Presentazione  del corso

Il corso “Accoglienza nella Ristorazione – Front Office, Qualità e Dinner Experience” è dedicato allo sviluppo delle competenze operative necessarie per contribuire alla qualità dell’accoglienza e del servizio nelle attività ristorative.

Il percorso considera l’accoglienza non come una semplice attività svolta all’ingresso del locale, ma come un processo trasversale che accompagna l’intera Customer Journey, dalla prenotazione al commiato, coinvolgendo Front Office, sala, cucina e le altre funzioni interessate.

Una particolare attenzione è dedicata ai principi del Quality Management, applicati ai processi di accoglienza attraverso il Modello delle 4Q – Qualità Pianificata, Erogata, Percepita e Misurata, ai fattori e agli indicatori di qualità e al miglioramento continuo.

Il corso affronta inoltre la Dinner Experience, analizzando il ruolo del personale di Front Line nel contribuire alla corretta erogazione di esperienze ristorative capaci di coinvolgere il partecipante sul piano sensoriale ed emotivo, nel rispetto del format progettato, delle esigenze della persona e degli standard di qualità.

Alla fine del corso, previo superamento di una verifica finale online, i partecipanti riceveranno un attestato comprovante le competenze acquisite.

Contenuti didattici 

Modulo 1 – Organizzazione dell’Accoglienza e Fondamenti della Qualità

Organizzazione del Front Office e Ciclo del Cliente nella Ristorazione
Organizzazione dell’accoglienza; Front Line, Front of House e Back of House; ruoli e responsabilità; Customer Journey e touchpoint; briefing, handover e continuità delle informazioni.

Qualità del Servizio, Parti Interessate e Modello delle 4Q
Concetto di qualità; esigenze e aspettative delle parti interessate; efficacia ed efficienza; approccio per processi; Qualità Pianificata, Erogata, Percepita e Misurata; gestione delle risorse e della comunicazione.

Fattori, Indicatori e Standard di Qualità nell’Accoglienza
Qualità tecnica, relazionale, organizzativa e sociale; Fattori Base della qualità; indicatori di sistema, processo, risultato e contesto; standard, evidenze e criteri di valutazione.

Modulo 2 – Prenotazioni, Customer Care e Accessibilità

Prenotazioni, Table Management, Arrivo e Liste d’Attesa
Gestione delle prenotazioni e delle modifiche; Table Plan e Table Management; capacità nominale e operativa; turnazione e buffer; walk-in, no-show e Waitlist; gestione e comunicazione dei tempi di attesa.

Customer Care, Personalizzazione e Coordinamento con la Sala
Presa in carico del cliente; ciclo delle richieste; personalizzazione e ritmo del servizio; gestione di modifiche e indisponibilità; coordinamento tra accoglienza, sala e cucina; aggiornamento e follow-up.

Esigenze Alimentari, Accessibilità e Accoglienza Inclusiva
Preferenze ed esigenze alimentari; raccolta, verifica e trasferimento delle informazioni; accessibilità motoria, sensoriale e comunicativa; inclusione, autonomia, discrezione; escalation e situazioni che richiedono particolare attenzione.

Modulo 3 – Accoglienza e Dinner Experience

Dinner Experience e Accoglienza: dalla Promessa alla Partecipazione
Concetto di Dinner Experience; cliente e partecipante; Promessa Esperienziale; pre-arrivo; Soglia dell’Esperienza; partecipazione; principali tipologie e livelli; briefing e handover esperienziale.

Accoglienza e Coinvolgimento Sensoriale nella Dinner Experience
Approccio Multisensoriale, Partecipazione Diretta, Approccio Tematico, Approccio Estetico e Immersione; coerenza degli stimoli; transizioni; prevenzione delle dissonanze e delle rotture immersive.

Accoglienza e Coinvolgimento Emotivo nella Dinner Experience
Approccio Culturale, Unicità, Approccio Relazionale, Apprendimento Esperienziale e Intrattenimento; relazione autentica; cultura e territorio; partecipazione, apprendimento e intrattenimento coerente con il format.

Modulo 4 – Service Recovery, Commiato e Miglioramento della Qualità

Reclami, Disservizi e Recupero della Relazione
Insoddisfazione, reclamo e conflitto; ascolto e verifica; Service Recovery; compensazione ed escalation; gestione dei reclami nella Ristorazione e nella Dinner Experience; follow-up e prevenzione del doppio fallimento.

Pagamento, Commiato e Relazione dopo il Servizio
Preparazione e verifica del conto; pagamenti e situazioni particolari; commiato; conclusione della Dinner Experience; fidelizzazione, Loyalty Program, CRM, feedback, recensioni e reputazione.

Misurare e Migliorare la Qualità dell’Accoglienza e della Dinner Experience
Qualità Misurata e ciclo delle 4Q; raccolta e analisi delle evidenze; indicatori e standard; misurazione della qualità del servizio e dei Principi Esperienziali; debriefing, individuazione degli scostamenti e miglioramento continuo.

Caratteristiche del corso:

• Riconosciuto dall’Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali (AIPTOC) ai fini del riconoscimento delle competenze tematiche 
• E-learning: Il corso può essere frequentato online da qualunque luogo e in qualsiasi orario della giornata.

Competenze acquisite nel corso

Al termine del percorso il partecipante sarà in grado di:

• comprendere l’organizzazione del Front Office e il ciclo del cliente nella Ristorazione;
• riconoscere le principali fasi e i touchpoint della Customer Journey;
• applicare i principi di base del Quality Management ai processi di accoglienza e servizio;
• comprendere il Modello delle 4Q e il ruolo di fattori, indicatori, standard ed evidenze;
• gestire prenotazioni, arrivi, tavoli, clienti senza prenotazione e liste d’attesa;
• contribuire alla continuità delle informazioni tra accoglienza, sala e cucina;
• applicare principi di Customer Care e personalizzazione del servizio;
• gestire correttamente, nell’ambito del proprio ruolo, esigenze alimentari, accessibilità e situazioni particolari;
• comprendere caratteristiche, principi e livelli della Dinner Experience;
• contribuire al coinvolgimento sensoriale ed emotivo del partecipante senza sostituirsi alle figure responsabili della progettazione dell’esperienza;
• affrontare reclami e disservizi applicando i principi del Service Recovery;
• gestire professionalmente pagamento, commiato e relazione post-servizio;
• contribuire alla raccolta di evidenze, al debriefing e al miglioramento continuo della qualità.