Linee Guida per la Valutazione della Qualità Esperienziale

Esperienze Autentiche: Oltre le Etichette

A cura di Ignazio Caloggero

1. Premessa

In un contesto in cui il termine “esperienziale” viene spesso utilizzato in modo indiscriminato per etichettare qualsiasi proposta turistica o culturale, diventa fondamentale saper distinguere tra ciò che costituisce una vera esperienza autentica e ciò che, al contrario, rappresenta soltanto un’etichetta di comodo, spesso apposta per giustificare il prezzo dell’offerta.

Questa distinzione è cruciale non solo per il potenziale fruitore, chiamato a orientarsi in un panorama sempre più ampio e confuso, ma anche – e soprattutto – per gli operatori del settore che desiderano proporre esperienze di reale valore, qualità e significato. È in questa prospettiva che nasce l’esigenza di disporre di strumenti chiari, affidabili e strutturati per valutare la qualità esperienziale in modo consapevole. Le presenti Linee Guida rispondono a tale esigenza, offrendo un modello di riferimento utile sia per la progettazione che per l’autovalutazione delle esperienze turistiche autentiche.

AIPTOC e il Centro Studi Helios incoraggiano la partecipazione attiva di tutti gli stakeholder del settore turistico, artistico e culturale — istituzioni, università, musei, enti locali, associazioni culturali e di categoria, organizzazioni di promozione e sviluppo, professionisti, artisti, studiosi e cittadini interessati — affinché possano contribuire all’evoluzione e al miglioramento delle Linee Guida. Chiunque desideri offrire il proprio contributo al miglioramento delle linee guida proposte può manifestare il proprio interesse scrivendo a: info@aiptoc.it

2. Obiettivo delle Linee Guida

Le Linee Guida possono essere utilizzate per:

Autovalutazione: Strumento di autovalutazione strutturato per misurare la qualità delle proprie offerte esperienziali.
Ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale: Marchio di Qualità di Certificazione ® che attesta il rispetto dei requisiti di Qualità Esperienziale misurata attraverso specifici indicatori.

3. Definizioni

Prima di essere valutata, l’esperienza deve essere definita in modo formale.

Percorso Esperienziale: Processo articolato, in cui l’obiettivo principale è coinvolgere i visitatori in modo integrato attraverso i sensi e le emozioni, considerate le due dimensioni fondamentali del coinvolgimento esperienziale e poste alla base di un’esperienza efficace e trasformativa.

- Coinvolgimento Sensoriale: Capacità dell’esperienza di attivare in modo integrato i sensi all’interno di un sistema coerente che comprende anche la dimensione tematica, l’armonia estetica e la partecipazione attiva. L’attivazione sensoriale non agisce isolatamente, ma contribuisce, insieme agli altri principi, a generare un’esperienza immersiva, viva e memorabile, capace di lasciare un’impronta duratura nella memoria e nella comprensione del partecipante
- Coinvolgimento Emotivo: Capacità dell’esperienza di suscitare emozioni autentiche, stimolare connessioni affettive, evocare ricordi personali e rafforzare il senso meraviglia nei confronti del vissuto esperienziali

Tuttavia, è importante sottolineare che queste due dimensioni non operano in modo isolato, ma interagiscono tra loro, generando sinergie che amplificano l’efficacia e l’efficienza trasformativa dell’esperienza.

Esperienza: Evento multisensoriale che attiva i sensi e stimola le emozioni

Esperienza Culturale: Evento multisensoriale che attiva i sensi, stimola le emozioni e che permette di approfondire la conoscenza di elementi legati all’identità culturale

Offerta Esperienziale: quando l’esperienza costituisce l’oggetto primario dell’offerta.

Turismo Esperienziale: Forma di offerta turistica in cui sono presenti una o più offerte esperienziali

4. Repertorio delle Attività Esperienziali

Partendo dai principi esperienziali che costituiscono il fondamento stesso del concetto di “esperienza”, è utile definire con chiarezza le tipologie di attività a cui tali principi possono essere applicati. Nasce così il Repertorio delle Attività Esperienziali, una classificazione dinamica e flessibile che rappresenta l’ambito di applicazione delle offerte esperienziali.

