Presentazione  del corso

Il corso di approfondimento “Accoglienza negli Eventi – Qualità ed Event Experience” è dedicato allo sviluppo delle competenze necessarie per operare professionalmente nei servizi di accoglienza, front office e assistenza nell’ambito di eventi, congressi, fiere, convention e, più in generale, del settore MICE.

Il percorso affronta l’accoglienza non come una semplice attività di ricevimento del pubblico, ma come parte di un processo organizzativo più ampio, nel quale persone, informazioni, strumenti, procedure e servizi devono operare in modo coordinato per garantire continuità e qualità lungo l’intero percorso del partecipante.

Particolare attenzione viene dedicata ai principi del Quality Management, applicati alle attività operative dell’accoglienza: bisogni e aspettative delle parti interessate, fattori di qualità, qualità tecnica, relazionale, organizzativa e sociale, qualità pianificata, erogata, percepita e misurata, gestione delle criticità, feedback e miglioramento continuo.

Il corso introduce inoltre i principali concetti dell’Event Experience, distinguendo il normale vissuto del partecipante da una vera e propria Offerta Esperienziale. Vengono approfonditi i principi che caratterizzano le esperienze e il ruolo che il personale di accoglienza può svolgere nel facilitarne la fruizione, preservandone coerenza, accessibilità, coinvolgimento e continuità.

L’obiettivo non è formare progettisti di eventi o specialisti dei sistemi qualità, ma fornire agli operatori dell’accoglienza una maggiore consapevolezza del proprio ruolo e strumenti concreti per contribuire alla qualità del servizio e alla qualità dell’esperienza vissuta dal partecipante.

Alla fine del corso, previo superamento di una verifica finale online, i partecipanti riceveranno un attestato comprovante le competenze acquisite.

Contenuti didattici 

Modulo 1 – Organizzazione e Qualità dell’Accoglienza negli Eventi

Eventi, MICE e Organizzazione dell’Accoglienza

Caratteristiche dell’accoglienza negli eventi; principali tipologie di eventi; settore MICE; percorso del partecipante e punti di contatto; principali soggetti coinvolti; organizzatore, coordinamento, personale di accoglienza e servizi di supporto; front office e back office; accoglienza come processo; autonomia operativa, responsabilità e collaborazione tra funzioni.

Qualità dell’Accoglienza: Bisogni, Requisiti e Fattori di Qualità

Concetto di qualità applicato all’accoglienza; parti interessate, bisogni e aspettative; aspettative esplicite, implicite e cogenti; requisiti del servizio; fattori della qualità; Qualità Tecnica, Relazionale, Organizzativa e Sociale; equità, accessibilità e sostenibilità; Modello delle 4Q: Qualità Pianificata, Erogata, Percepita e Misurata; requisiti, procedure, standard e indicatori.

Preparazione del Servizio: Spazi, Informazioni, Strumenti e Briefing

Conoscenza della venue; spazi, percorsi, flussi e aree riservate; accessibilità; planimetria, segnaletica e wayfinding; programma e informazioni aggiornate; preparazione della postazione; materiali e strumenti digitali; procedure alternative in caso di malfunzionamento; briefing operativo; comunicazioni interne; checklist e controllo prima dell’apertura.

Modulo 2 – Accoglienza e Assistenza Operativa

Arrivo, Accreditamento e Gestione delle Attese

Primo contatto con il partecipante; registrazione, check-in e accreditamento; identificazione e verifica; badge, ticketing e QR code; categorie di accesso; gestione delle anomalie; nominativi mancanti, dati errati, sostituzioni e badge smarriti; tutela dei dati personali; gestione delle code; attesa effettiva e percepita; priorità, equità e accessibilità.

Customer Care, Personalizzazione e Assistenza ai Diversi Interlocutori

Customer Care durante l’evento; Qualità Relazionale; cortesia, empatia, accoglienza e comunicazione; ascolto e assistenza proattiva; standardizzazione e personalizzazione; equità e bisogni differenti; accoglienza interculturale; assistenza a partecipanti, relatori, VIP, autorità, sponsor, espositori e media; passaggio di consegne; continuità tra operatori e servizi.

