Presentazione  del corso

Il corso, realizzato nell’ambito del progetto Q-CARE, fornisce le conoscenze fondamentali per comprendere l’Accoglienza Professionale e un primo metodo per applicare le Carte dei Principi dell’Accoglienza nel lavoro quotidiano. Il percorso comprende un modulo propedeutico sui concetti, i ruoli e le fasi dell’accoglienza e un secondo modulo dedicato alla traduzione dei principi delle Carte in comportamenti osservabili. L’attenzione è rivolta alla qualità del servizio, alla relazione con le persone e alla dimensione esperienziale dell’accoglienza.

Il corso ha carattere trasversale e propone esempi tratti da ricettività, ristorazione, eventi, negozi, agenzie di viaggi e tour operator, attività escursionistiche, musei e visite culturali. Offre una base comune per orientarsi in questi contesti e iniziare ad applicare la Carta pertinente alla propria attività.

Le competenze specialistiche necessarie per svolgere le attività di accoglienza nei singoli settori vengono sviluppate attraverso percorsi di approfondimento dedicati. Attualmente sono stati elaborati percorsi specifici per ricettività, ristorazione, eventi, negozi, agenzie di viaggi e tour operator e attività escursionistiche.

Alla fine del corso, previo superamento di una verifica finale online, i partecipanti riceveranno un attestato comprovante le competenze acquisite.

Contenuti didattici 

Modulo 1 – Fondamenti dell’Accoglienza Professionale

Il modulo introduce i concetti e le competenze comuni ai diversi contesti di accoglienza.

• • • Accoglienza Turistica e Accoglienza Professionale: significato, ambiti di applicazione e caratteristiche comuni ai servizi turistici, commerciali, culturali e rivolti al pubblico.
    • La persona al centro del servizio: differenza tra svolgere correttamente una procedura e accompagnare la persona con informazioni, ascolto e assistenza adeguati.
    • Figure e funzioni dell’accoglienza: attività di Front Office, Back Office e Customer Care; ruoli professionali e collaborazione tra chi incontra la persona e chi prepara o sostiene il servizio.
    • Il Ciclo dell’Accoglienza: pre-contatto, primo contatto, presa in carico, assistenza, gestione delle richieste, commiato e post-servizio.
    • Comunicazione e assistenza: comprensione delle richieste, chiarezza delle risposte, rispetto dell’autonomia della persona e coinvolgimento dei referenti competenti quando necessario.
    • Continuità del servizio: passaggio di informazioni tra operatori e attenzione agli impegni assunti nelle diverse fasi del rapporto.

Modulo 2 – Applicare le Carte dei Principi dell’Accoglienza

Il modulo accompagna i partecipanti dalla lettura della Carta pertinente al proprio settore alla sua applicazione nel lavoro quotidiano.

Comprendere la Carta e tradurla in pratica

• • • • Le Carte nel progetto Q-CARE: finalità degli impegni volontari e rapporto tra Carte dei Principi, Linee Guida e formazione.
      • Scegliere e leggere la Carta: individuazione della Carta pertinente all’attività e comprensione dei principi alla luce delle caratteristiche del proprio servizio.
      • Dal principio al comportamento osservabile: definizione di azioni concrete, ruoli coinvolti e riscontri utili per capire se un impegno viene rispettato.

Applicare i principi lungo il percorso della persona

• • • • Il punto di vista della persona: osservazione dei principali momenti del servizio e dei punti di contatto, dal primo interesse fino all’eventuale seguito.
      • La preparazione dell’accoglienza: informazioni attendibili, ambienti e strumenti adeguati, coordinamento tra operatori e gestione delle comunicazioni prima dell’arrivo.
      • Il primo contatto: disponibilità, ascolto, orientamento e indicazioni chiare sul passo successivo.
      • L’accompagnamento durante il servizio: assistenza pertinente, aggiornamento delle richieste e continuità quando intervengono persone o organizzazioni diverse.
      • Accessibilità e rispetto: riconoscimento degli ostacoli informativi, comunicativi e organizzativi; attenzione alle diverse esigenze, all’autonomia e alla riservatezza.

Qualità del servizio e dell’esperienza

• • • • Mantenere le promesse del servizio: coerenza tra quanto comunicato, quanto confermato e ciò che viene effettivamente offerto; gestione chiara delle variazioni.
      • Curare la dimensione esperienziale: attenzione agli aspetti sensoriali, emotivi e comunicativi dell’accoglienza, con interventi proporzionati al contesto.
      • Gestire difficoltà e reclami: ascolto, ricostruzione dei fatti, ricerca di soluzioni possibili e seguito delle richieste.

Concludere, valutare e migliorare

• • • • Commiato e post-servizio: conclusione del rapporto, informazioni successive, raccolta dei riscontri e continuità della relazione quando pertinente.
      • Autovalutazione della Carta: osservazione dei comportamenti, confronto con i riscontri delle persone e riconoscimento delle difficoltà ricorrenti.
      • Un piccolo piano di miglioramento: scelta di una priorità, definizione di un’azione realizzabile, individuazione delle responsabilità e verifica dei risultati.

Competenze acquisite nel corso

Al termine del percorso, i partecipanti saranno in grado di:

• • riconoscere le attività e i ruoli dell’Accoglienza Professionale nei diversi settori;
  • osservare il servizio dal punto di vista della persona, dal primo contatto al seguito della relazione;
  • tradurre i principi della Carta in comportamenti concreti e osservabili;
  • affrontare richieste e difficoltà con informazioni chiare e una presa in carico appropriata;
  • valutare l’applicazione della Carta e individuare piccoli miglioramenti realizzabili.

Il corso è disponibile gratuitamente per i Partner del progetto Q-CARE e per i soggetti inseriti nel Repertorio degli aderenti alla Carta dei Principi dell’Accoglienza.

Per ulteriori informazioni è possibile scrivere a redazione@centrostudihelios.it oppure telefonare al 0932 229065.

Chi non aderisce al progetto Q-CARE può comunque acquistare il corso attraverso il sito dell’ente di formazione Centro Studi Helios.