- - Dinner Experience (DIE): Esperienze enogastronomiche che valorizzano il cibo come veicolo culturale, sensoriale ed emozionale.
  - Guest Experience (GUE): Esperienze legate al settore della ricettività, con focus sull’accoglienza, l’ospitalità e la relazione con l’ospite.
  - Outdoor Exploration Experience (OEE): Esperienze escursionistiche e di esplorazione attiva del territorio.
  - Open Air Experience (OAE): Esperienze svolte all’aperto o a stretto contatto con la natura, escluse quelle classificate come OEE.
  - Event Experience (EVE): Esperienze progettate in occasione di eventi (es. mostre, festival, performance, cerimonie, ecc.).
  - Cultural Heritage Experience (CHE): Esperienze dedicate alla fruizione e valorizzazione del patrimonio culturale.
  - Wellness Experience (WLE): Esperienze orientate al benessere psicofisico della persona, attraverso attività rigenerative, rilassanti o energizzanti.
  - Experiential Marketing (EMA): Esperienze prevalentemente a carattere commerciale, proposte da negozi, centri commerciali o brand attraverso logiche esperienziali.
  - Travel Experience (TRE): Viaggi organizzati (come crociere, pacchetti all-inclusive, tour integrati) che combinano più tipologie di esperienze (es. DIE, CHE, EVE, ecc.).

La classificazione proposta non va interpretata in senso rigido o esclusivo: una stessa esperienza può rientrare contemporaneamente in più categorie, in base agli approcci adottati e agli elementi predominanti.

Per una descrizione dettagliata delle sottocategorie associate a ciascuna tipologia esperienziale, si rimanda alla versione aggiornata del Repertorio.

5. Composizione dello schema generale

Lo schema è composto da 2 dimensioni della Qualità (Sensoriale ed Emotiva) e 10 Fattori di Qualità, corrispondenti ai Principi Esperienziali Applicabili

Qualità Sensoriale

Nel contesto delle attività esperienziali, la qualità sensoriale non si limita all’attivazione dei sensi in senso stretto, ma si fonda su un sistema integrato di elementi progettuali che comprendono anche la partecipazione diretta, l’armonia estetica, la coerenza tematica e la capacità di generare una profonda immersione cognitiva. Stimolare i sensi significa coinvolgere il partecipante in modo attivo e consapevole, attraverso la vista, l’udito, il tatto, l’olfatto e, quando possibile, il gusto. Tuttavia, affinché l’esperienza sia realmente significativa, questa stimolazione sensoriale deve essere coerente con il tema, esteticamente curata e vissuta in prima persona, trasformando ogni elemento – luoghi, gesti, oggetti, materiali – in un’occasione per costruire connessioni autentiche e durature.

L’immersione che ne deriva non è soltanto fisica, ma anche mentale: il partecipante non si limita a percepire, ma riflette, ricorda e comprende. In questo senso, la qualità sensoriale diventa un linguaggio esperienziale universale, capace di superare le parole e di comunicare significati profondi attraverso il corpo, l’ambiente e l’interazione con gli altri.

I seguenti fattori qualitativi (corrispondenti ai principi esperienziali) guidano l’analisi della qualità sensoriale:

P1. Approccio Multisensoriale: L’esperienza coinvolge più sensi in modo coordinato, includendo attività che attivino simultaneamente gran parte dei seguenti sensi: vista, udito, tatto, olfatto e gusto, per favorire una percezione integrata e ricca dell’esperienza?
P5. Partecipazione Diretta: L’esperienza prevede attività in cui il partecipante interagisce in modo fisico e attivo con persone, materiali, ambienti o strumenti, generando una relazione diretta e concreta attraverso i sensi?
P7. Approccio Tematico: La selezione e l’uso degli stimoli sensoriali (luci, suoni, odori, consistenze, sapori, ecc.) sono coerenti con il tema guida dell’esperienza e funzionali a rafforzarne il messaggio?
P8. Approccio Estetico: L’esperienza è progettata con attenzione all’armonia visiva, cromatica, acustica e materica dell’ambiente, favorendo una fruizione sensoriale piacevole, curata e coinvolgente?
P10. Immersione: L’esperienza riesce a creare ambienti o situazioni capaci di avvolgere il partecipante, ridurre le distrazioni e generare una sensazione di piena presenza e coinvolgimento attraverso la sinergia dei sensi?

Qualità Emotiva

La dimensione emotiva rappresenta una delle componenti più potenti ed efficaci delle esperienze ben progettate. Non si tratta semplicemente di “intrattenere” o “piacere”, ma di attivare connessioni personali e profonde, capaci di generare stupore, empatia, partecipazione e senso di appartenenza.

Un’esperienza che riesce a toccare le corde emotive del partecipante si radica più facilmente nella memoria, favorisce l’identificazione e rende l’intera attività più significativa, autentica e trasformativa.

Le emozioni, infatti, costituiscono il ponte invisibile tra ciò che si vive (un paesaggio, un piatto, un gesto, una storia) e il vissuto personale del partecipante. Sono le emozioni che trasformano una semplice attività in esperienza memorabile.