Variazioni, Disservizi, Reclami e Situazioni Critiche

Differenza tra variazione, disservizio, reclamo e situazione critica; comunicazione delle variazioni; informazioni confermate e non verificate; Problem Solving operativo; presa in carico ed escalation; gestione dei reclami; Service Recovery; gestione delle aspettative; comportamento di fronte a persone fortemente contrariate o aggressive; problemi tecnici, malori ed emergenze; limiti del ruolo e coinvolgimento delle figure competenti.

Modulo 3 – Accoglienza ed Event Experience

Esperienza del Partecipante e Offerte di Event Experience

Differenza tra vissuto complessivo del partecipante e Offerta Esperienziale; concetto di Event Experience; principali tipologie: Cultural Event Experience, Entertainment and Show Experience, Educational Event Experience, Commercial and Corporate Event Experience, Private and Social Event Experience e Integrative Event Experience; rapporto tra Event Experience e MICE; coinvolgimento sensoriale ed emotivo; principi e livelli esperienziali; ruolo dell’accoglienza nella presentazione dell’offerta.

Principi Esperienziali e Facilitazione della Fruizione

Applicazione operativa dei dieci Principi Esperienziali: Multisensorialità, Approccio Culturale, Unicità, Approccio Relazionale, Partecipazione Diretta, Apprendimento Esperienziale, Approccio Tematico, Approccio Estetico, Intrattenimento e Immersione; principi endogeni ed esogeni; accessibilità delle offerte esperienziali; riduzione delle “rotture dell’esperienza”; scheda operativa dell’offerta; ruolo dell’addetto nel conoscere, informare, facilitare e preservare l’esperienza progettata.

Modulo 4 – Conclusione del Servizio, Valutazione e Miglioramento

Chiusura dell’Evento, Commiato e Continuità dell’Assistenza

Preparazione del deflusso; gestione dei flussi in uscita; informazioni su parcheggi, trasporti e navette; guardaroba; restituzione di materiali e dispositivi; attestati e documentazione; Lost & Found; commiato; continuità dell’assistenza; richieste ancora aperte; passaggio di consegne; informazioni post-evento; chiusura operativa della postazione.

Osservazione, Feedback e Miglioramento della Qualità

Ruolo del front office come punto di osservazione; distinzione tra fatti, interpretazioni e giudizi; osservazione di criticità e punti di forza; feedback e reclami; Qualità Percepita; indicatori di sistema, processo, risultato e contesto; osservazione della fruizione delle Event Experience; debriefing; confronto tra Qualità Pianificata, Erogata e Percepita; Qualità Misurata; utilizzo delle informazioni per il miglioramento continuo e la successiva ripianificazione.

Caratteristiche del corso:

• Riconosciuto dall’Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali (AIPTOC) ai fini del riconoscimento delle competenze tematiche 
• E-learning: Il corso può essere frequentato online da qualunque luogo e in qualsiasi orario della giornata.

Competenze acquisite nel corso

Al termine del corso il partecipante sarà in grado di:

• comprendere le principali caratteristiche organizzative degli eventi e del settore MICE;
• riconoscere il ruolo dell’accoglienza all’interno del percorso complessivo del partecipante;
• distinguere funzioni di front office e back office e comprendere l’importanza del coordinamento tra i diversi servizi;
• applicare i principali concetti del Quality Management alle attività di accoglienza;
• riconoscere bisogni, aspettative, requisiti e principali fattori della qualità;
• comprendere le differenze tra Qualità Pianificata, Erogata, Percepita e Misurata;
• preparare correttamente il servizio attraverso la conoscenza di spazi, percorsi, informazioni, strumenti e procedure;
• gestire professionalmente arrivo, registrazione, check-in, accreditamento e orientamento;
• fornire un Customer Care efficace, adattando la comunicazione e l’assistenza alle differenti esigenze;
• comprendere la differenza tra standardizzazione del servizio e personalizzazione della relazione;
• gestire variazioni, disservizi e reclami nei limiti del proprio ruolo;
• applicare correttamente i principi di presa in carico, Problem Solving, escalation e Service Recovery;
• distinguere il vissuto generale del partecipante da una vera e propria Offerta Esperienziale;
• conoscere le principali tipologie di Event Experience e i relativi principi esperienziali;
• contribuire alla fruizione delle offerte esperienziali ;
• favorire accessibilità, continuità e coerenza durante l’intero percorso del partecipante;
• gestire professionalmente la fase conclusiva dell’evento, il commiato e le eventuali richieste ancora aperte.

Per informazioni: Centro Studi Helios 0932 229065 mail: turismo@centrostudihelios.it