni comprensibili e verificabili e rispettando la libertà decisionale della persona;
• riconoscere le specificità dei contesti food e non food, trasferendo i principi comuni alle diverse situazioni operative;
• contribuire alla qualità del servizio, attraverso preparazione, coordinamento, standard operativi e controllo dei passaggi critici;
• comprendere e applicare i principi esperienziali, collaborando a iniziative coerenti con i prodotti e l’identità del negozio;
• affrontare disservizi e valorizzare i riscontri dei clienti, individuando opportunità di recupero della relazione e miglioramento.

Per informazioni: Centro Studi Helios 0932 229065 mail: turismo@centrostudihelios.it