La qualità emotiva si può analizzare attraverso i seguenti fattori qualitativi, espressi come quesiti-guida:

P3. Unicità: L’esperienza offre qualcosa di irripetibile, legato al momento, al contesto e alle persone coinvolte, generando nel partecipante un senso di esclusività e stupore?
P2. Approccio Culturale: L’esperienza valorizza identità, valori, tradizioni o espressioni culturali del luogo o della comunità, creando connessioni significative e stimolando empatia e rispetto?
P4. Approccio Relazionale: L’esperienza promuove il dialogo, l’incontro umano e la relazione tra i partecipanti, con i facilitatori o con la comunità ospitante, contribuendo a generare emozioni autentiche?
P6. Apprendimento Esperienziale: L’esperienza integra momenti di scoperta, sperimentazione o apprendimento attivo che stimolino emozioni, riflessioni e nuove consapevolezze?
P9. Intrattenimento e Coinvolgimento Ludico: L’esperienza include elementi di leggerezza, sorpresa o gioco che stimolino il piacere di partecipare, contribuendo a generare emozioni positive senza compromettere la profondità dei contenuti?

6. Attribuzione dei punteggi

Per ciascun fattore di qualità (principio applicabile), è possibile attribuire un punteggio da 0 a 3 secondo la seguente scala valutativa:

- - 0= Fattore valutato ampiamente negativo
  - 1= Fattore valutato parzialmente negativo
  - 2= Fattore valutato parzialmente positivo
  - 3= Fattore valutato ampiamente positivo

Considerando i 10 fattori previsti, il punteggio massimo ottenibile è pari a 30 punti.

7. Livelli Esperienziali

I Livelli Esperienziali rappresentano una scala qualitativa crescente basata sul grado di applicazione dei dieci principi esperienziali. Ogni livello riflette l’intensità del coinvolgimento sensoriale ed emotivo, la partecipazione attiva del pubblico e la coerenza complessiva dell’esperienza.

La classificazione si distingue tra Esperienze a carattere prevalentemente commerciale ed Esperienze a carattere culturale, senza escludere che alcune esperienze possano collocarsi in modo trasversale tra le due.

Esperienze a Carattere Prevalentemente Commerciale

- - Esperienza Semplice (Primo Livello): Esperienza multisensoriale che presenta elementi di unicità.
    Principi attivati: P1, P3
  - Esperienza Autentica (Secondo Livello): Esperienza multisensoriale e unica, basata sulle relazioni umane, che prevede la partecipazione diretta degli ospiti e si sviluppa attorno a un tema conduttore.
    Principi attivati: P1, P3, P4, P5, P7
  - Esperienza Piena (Terzo Livello): Esperienza multisensoriale, unica, tematica e immersiva, fortemente relazionale e partecipativa, in cui gli ospiti sono coinvolti attivamente nelle attività che costituiscono l’esperienza. Principi attivati: P1, P3, P4, P5, P7, P8, P9, P10

Esperienze a Carattere Culturale

- Esperienza Culturale Semplice (Primo Livello): Esperienza multisensoriale che consente di approfondire la conoscenza di elementi legati all’identità culturale. Principi attivati: P1, P2, P3
- Esperienza Culturale Autentica (Secondo Livello): Esperienza multisensoriale, unica e relazionale, che permette la comprensione di elementi identitari attraverso la partecipazione diretta nelle attività. Principi attivati: P1, P2, P3, P4, P5, P6, P7
- Esperienza Culturale Piena (Terzo Livello): Esperienza multisensoriale, unica, tematica e immersiva, basata sulle relazioni umane e sulla partecipazione attiva, che favorisce la comprensione profonda dell’identità culturale locale. Principi attivati: P1, P2, P3, P4, P5, P6, P7, P8, P9, P10

8. Strategie e Indicatori di Qualità

Per facilitare il processo di valutazione, per alcune categorie di esperienze, sono proposti indicatori osservabili (strategie) associabili a ciascun fattore di qualità.
L’adozione di tali indicatori non è da considerarsi prescrittiva né universalmente obbligatoria, ma rappresenta un supporto operativo e flessibile per progettisti e valutatori.

- - Contestualizzazione: Alcuni indicatori potrebbero non essere applicabili a tutte le esperienze, in quanto dipendenti dalla specifica tipologia, dalle scelte progettuali o dalle modalità di erogazione adottate.
  - Valenza qualitativa: La presenza e l’attivazione di un numero maggiore di indicatori può essere indicativa di un livello qualitativo superiore, poiché esprime una maggiore capacità dell’esperienza di generare impatti sensoriali ed emotivi rilevanti.
  - Interconnessione tra i fattori: Alcuni indicatori possono contribuire simultaneamente alla valutazione di più fattori di qualità esperienziale (principi esperienziali). Per questo motivo, alcuni di essi potrebbero essere riproposti in più sezioni, anche in forma leggermente diversa, per evidenziarne la trasversalità e l’influenza reciproca tra i principi.

Gli indicatori sono riportati in allegati specifici a queste Linee Guida, organizzati in base alla tipologia di esperienza considerata (es. Dinner Experience, Guest Experience, Event Experience, ecc.). In ciascun allegato, oltre agli indicatori, saranno riproposti i principi esperienziali pertinenti alla tipologia trattata, formulati come fattori di qualità.

Per gli indicatori si vedano le Linee Guida settoriali, raggiungibili cliccando nelle schede in basso a questa pagina.

Importante: Questo non è un sistema rigido o standardizzato di punteggi, ma uno strumento flessibile e orientato al miglioramento continuo.

9. Note metodologiche

Riflessione sul concetto di qualità complessiva nei percorsi esperienziali

È fondamentale sottolineare che la qualità complessiva di un percorso esperienziale non può essere ridotta esclusivamente agli aspetti direttamente legati all’esperienza vissuta dai partecipanti o alle caratteristiche del percorso in senso stretto. La qualità totale è piuttosto il risultato di un sistema complesso e interconnesso, che comprende una pluralità di fattori, ciascuno dei quali contribuisce alla costruzione di un’esperienza autentica, significativa e trasformativa. Tra i principali elementi strutturali da considerare si segnalano:

Il contesto organizzativo e gestionale dell’ente promotore o dell’istituzione ospitante;
La qualità della progettazione e pianificazione del percorso alla scelta dei metodi e strumenti di comunicazione;
Le attività di valutazione, raccolta dei feedback e miglioramento continuo, attivate prima, durante e dopo l’esperienza di visita o di partecipazione.

Lo strumento valutativo proposto in queste Linee Guida si concentra in maniera mirata su due dimensioni qualitative interne all’esperienza fruitiva, con particolare attenzione ai fattori di qualità sensoriale e emotiva.

Esistono ulteriori dimensioni qualitative, ampiamente riconosciute nei modelli di quality management che non vengono approfondite in queste linee guida, se non in forma indiretta:

Qualità Tecnica: competenza professionale, affidabilità, sicurezza, adeguatezza delle infrastrutture e delle attrezzature;
Qualità Relazionale: accoglienza, empatia, cortesia, qualità della comunicazione tra operatori e visitatori;
Qualità Organizzativa: flessibilità, trasparenza, tempestività operativa, continuità nei servizi, accessibilità, capacità di pianificazione e miglioramento continuo;
Qualità Sociale: equità, inclusione, motivazione, accessibilità legata ai bisogni specifici, sostenibilità sociale e ambientale.

Tali componenti della Qualità sono trattati in altri studi e Linee Guida

10. Scelta tra Linee Guida per la Valutazione della Qualità Esperienziale e Interpretativa

Le presenti Linee Guida per la Valutazione della Qualità Esperienziale sono consigliate per esperienze a prevalente carattere commerciale, in cui gli elementi culturali sono assenti o utilizzati principalmente come sfondo tematico o scenografico. In questi casi, l’obiettivo principale è quello di generare un forte coinvolgimento sensoriale ed emotivo, attraverso l’applicazione dei principi esperienziali.

Al contrario, quando l’esperienza è finalizzata a svelare e promuovere una comprensione autentica, profonda e contestualizzata del patrimonio culturale, ponendo al centro contenuti, significati e connessioni interpretative, è preferibile adottare le Linee Guida per la Valutazione della Heritage Interpretation (Valutazione della Qualità Interpretativa),a cui si rimanda per ulteriori approfondimenti.

Queste ultime rappresentano un’estensione delle Linee Guida per la Valutazione della Qualità Esperienziale e si applicano alle esperienze interpretative legate prevalentemente al patrimonio culturale, ispirate ai principi fondanti dell’Heritage Interpretation.

Allegati
Linee Guida Settoriali

Linee Guida per la Valutazione della Qualità Esperienziale

Le presenti Linee Guida sono attualmente sottoposte a “Inchiesta Pubblica” con l’obiettivo di raccogliere commenti, osservazioni e suggerimenti da parte di tutti i soggetti interessati, al fine di favorire, nelle future revisioni, un consenso il più ampio e condiviso possibile.